中消协调研曝光物业乱象，这些隐形问题，多数业主一直不知情

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每天进出小区，安保巡逻、楼道清扫、电梯维护、园区绿化，这些都是物业本该提供的基础服务。绝大多数业主每个月按时缴纳物业费，理所当然觉得，花钱就能换来对应的小区管理服务。可很多住户住了十年八年，从来没有认真核对过小区账目，不清楚钱到底花在了哪里，也不知道小区公共区域产生的收入，本身就属于全体业主。

近期中国消费者协会发布住宅小区物业服务专项调查报告，通过实地走访、问卷调研，梳理出全国各地小区普遍存在的共性问题。不少物业公司借着信息不透明，慢慢形成很多行业内的隐形惯例，很多做法看似理所应当，实际上已经触碰政策法规红线。很多业主常年被蒙在鼓里，既享受不到对等的物业服务，本该属于全体业主的公共收益，也一直没有得到妥善管理。今天结合调研结果以及民法典、物业管理相关法规，把物业高频出现的各类问题逐条拆解，同时讲清楚业主合法维权的完整流程，让每一位住户看懂自己拥有哪些合法权益。

首先要理清最核心的认知误区，很多业主从一开始就搞反了双方的定位。不少人潜意识里面认为，物业是小区的管理者，业主是被管理的一方，物业下达通知、制定规则，业主只能被动服从。从法律层面来讲，两者属于服务与被服务的合同关系。业主出钱购买物业服务，物业公司按照物业服务合同约定，提供园区管理、设施维护、环境保洁等服务，本质上是业主花钱聘请的小区管家，而不是小区的管理者。

定位一旦搞混，权责边界就很容易出现错位。部分物业公司角色颠倒，单方面制定各类管理规定，随意增设收费项目，服务打折扣，收费一分不少。业主提出意见、要求公示账目，经常被直接搪塞回绝。

中消协本次调研数据显示，七成以上小区不会完整公示物业费收支明细以及公共收益账目；超过一半小区公告栏长期空白，公示内容过期缺失；接近六成业主完全不了解住宅专项维修资金的使用情况。信息不透明，是滋生各类物业乱象最主要的根源。账目不公开，收入支出全由物业单方面说了算，业主看不到完整流水，自然很难发现里面存在的问题。

第一类最突出的问题：公共区域经营收益去向不明，资金长期处于监管盲区。

很多小区电梯里面贴着广告，单元门口、地下车库投放快递柜、自动售货机，小区道路划定临时停车位收取停车费，逢年过节允许商家进小区摆摊促销。几乎每一处能够投放商业广告、摆放商业设备的公共位置，商家都需要向物业支付一笔场地使用费。

按照《民法典》第282条明确规定，物业公司利用小区业主共有部位开展经营活动，产生全部收入，扣除少量必要管理成本之后，剩下所有收益，归全体业主共同拥有。这笔钱可以用来补充房屋专项维修基金、抵扣小区物业费，或者经过业主大会表决之后，用于园区升级改造。

现实当中大量小区这笔钱变成一笔糊涂账。物业直接把广告、场地租赁收入划入企业账户，既不单独建立专项账户管理，也不会每年公示收入金额、资金去向。业主主动询问的时候，只用一句钱全部用于小区日常维护简单搪塞，拿不出任何合同凭证、支出票据。

还有部分物业更隐蔽，明明每年有几十万公共收益入账，却从来不拿出来补贴小区开销。一边拿着业主的公共收入，另一边又以运营成本上涨为由，申请上调物业费，等于一笔成本让业主重复承担两次。

这里还要区分清楚，哪些收入属于业主共有。电梯轿厢广告、楼道墙面广告、小区围墙外墙广告、道闸广告；小区公共道路上规划的露天停车位租金；快递柜、净水机、充电桩、售卖机进场场地费；临时商户进小区摆摊、活动场地租赁费；楼顶外立面广告牌租金。以上所有项目，全部属于小区公共收益，不属于物业公司经营利润。物业只能够收取少量对接管理产生的合理成本，不能够全额截留。

