北京
新华社济南8月13日电 题：山东济南：家政服务“提质”又“增智”
新华社记者张昕怡
“菜品出锅前，我们要根据客户的口味放配菜，这道辣子鸡块才算做成了。”在济南阳光大姐服务有限责任公司的培训教室里，培训师鞠俊瑛正在给学员们示范如何烹饪营养餐。在她看来，一道合格的菜品，色香味和营养俱全固然重要，但客户的满意度才是评判此次服务成功与否的标准。
“服务有标准，满意无止境。”济南阳光大姐服务有限责任公司董事长卓长立说，家政行业是关乎人与人、心与心的行业，企业对自身品质的坚守和对消费者满意度的重视，是支撑家政企业走得更稳更远的“秘诀”。从2001年创办至今，阳光大姐一直以此作为企业发展的准绳，在家政服务行业走过了20多个年头。
品牌的成长，得益于标准化土壤的滋养。阳光大姐副总经理高玉芝介绍，企业已制定涵盖母婴护理、养老照护等领域的企业标准1920余项，牵头起草国家标准11项、地方标准9项。从初级到首席技师，阳光大姐将母婴护理人员分8个等级，把岗前培训、健康查体、合同签约等环节纳入刚性规范，打破了家政行业“凭经验干活”的旧格局。
“一手托着颈部，另一只手要护着腰臀。”54岁的阳光大姐首席技师时召萍侧着身子，一边示范，一边给学员讲解新生儿护理知识。22年前她还是一名家庭主妇，如今月入过万，还拿过全国技能比赛冠军。高玉芝介绍，在标准化建设引领下，职工职业之路走得更顺畅，公司在岗人员中已有1.5万人考取高级工证书，70余人成为省市首席技师、技术能手。
阳光大姐的探索并非个例。在济南，越来越多家政企业正从传统劳务输出转向品质服务供给。在济南天工人力资源服务有限公司，养老服务员闫兴翠正在智能设备的帮助下照顾失能老人。她说，雇主家中陆续添置了电动床、监护仪等照护老人的智能设备，自己的工作也从过去的洗衣做饭，延伸到了操作和简单维护这些器械。“这些设备成了我们照顾老人的好帮手。”她说。
类似转型在济南的家政企业里相当普遍。在山东大嫂健康服务集团，教家政人员读懂智能产品说明书已成为入行培训的基础课程。“要培养服务人员会看说明书、看懂说明书的习惯，进而熟练掌握使用各种智能设备。”集团总经理何霞说，经过专门培训，家政员的服务效果提升明显。
随着时代发展和行业进步，家政服务从业者队伍也在发生变化。卓长立介绍，过去从事这一行业的多是下岗女工、全职主妇和农村进城务工人员。如今，受过高等教育的年轻人也慢慢加入到行业中来，成为新鲜力量。“年轻人学习能力强，他们的职业道路紧跟市场需求，往整理收纳、宠物照护、智慧养老等新方向发展，也会结合人工智能等新技术，推动职业转型。”她说。
近年来，济南市商务局持续完善政策支持体系，推动行业规范化、品质化、数字化发展。据介绍，目前全市141家企业已建立信用记录，31家获评省级诚信家政星级服务机构，政策赋能正带动行业加速提质升级。济南市也积极引导大型家政企业加快数字化转型升级，并积极引入大模型、人工智能等新技术。以互联网为依托，根据家政服务行业大数据平台分析用户需求，提升家政服务品质，做到了“提质”又“增智”。
2023年，阳光大姐发布了家庭服务业产业大模型“丽阳雨露”。该模型学习了阳光大姐20余年来在母婴、养老、综合照护等领域的专业知识，可应用于母婴护理、保洁、养老、收纳等诸多生活场景。“人工智能等新技术的出现，能填补人力所不能满足的服务需求，也能不断提升我们的标准，使之更契合当下需求，让家政服务人员更好地为客户服务。”卓长立说。（完）
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