山西
8月5日，省文旅厅印发《“旅游满意在山西”2026年服务质量提升行动方案》（以下简称《方案》）。《方案》以游客满意度为核心标尺，全面启动旅行社焕新、导游服务赋能、旅游饭店暖心三大提质行动，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，构建全域暖心服务格局，打造“厚道山西、暖心文旅”特色服务名片，全力推进“旅游满意在山西”品牌建设。
“旅行社焕新提质行动”通过抓实源头品质管控、做强全程履约服务、深耕业态迭代升级三项举措，全面提升服务质量。《方案》要求旅行社严把产品设计与信息披露环节，确保内容真实合规、表述精准严谨。签约前主动告知游客影响行程的关键事项，让游客全面掌握出行动态；择优筛选合作供应商，从源头夯实服务基础、规避经营纠纷。行程中落实“行中管家”24小时跟踪服务，全程执行标准化服务规范；严格落实持证导游上岗制度，将文明旅游引导贯穿带团全过程。同时，建立常态化游客满意度回访机制，将游客反馈作为产品迭代与服务升级的依据。
“导游服务赋能提质行动”从行前准备、行中服务、行后提升三个方面对导游服务提出了明确要求。在行前准备阶段，《方案》要求导游要扎实做好出团前的各项筹备工作，持续深耕山西文脉资源，做到因人施讲、按需备讲，以深厚的文化积淀和多元的讲解方式，满足游客差异化、品质化的文化体验需求；熟练掌握应急处置流程、救援渠道与避险常识，筑牢带团安全防线。在行中服务环节，要求导游严格执行行程安排，坚决抵制索要小费、诱导消费、强制购物等违规行为；持续优化文化讲解品质，推行互动式、分众化的讲解模式，变单向输出为双向互动；扎实筑牢旅途安全防线，主动引领文明旅游风尚。同时，要着力做好行后提升工作，常态化开展带团复盘总结，形成“带团—评价—复盘—改进”的提质闭环。
“旅游饭店暖心提质行动”从聚焦精准预订服务、打造暖心旅居体验、厚植优质服务口碑三个方面为游客提供暖心服务。《方案》要求，要全面推行线上预订信息标准化公示，严格落实线上线下价格统一、附加费用清晰明示。针对老年、亲子等特殊客群的个性化用房需求，提前做好排房与服务准备，变“被动等待”为“主动关怀”，以精细化前置服务夯实游客首访体验。鼓励有条件的饭店结合山西特色打造差异化主题客房，提供特色伴手礼、文化体验项目等增值服务，以精细化、专业化、暖心化服务打造宜居舒适的旅居体验。
《方案》同时还要求各市文旅局将本次行动作为文旅高质量发展重点工作，积极开展宣传引导；加强与公安、交通、市场监管、应急等部门协同联动，保障各项提质任务落地见效。
山西经济日报全媒体记者 栗美霞
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