第二类常见乱象：服务标准缩水，物业费一分不少，服务质量大打折扣。

物业服务合同里面写清楚完整的服务标准，每天清扫楼道两次、定时修剪绿化、安保24小时巡逻、电梯定期维保、垃圾日产日清。实际执行的时候标准不断降低。楼道三四天才打扫一次，绿化带杂草丛生，长期无人修剪；监控大量摄像头损坏长期不修，安保岗经常出现脱岗；消防器材过期，消防通道长期被车辆堵塞。业主多次在业主群反馈问题，报修之后拖延很久才上门处理。

等到业主提出服务不到位，要求降低物业费或者限期整改的时候，物业经常拿出合同条款，强调已经提供基础服务，拒绝做出任何调整。业主想要取证维权，又很难长期完整保存服务不达标的证据，投诉到社区，大多只是口头协调，很难推动实质性整改。

很多业主一气之下选择直接拒交物业费，其实并不是最优的处理方式。单纯不交物业费，物业可以依据物业服务合同起诉业主追缴欠费，业主拿不出完整证据证明服务缺失，大概率会败诉，还会产生违约金。遇到服务缩水，正确做法是持续拍照录像留存证据，书面提出整改要求，向住建物业主管部门提交投诉，而不是直接停止缴费。

第三类隐形问题：巧立名目增设收费项目，重复收取本就包含在物业费之内的费用。

很多业主不清楚物业费里面到底包含哪些服务成本。按照《物业服务收费管理办法》，正常缴纳物业费之后，费用里面已经涵盖安保人员工资、保洁绿化开支、公共设施日常维修、电梯基础运维、公共区域基础能耗。有几项费用，物业不允许再单独向业主重复收取。

第一，单独收取电梯运行费、电梯养护费。物业费已经包含电梯日常维保基础开销，不可以二次单独收费；第二，楼道消杀费、公共区域清洁费，保洁工作本身属于物业服务内容；第三，装修管理费、施工进场费，国家层面明令禁止强制收取；第四，公摊水电费不据实核算，只报一笔总金额，拒绝公示水电读数，故意虚增公摊能耗成本。

还有部分小区，物业单方面擅自上涨物业费、停车费，没有召开业主大会进行表决，直接下发通知涨价。这种单方面调价本身不具备法律效力，业主有权拒绝缴纳涨价之后的费用。

第四类争议高发问题：维修资金使用不透明，重大维修项目业主完全不知情。

房屋专项维修资金，相当于小区房屋的“养老钱”，只能用于小区外墙大修、电梯整体更换、管网改造这类大额维修项目。这笔资金所有权属于全体业主，使用之前必须经过业主表决同意。

调研当中发现大量业主完全不知道自家小区维修资金还剩多少余额，什么时候申请使用过。少数物业联合第三方维修企业，虚报维修工程量，抬高维修报价，走流程申请动用大额维修资金。项目完工之后，不公示完整的施工报价、结算票据，业主不清楚几十万维修资金到底花在了什么地方。很多小区入住十几年，维修资金悄无声息被大量使用，业主全程不知情。

第五类违规催缴行为：用限制业主正常生活的方式逼迫缴费。

部分业主因为对物业服务不满意，暂时没有缴纳物业费。物业不去走调解、诉讼等正规途径维权，反而采取各类极端手段。关闭业主门禁权限、限制电梯刷卡使用、不允许车辆进出小区，更有甚者私自停水停电。

《民法典》第九百四十四条明确规定，物业服务企业不得以停止供水、供电、供气，限制门禁电梯使用等方式催缴物业费。这类催缴手段本身属于违法行为。遇到此类情况，业主可以直接留存证据，向监管部门投诉，要求物业立刻停止侵权行为。

了解完常见乱象之后，很多业主最关心一件事，发现物业存在违规问题，到底应该按照什么步骤维权，才能够合法合理维护自身权益，不做无用争执。整套流程按照从简单到复杂分步推进，不要一开始就直接起诉，浪费大量时间精力。

