广东
近日，有网友在社交媒体上发帖称，西安、上海、北京等多地的巴奴毛肚火锅微信点餐小程序上线了“打赏服务员”的功能，顾客可以选择从3.33元到8.88元的礼物给服务员打赏。这种多年前曾被一些餐饮品牌使用，后又废止的形式，此番被一直标榜“服务不过度”的巴奴重新拾起，引起了网友热议。“好服务值得奖励”和“企业奖励员工为何要顾客买单”再次成为争论焦点。
新京报记者在巴奴微信点餐小程序上注意到，打赏入口位于点单小程序页面最下方一栏，打赏页面明确标注了“有赏无赏，服务照样”。3档礼物分别为8.88元的“皇冠”、6.66元的“游艇”和3.33元的“跑车”。
▲巴奴微信点餐小程序截图
根据媒体报道，巴奴品牌方面确认了“打赏”功能于8月3日在全国门店统一上线，门店不作任何强制打赏要求，全凭顾客自愿，如果出现“不打赏会导致服务质量下降”的问题，顾客可随时向总部投诉反馈。巴奴同时表示打赏只是顾客在享受标准化服务之后，对超出预期的服务体验表达认可的一种额外方式，而非购买服务的前提。打赏金额会全额给到为顾客服务的伙伴，公司不会进行任何形式的抽成或扣除。严禁任何员工以任何形式主动向顾客索要打赏。顾客在用餐过程中不会收到任何关于打赏的提示或打扰。
多位网友对此表示“不理解”。“巴奴一直说‘服务不过度’，现在为什么会突然上线‘打赏’？”“一线服务员非常辛苦，但‘打赏’其实就是让顾客为服务额外付费。公司想奖励好服务，完全可以设置一个‘点赞’栏，顾客觉得服务员的服务好，点一个赞公司奖励5元。”还有消费者认为，“激励”由消费者买单太奇怪了。“本身巴奴就是人均消费比较高的火锅店，结果还得再付费‘激励’？”
“打赏”服务员并非新鲜事，类似的情况在多个餐饮品牌出现过。一位从事餐饮业多年的内部人士告诉新京报记者，早在2017年前后，“打赏”就在多个大型头部餐饮企业中出现过。“当时有一个行业机构在给餐饮企业做辅导的时候提出，可以用给服务员‘打赏’的机制，提高服务的积极性和主动性，通过顾客对其细致服务的小奖励，形成正反馈。”该机构还开发了一系列的后台系统，比如顾客“打赏”给服务员的费用先进入系统内的个人账户，同时在后台登记，最后汇总后，按比例分给个人以及所在的小团队等。
该内部人士说，后来之所以这样的“打赏”机制没有继续推行，是有的企业在实践过程中发现，虽然设计者是从激发服务主动性的角度出发，但是机制本身很难让服务员不陷入“考核”的状态：“我们也发现了服务员暗示顾客‘打赏’的行为。不但无法形成正反馈，反而让顾客感到很反感。”
某餐馆相关负责人告诉新京报记者，其点餐小程序的“打赏”选项是在直播刚刚兴起的时候跟风设置的，“‘皇冠’‘火箭’‘大游艇’，和直播打赏基本一样。放在点餐小程序最下面，可能到现在都没有顾客点过，现在小程序里已经把这个‘历史遗留物’下线了。”
在资深餐饮连锁战略与资本专家文志宏看来，巴奴的“打赏”行为或意在增强服务员的服务意识、服务热情，增加与消费者之间的互动，包括此前曾经有过“打赏”尝试的企业，都是将这个选项放在小程序最不起眼的位置上。“并非强制，很多消费者都不会注意到。可能最后效果不好，自己就取消了。”文志宏认为，消费者对于就餐的感受和评价越来越综合，包括食材、产品、环境、服务等。巴奴一直强调“产品主义”、强调“服务不是巴奴的特色”，但作为一个人均消费达到150元甚至以上的火锅品牌，如果服务不好，消费者的综合评价也会大打折扣，所以巴奴在一定程度上强化服务也是有必要的。
来源 | 新京报
编辑 | 刘思婷
终审 | 林泽君
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