北京
中国商报（记者 蔡佳文）今年暑期，文旅市场呈现供需两旺态势，但一些消费者反映住宿体验不佳：明明是花高价订的“钻级”客房，结果不仅设施陈旧还毫无服务可言，与以往入住的星级酒店相去甚远。所谓“钻级”怎么理解？这背后其实是在线旅游平台自行制定的评级标准，与文旅部门官方认证挂牌的星级标识属于两套评价体系，含金量更是天壤之别。
文旅部门推行的星级评定有统一的国家标准，由专业评审实地核验，达标后方可授予星级标牌，不达标就会摘星。而一些在线旅游平台推出的“钻石”“皇冠”等级别均属于平台内部商业评级，规则由平台自主制定，主要是为了平台运营推广。
两套体系并行，本无可厚非，症结在于一些商家与平台刻意模糊二者的区别，利用消费者认知盲区误导消费。一些普通游客并不清楚星级与“钻级”存在本质差异，并习惯性默认高等级标识就代表高品质酒店。部分商家也顺势抓住这一点，在线上宣传中刻意放大“五钻”“四钻”等标签，搭配高档酒店效果图，有意回避说明这只是平台内部评级。等到消费者入住后发现酒店软硬件设施大打折扣却为时已晚。因维权费时费力，不少消费者最终选择不了了之。
需要明确的是，混淆评级概念，表面上是宣传话术问题，本质上则是侵犯消费者知情权与公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
一些酒店将平台商业评级包装成官方品质认证，诱导消费者作出错误消费选择，已经构成误导性营销。长此以往，不仅损害消费者切身利益，还会扰乱住宿行业正常竞争秩序。合规挂牌星级酒店投入大量成本维持标准，却和低成本、仅靠平台评级造势的酒店同台竞价。劣币挤占良币生存空间，不利于住宿行业良性发展。此外，这类消费乱象还会拉低消费者出行体验感，损害目的地旅游口碑。
星级代表官方标准，“钻级”只是平台评价，二者不容混淆。因此，想要破解评级概念混淆难题，在线旅游平台理应扛起首要责任。平台作为酒店房源信息发布方，要完善房源展示规则，建立清晰醒目的区分机制。凡是平台“钻级”房源，需要在标题、详情页显著位置标注该等级为平台内部评定，不等同于文旅部官方星级，要杜绝模糊化表述。平台还应优化算法展示逻辑，及时整改存在误导嫌疑的宣传内容。同时，要畅通纠纷处置通道，对于刻意混淆等级、误导消费者的商家，采取限流、下架、暂停合作等约束手段。
监管部门也要持续发力，常态化开展线上旅游住宿广告巡查，针对线上虚假宣传、概念误导等行为及时介入处置。细化在线旅游经营宣传规范，明确住宿等级标识的使用边界，对屡教不改的商家、平台依法予以查处。此外，还要借助多种渠道做好消费科普，提醒游客预订酒店时擦亮双眼，下单前仔细甄别，不要单纯被“钻级”标签吸引。
总之，平台要守好信息发布关口，商家要坚守诚信经营底线，监管部门要持续强化约束，消费者自己也要理性辨别，多方合力铲除营销乱象，让游客的每一次出行消费都物有所值，进而推动旅游住宿市场行稳致远。
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