第一步，固定完整证据。不管是账目不公示、服务不到位、乱收费，第一时间保存证据。缴费凭证、物业发布通知、小区公告栏照片、电梯广告照片、报修聊天记录、现场视频，全部标注好拍摄时间，原件妥善保存。维权能不能成功，证据完整度起到决定性作用。

第二步，书面提出信息公开申请。优先以书面形式，或者正式微信文字发送给物业负责人，明确提出诉求，要求公示近一两年物业费收支明细、公共收益合同以及收支台账。一定要留下送达记录，不要只是口头询问。如果7到15个工作日之内，物业无理由拒绝公示，直接进入投诉流程。

第三步，逐级向主管部门提交投诉。首先联系属地社区居委会、街道办物业管理部门，申请人民调解介入协调；协调没有效果，向住建局物业监管科室投诉，住建局属于物业行业直接主管单位；遇到乱收费、价格虚高问题同步向市场监督管理局反馈。通用政务渠道直接拨打12345政务热线，实名提交投诉工单，会分配对应部门限时给出答复。

第四步，全体业主联合行使业主权利。小区条件允许的情况下，依法成立业主委员会。业委会代表全体业主，有权查阅完整财务账目，审计小区公共收益，重新和物业协商物业服务合同，甚至按照法定流程解聘现有物业公司。没有业委会的小区，可以联合超过20%以上业主，申请召开临时业主大会，针对物业各项问题集体表决。

第五步，司法途径提起诉讼。针对长期侵占公共收益、大额资金挪用，多次投诉依旧拒不整改的物业公司，可以由业委会牵头，或者多名业主共同提起民事诉讼，通过法院判决，追回属于全体业主的公共收益。

客观来讲，我们不能全盘否定整个物业行业。全国绝大多数物业公司，都能够按照合同约定，踏踏实实做好小区基础服务，保障小区正常运转。出现问题的只是一部分管理不规范的企业。物业和业主本身不是对立关系，小区环境变好，居住舒适度提升，双方都是直接受益者。

之所以各类矛盾常年不断，核心痛点在于信息不对等，监督机制不完善。业主看不到完整账目，不知道钱花在哪里；物业缺少外部监督，很容易慢慢放松服务标准，滋生管理漏洞。想要化解长久以来的物业矛盾，一方面需要监管部门持续加大常态化巡查整治力度，定期开展物业服务专项检查，对拒不公示账目、侵占公共收益、乱收费的企业依法处罚，纳入行业信用黑名单。另一方面需要完善公示制度，强制要求小区按季度公示收支台账，公共收益单独建账管理，每一笔收入支出有据可查。

站在物业公司角度，要摆正自身服务定位。不是依靠信息差维持运营，而是靠实实在在的服务质量，换取业主认可，按时缴纳物业费。账目主动公开，重大事项提前征求业主意见，很多矛盾在萌芽阶段就可以化解，不用走到投诉、打官司的地步。

对于广大业主来说，也要理性看待物业服务。小区管理不可能做到百分之百完美，细小瑕疵可以沟通协商解决。遇到明显违规、侵害全体业主共同利益的行为，不要选择冷眼旁观。单单依靠少数几个人发声很难推动改变，全体业主主动关注小区公共事务，依法行使监督权利，才能够倒逼物业服务规范化。

住房是老百姓最重要的家庭资产，小区治理直接关系千家万户日常生活品质。完善物业行业监管，理顺业主与物业之间的权责关系，把每一笔公共资金管好用好，提升小区居住环境，才能真正让居民住得安心、舒心。随着各地持续推进物业领域专项治理，各项监管制度不断细化完善，未来小区管理一定会越来越透明规范，减少各类隐形乱象，化解长期存在的邻里、物业纠纷。

话题讨论：

你们小区物业会不会定期公示公共收益和物业费收支明细？你觉得目前小区最需要改善的物业服务问题是什么？欢迎在评论区说出你的想法。