北京
中国消费者协会近日发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中，AI客服成为投诉热点之一。
中消协指出，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。近期，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。
中消协表示，部分平台AI客服转人工机制不畅，通过循环应答、多层跳转等方式，延缓或阻碍消费者进入人工服务流程。面对退货退款、责任认定、售后维修等复杂问题时，AI客服往往难以及时有效处理，导致消费者反复提交信息、重复沟通，增加维权成本。
还有消费者反映，AI客服在费用构成、优惠活动、售后政策等方面作出明确表述，消费者据此作出交易决定后，经营者却以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行，引发履约争议。此外，通用型AI生成内容可能存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中，容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。
中消协公布的典型案例显示，2026年6月28日，消费者周先生投诉深圳市某计算机系统有限公司。周先生称，其在该公司游戏平台购买“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发现误购了其他大区版本。
在未领取或使用任何游戏道具的情况下，他第一时间联系客服申请退款或更改区服重新发放道具。但沟通过程中，消费者始终只收到AI客服回复，并被反复引导在小程序、服务号等渠道之间来回转接，问题未能得到有效处理。消费者尝试联系人工客服或拨打人工客服电话，但始终无法接入人工服务。
还有消费者反映，AI客服给出的交易信息与人工销售说法不一致。2026年5月5日，消费者龚先生通过消协315平台投诉某旧机动车经纪（北京）有限公司，消费者称其于2026年4月在该公司二手车App选购一辆日产轩逸二手车。在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。
消费者基于平台官方承诺支付了2000元款项。交易过程中，销售人员要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。消费者要求平台核实事实情况，退还已支付的2000元订金。
针对上述问题，中消协表示，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其是经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。
中消协提醒，提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。
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