北京
“欢迎大家去我的家乡西班牙瓦伦西亚做客。”近日，一对西班牙夫妇在离开湖南张家界前，专程折返张家界市人民医院肝胆外科，向医护人员道谢。
几天前，丈夫因突发急性胆囊结石，剧烈的疼痛中断了行程。住院期间，医务人员精准施治、细致照料，令夫妇深受感动。得知患者术后仍旧希望游览当地风光，医护人员又专门为其制定了分阶段游览计划，并全程随访病情，帮他圆了看风景的梦。
这则“双向奔赴”的暖心故事经媒体报道后，许多网友留言：“这才是中国医疗应该有的样子。”而在张家界市人民医院，这样的故事并非偶然……
随着国内入境旅游强劲崛起，特别是省委、省政府《大张家界国际旅游区建设行动方案》出台后，张家界入境游客数量逐年攀升。仅今年前七个月，该院就已接诊来自法国、丹麦、意大利、西班牙、比利时等五十余个国家和地区的入境患者1031人次，较去年同期增长态势明显。
游客多了，医疗服务的“国际答卷”该怎么答？张家界市人民医院以一项项服务升级交出答卷。
走进该院沙堤院区、古庸路院区的门急诊楼、医技楼和住院楼等地，中、英、韩文标识格外醒目。挂号、收费、取药窗口，多语种就诊流程图抬头可见。近年来，该院统一规范了三万多处多语种标识，打造国际化就医服务标准。
标识看得懂，还要沟通听得懂。该院面向临床医护人员和护工常态化开展多语种培训，在导诊台、服务窗口及病区组建稳定的双语医护骨干队伍，并建立线上多语种翻译支撑库，可满足英语、西班牙语、韩语、俄语等主流入境客源国的基础沟通需求，实现了问诊、宣教、沟通、告知无障碍。
围绕境外患者支付便捷化需求，该院全面完善支付场景，在门诊、急诊、住院部、食堂等收费窗口提供多元化支付方式，实现支付无障碍。同时，针对外籍游客回国报销的痛点，该院形成诊疗记录、检查报告、出院小结等一站式报销材料打包服务，真正让患者“带走即可报、不用折返补材料”。
为充分考虑境外患者在饮食习惯、食物过敏及宗教习俗等方面的差异，该院食堂专门开通了涉外专属点餐通道，提供西式简餐、清淡无辣餐、术后营养套餐等多种选择，既尊重个人饮食偏好，又满足临床治疗饮食要求，有效避免饮食因素对康复造成不利影响。对于院内暂无法制备的特殊膳食，还可协助患者外购。
服务窗口前移，是张家界市人民医院保障入境游客健康的另一个重点。该院持续推出“旅游医生”服务，在客流集中的核心景区发放多语种“旅游健康地图”，并利用沿途“小喇叭”实时进行多语种安全播报，帮助入境游客提升自我防护意识。同时，在天子山、黄石寨、袁家界等高海拔核心景区，设置了5个景区急救站，布设固定医疗岗和流动救护力量，配备5G智慧急救设备、便携式诊疗包和多语种应急终端，建成山区15分钟涉外急救保障圈，将医疗保障嵌进旅游一线，实现外籍游客突发疾病第一时间响应、第一时间处置、第一时间转运。
“目前，我们正围绕市委、市政府决策部署，依托中南大学湘雅二医院对口帮扶的优质资源，积极筹备国际医疗部及空中医疗救援项目，届时将为广大入境游客提供更加高效、立体的医疗守护。”张家界市人民医院党委书记陈明表示。
从一次临行前的折返道谢，到一套系统化的国际医疗服务体系，张家界市人民医院正以更开放的姿态，让每一位踏入这片山水的国际友人，不仅有奇峰秀水相伴，更能感受到触手可及的医疗温暖。正如陈明所说：“我们要让‘放心游’成为‘大张家界国际旅游区’最坚实的底色。”(朱铁华)
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