物业费花到哪去了？央视焦点访谈报道的成都"信托制"，让每一分钱都晒在阳光下

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物业费收了多少、花在何处？电梯广告费、停车费去了哪里？维修资金用在了哪里？这些本该明明白白的问题，在传统"包干制"下，常常成了一笔"糊涂账"。央视《焦点访谈》最近报道了成都正在推行的"信托制"物业服务模式——从2019年试点至今，已有1300多个小区引入，业主通过小程序就能实时查看每一笔账目。这种新模式，能否破解物业纠纷这个"老大难"？

一、"包干制"的困局：账目成了"不能说的秘密"

先从一个普遍存在的现象说起。

我国房地产发展30多年来，绝大多数商品房小区实行的都是包干制——业主按规定缴纳物业费，物业公司用这笔钱为业主提供服务，剩余归己、自负盈亏。

包干制在小区设施完好的"新楼盘时期"运行得还算平稳。但随着小区设施逐渐老化、服务成本上升，问题开始显现：物业公司为了自身利润缩减服务，引发业主不满；又因为账目不清，让业主觉得"质价不符"。于是，业主选择用不交物业费来对抗。

结果就是那个我们反复提到的恶性循环：服务差→不交费→服务更差。

《焦点访谈》报道的西安某小区就是典型案例。老物业公司收了全额物业费，却因为设施老化、服务缩水，让小区沦落得脏乱差，房价跌到周围最低。物业费收缴率一度低至10%，老物业最终在2024年彻底撤出。

问题的症结，焦点访谈说得很清楚：包干制下，业主对物业费的使用情况缺乏知情权和监督权。

2025年，西安市长热线中有三成以上投诉涉及物业。在全国多个城市，物业纠纷已成为城市基层治理中的突出矛盾。

二、成都的解法：把物业费变成"信托基金"

面对同样的困局，成都尝试了一条不同的路——信托制物业服务。

成都名人苑小区，20多年前是当时的高档住宅区。但10多年后，它却因为"风险高、房价低"而出名：排水系统没有清掏、楼顶装饰部件老化随时可能坠落、高空坠物风险……业主找物业，物业就推，"因为要花钱，就不做"。

业主们换了业委会，又换了物业公司，几经反复，包干制的方式仍然解决不了账目公开透明的问题。

就在业委会工作难以为继时，社区推荐了信托制物业服务模式。

所谓信托制，借鉴了信托法理，核心逻辑是：

业主大会作为委托人，将物业费、小区公共收益等资金设立为信托基金；

物业公司作为受托人，负责管理运营，但只能按约定比例收取酬金；

剩余资金全部用于小区服务，不再像包干制那样"归物业公司所有"。

换句话说，物业从"收钱干活的老板"，变成了"拿酬金执行预算的管家"。资金的所有权清晰归全体业主，物业只是"受托管理"。

成都市委社会工作部副部长江维介绍："成都从2019年试点，到现在7年，有1300多个小区引入了信托制物业服务模式。推进的区域都是小区矛盾纠纷已经交织非常厉害的区域。"

三、业主怎么监督？用小程序就能查账

信托制最打动业主的，是它的"开放透明"。

在信托制下，实行的是开放式预算——由业主决定自己的钱怎么花。业主和物业公司共同商定下一年的收入、支出和服务安排，物业依照执行。物业只是执行方，业主实现了自治。

更关键的是账目：信托制下，账目依规向全体业主实时公开，每个业主都可以通过小程序或共有基金账户随时查账。

大到数万元的维修工程，小到购买保洁用品的开销，每一笔收支都清清楚楚。业主不用再"追着物业问"，打开手机就能看到。

名人苑小区采用信托制后，这家有信托制服务经验的物业公司进入小区，立即根据业主意见着手排除安全风险——疏通地下排水管网、拆除楼顶老化可能坠落的装饰部件、修补破损路面、规范停车位。

"账目全公开后，居民养成了参与决策的习惯。"社区干部这样形容信托制带来的变化。

四、"四句话"原则：党建引领、公开透明、开放参与、信义为本

信托制之所以能成功，用江维的话说，靠的是"四句话"：

党建引领，公开透明，开放参与，信义为本。

这四句话，每一句都直指传统物业模式的痛点：

党建引领——发挥社区党组织的核心作用，把各方力量凝聚起来；

公开透明——账目实时公开，打破信息壁垒，让每一分钱去向可查；

开放参与——业主真正参与决策，而不是被动接受服务；

信义为本——以诚信和信任为基础，重构业主与物业的关系。

江维说："公开透明了，这个机制相当于是保持多方权利义务平衡的机制。只有团结起来，一起来保卫自家的财产，并且和合作方、业委会、物业公司一块来保卫小区的财产，才能够达到对共同利益最好的状态。"

数据显示，成都实行信托制的小区，物业费收缴率和业主满意度均超过95%。这个数字，在传统包干制小区几乎是不可想象的。

五、信托制是"万能钥匙"吗？冷静看待

不过，也要冷静看待信托制。央视的报道和多位专家都提醒：信托制并不是所有小区物业治理的唯一答案。

它的意义，更多在于提供了一种新的思路——从单纯讨论"物业费高还是低"，进一步转向讨论物业费如何用、怎么监督。

信托制的适用，也有一定条件：

适合矛盾纠纷比较突出、业委会工作能够正常运转的小区；

需要小区有一定的业主自治基础，能够通过业主大会形成决策；

需要社区党组织和街道的支持与引导。

对于很多基础薄弱的老旧小区，信托制的推行还需要时间和配套机制。

但无论如何，成都的实践提供了一个重要启示：物业纠纷的核心，不在于"收费高低"，而在于"公开透明"。只要让业主看得见、管得着、信得过，物业和业主之间"水火不容"的关系，就有可能变成"共建共治"的良性互动。

六、结语：从"冤家"到"管家"，需要的是"阳光"

《焦点访谈》这期节目，讲的是物业治理的创新探索。而成都信托制的故事，给我们最大的启示或许就是一句话：

物业和业主，本不该是"冤家"。

传统包干制下，信息不对称让双方互相猜忌，最终演变成"服务差—不交费—服务更差"的恶性循环。而信托制通过公开透明、开放参与，让物业从"收钱干活的老板"回归"服务业主的管家"，重新建立了双方的信赖。

物业纠纷是城市基层治理的难点，也是民生痛点。从西安的"双晒"机制，到成都的信托制，再到《物业管理条例》正在修订为《物业服务条例》——各地和中央层面都在探索破解之道。

而所有的探索，指向的都是同一个方向：让物业服务回到"阳光"之下。

物业费花得明明白白，公共收益来得清清楚楚，业主看得见、管得着、信得过——这样的物业服务，才能让居民群众更满意、更舒心。

小区虽小，却连着千家万户。把物业服务做好，就是把基层治理的"最后一米"走实。

本文综合央视《焦点访谈》（2026年8月13日播出）、新华社《瞭望》新闻周刊等权威来源。为保护当事人隐私，文中涉及的小区和个人信息已做匿名处理。

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