东航宣布14天免费退改，一张机票N种退改规则乱象有解了？

界面新闻记者 | 陈怡轩

同一趟航班，不同旅客购买的机票，可能对应完全不同的退改规则。这种长期存在于航空消费中的复杂规则出现了新的变化。

8月起，东航调整国内客票自愿退改规则，国内机票免费退改时间扩大至提前14天，逾期则遵循“五个时间段”原则，距离起飞时间越近，变更及退票费用相应增加。

2024年1月，东航新增航班起飞前30天免费退改规定，此次进一步调整至14天，意味着航司正在探索更大范围内的机票退改灵活性。无论何种舱位的旅客在出发前14天选择更改行程，无需再承担额外成本。

机票退改一直是航空消费投诉中的高频问题。

今年7月，一位旅客投诉其订购的1.5万元票面价值国际机票，提前3日申请退票仅退还432元，引发行业关注与讨论。

一张看似简单的机票，背后却对应不同价格、渠道和退改规则，也让不少消费者在购票时难以判断自己购买的究竟是哪种产品。去年起，多地消保协会屡次与各航司及在线旅游(OTA)平台就机票锁座、超售、票务管理等问题进行约谈，监管关注点也转向行业规则透明化。

一张机票，为何N种退改规则？

界面新闻梳理国内各航司现行退改规则发现，其大多遵循“阶梯费率”原则。

售票价格较高的高舱位、全价舱客票，大多可以享受指定日期前免费退改；折扣舱客票则会扣除10%-20%的退改费，越临近出发日期，其折损率越高，最高可达70%-90%。低成本航司如春秋航空，通常不设免费退改档位。

这背后与航司的收益管理策略密切相关。

界面新闻向民航业内人士了解到，“阶梯费率”学习的是国际方案。民航业利润单薄，客票收入只是暂时锁定，若旅客可以随时反悔以0手续费退改，越临近出发日期的变动，航司越低概率再次出售该座位，将形成直接折损导致入不敷出，所以形成了一种国际惯例。

长期以来，航空公司的收益管理主要依靠舱位代码区分不同价格等级。同一经济舱内，航司还设置不同子舱位（如Y、B、M、E、U等）来对应不同的票价和退改权益。这些差异通常隐藏在后台，普通消费者在购票时并不清楚其所付价格获得的是哪类舱位。

东航最新退改规则表及对应舱位 （来源：东方航空）

此外，国内机票的出售渠道不一致，也导致规则更加复杂。

不同于国际以直营为主，国内机票的出票方式更分散，有航司官方、OTA平台、机票代理三种，而背后又有公开运价与私有运价的区分。

当航司官方售票情况不佳时，会将一部分票务资源低价放给第三方渠道上线OTA平台售卖，这类渠道往往采取私有运价，议价空间较大，且退改规则往往采取特殊方式，并非按照官方原则，在国际机票的售卖情况中尤为多见。

“这种情况下，加价销售、多收退改手续费谋取差价利润的现象就会发生。”一位知情人士向界面新闻表示，这类机票出售时平台仅能做到标注“退改方式以出票方（第三方）规则为准”，也导致这部分票务的客诉情况激增。

但他同时表示，现在这种情况已经有所减少。无论是OTA还是机票代理，其退改原则在近几年都被航司更强势地要求保持统一。自去年起，三大航也相继发布《关于维护旅客权益的特别公告》，明确打击第三方机票代理乱象，提高直销比例，整治侵害旅客权益的行为。

需要注意的是，当前OTA平台上所推出的加价保障包，多属于“付费加保险”属性，遇到航班延误及取消情况后可以赔付一定代金券权益，但并不能更改航司官方的退改原则。

未来产品及标准怎么设计?

“在内行看来，不同字母舱位可以区分全价舱与折扣舱，但消费者在购买时只看到每日动态变化的浮动价格，并不会理解这些细节。”

有航司营销委人士向界面新闻表示，航司在售票时需要让消费者更清晰自己购买的是哪种服务，而非恪守行业传统标准。在机票退改问题上，如何兼顾消费者诉求与航司实际收益，一直是业内讨论的焦点。

目前行业探索的方向主要有两种：一是通过品牌运价模式，将退改等权益进行产品化拆分，让不同需求的旅客花不同价格购买不同等级的机票。二是直接取消子舱位区分、简化现有规则，让退改标准更加统一，降低消费者理解成本。

两种模式在实际执行中各有利弊。

有声音认为，未来航司在售票阶段即可以进行更细致的产品分层。行程确定、对价格敏感的旅客可以选择“退改限制型”低价促销机票，需要灵活性的旅客则购买“包含退改权益”的中高价格机票。

东航曾在2019年前后尝试过这类思路的品牌运价模式，将退改、行李等服务权益进行产品化拆分，在上海-曼谷、上海-普吉以及上海-吉隆坡航线将经济舱拆分为价格不同的基础经济舱（1000元起）、标准经济舱（1400元起）、灵活经济舱（2000元起），其中灵活经济舱退改可免手续费。

品牌运价模式最早是欧美航司优化票价体系的方式，被多家外航采用。但由于国内消费者长期更关注票面价格购票，对于分级经济舱的接受比较低，该项革新后续不甚理想。

本次东航宣布实行的“全舱位14天前免费退改”规则采取的思路更简单，其以14天为界，在14天节点前退改不再区分舱位权益。这种做法更被不少消费者看好。

然而，在部分民航业内人士看来，该方式可能会导致航司亏损加剧。更宽松的灵活退改政策会导致更高的退票率、航司短期内难以再次出售座位，空置成本风险将有所上升。

与铁路部门实行的固定价格不同，机票价格每日随供需情况变动，“买贵换”的情绪可能让航司收益再次边际递减。

票价端也可能会有所改变。中国民航新型智库专家韩涛向界面新闻分析，原来的退改签收费栅栏失效后，航司前置放出的超低价机票可能会变少，旅客平均购票成本可能会变高。他认为，航司是否算得过来这笔长期的经济账、是否能与旅客达成双赢尚待观察。

“不过，14天或许是一个可以尝试的时间窗口。”

一位接近三大航的人士告诉界面新闻，通常情况下，旅客在14天前临时调整行程的比例有限，且仍给航司预留了一段相对充足的二次售卖时间。航司的低价票通常只在临近起飞前几天才出现，因此这一时间节点对航司收益的影响仍处于可控范围内。

无论采取何种调整方式，在业内看来，围绕机票退改规则的大讨论，反映的是航空渗透率提升过程中对于服务标准的持续调整。

此外，也有售票平台联合航司正在尝试类似国际“24小时退改冷静期”的新方式。
今年2月，航旅纵横民航官方直销平台上线 “买贵退” 功能，覆盖国航、东航、南航三大航司，国航、南航还支持全网比价。旅客在航旅纵横APP中购买带有专属标签的机票后，出票24小时内若发现同航班有更低的官方票价，可重新购票并申请原票全额退款。

消费者对于票价和权益透明化的需求，体现出随着航空出行普及，旅客对于消费体验有了更高的知情要求。对于航司而言，如何在提升消费者体验与维持航司收益管理之间找到新的平衡，需要的是更长期的重建与经营决心。