维也纳酒店的床虱问题，其实无解

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刷到一个非常魔幻的新闻，真的是看着都全身刺挠。

（新闻来自福建电视台综合频道第一帮帮团）

看完之后，只能一声叹息，这其实不是简单的个例或者酒店怎么处理。

这其实是一个无解的问题。

虽然连锁酒店往往会规定的比较详细，退房之后的打扫是个什么章程都是白纸黑字的，但规定是规定，执行是执行。

理论上快递还要求全都送上门呢。

说白了，任何服务细节，都没用，因为要人来执行。

为啥各种规则都很明确，但到执行的时候总是曲流拐弯儿呢。

因为很多酒店的保洁其实用的都是外包，外包模式下，阿姨们的收入会更向下，因为还多了中间商赚差价。

所以说到底，酒店的保洁做不好，并不是一个物料成本，也不是规则设计问题，而是人工成本出了问题。

对服务业而言，工资真的太重要了。

人工成本压得过低，必然导致的结果就是人浮于事，能混就混，尽管很多酒店把泰勒科学管理理论用到淋漓尽致，各种KPI的设置，各种四眼原则的检查，各种惩罚制度的安排，但最后执行的，都是拿工资的人。

这年头人都不傻，拿多少钱，就做多少事，和咱们花多少钱，享多少福是一个道理。

你用外包，人家对你也没啥归属感，谁给钱给谁做事儿，给多少钱做多少事儿。

有时候想想工资，弄不好没事儿给你找点事儿。

很多时候，五星级酒店和隔壁廉价酒店，可能都是一个阿姨在打扫，因为都是用的同一个外包公司。

还有些酒店用保底保量的模式，就是保底打扫多少间拿底薪，额外的房间一间多少钱，那阿姨们就更有动力摸鱼了，看起来没问题的东西就不换，假如有两张床，另一张看起来没动过，那肯定是不换啊，人家的操作斑看了都得问她们也想起舞吗。

其实类似的事情，就像是外卖系统给外卖员设置计件以及送达时间的deadline一样，我们都知道deadline可以批量生产马路神仙。

这不就成了一种逆向筛选了么，有能力有欲望多赚点的，去做家政了，剩下的肯拿这点钱做的，肯定会存在一定的摸鱼行为。

不管是保洁人员，还是工厂工人，其实都是这个道理。

那么问题来了，酒店们知不知道自己给清洁员工的工资低？

肯定知道啊，他们又不傻。

酒店们知不知道低工资必然带来大量摸鱼行为的潜规则？

肯定知道啊，他们又不傻。

我们懂的东西人家天天见，人家啥都懂。

但问题是，得掏钱啊。

那不就装傻了？

现在的酒店业怎么解决这个问题呢？

一般是加压，加检查，加培训。

这就是不断的治标，而不治本，治本应该是在加强管理的同时，加钱，加钱，加钱。

但一说到加钱，那可要了他们的命了。

如果大家有记忆的话，应该还记得，2018年那场席卷全球14家五星酒店的新闻，大家还有印象吧，当时花总测了十几家酒店，并且拍了下来。

基本都是同样的问题情景再现，比如用顾客用过的浴巾擦杯子，比如4500块钱一晚的酒店清洁员工把卫生间垃圾桶里面捡出来的顾客丢弃的一次性杯盖，在自己的T恤上擦几下就扣在杯子上给顾客继续用。

都是怎么顺手，怎么节约时间，怎么来，一个个手速飞快，一袋米要扛几楼。

当时这件事情引起了轩然大波，一堆酒店排着队道歉，然后你们知道发生了什么事情吗？

他们不解决问题，反而去解决提出问题的人，把花总的名字，身份证号码，护照号码拉黑，并且花总还收到了一系列的威胁。

然后就没有然后了，大家没看错，就没有然后了。

承认错误，坚决不改，为啥？

嗨呀，因为要花钱呀。

而且酒店们也吃准了不怕你不来，因为天下乌鸦一般黑，你去别家也是亏，所以我就嘿嘿嘿。

大家都烂，那就等于都不烂，数学可算给他们玩儿明白了淦。

酒店业的投资回报率普遍都不好看，这个属于公开事实，所以他们就更要去压成本了。

房屋成本摆在这里压不动，房费嘛不能乱涨乱跌有市场竞争，利润率直接关乎开店的意义不能往下压，那能做文章的地方，就是成本嘛，最好压运营成本的地方，就是人工工资。

所以酒店其实很精分，一方面给自己员工讲，你们要好好服务，客户开心了酒店就好了，一方面给员工不开心的工资。

员工自己不开心，能让客户开心吗？

员工怎么想？你酒店好不好关我什么事？

客户骂酒店？骂的好！骂的妙！骂的妙脆角吃了壮阳药。

我也想骂酒店，感谢客户替我节约了口水。

其实很多酒店对员工的心态也是心知肚明。

不高的工资，做的又是清洁这样的体力活，能吸引来的员工本身也不指望他们尽心尽力。

一个愿打一个愿挨，谁都别找不痛快。

那些互联网公司骗年轻人无偿加班，好歹还要讲究事业上升，面前挂个胡萝卜让他们努力拉车，想着将来的升值加薪，这些做清洁的也知道打扫的再干净，也就是完成要求，不会升职也不会加薪，甚至都不一定是酒店的合同工，那还不如摸鱼实在。

理论上酒店的人还要抽查的，但是这些人也是拿工资的，瞅一眼看着没问题就行。

工资高了，就是向上负责制，工资低了，就是向上忽悠制。

这就是酒店行业反复出问题的底层原因：一个不可调和的矛盾，底层员工的薪水和服务质量之间的矛盾。

你不给钱，哪里来的好服务？

胖东来服务好吧？

人家给员工的收入就是比同行高。

海底捞热情到让你不自在吧？

人家给员工的收入和条件就是比同行高，很多吃海底捞的人住宿条件还没人家海底捞宿舍条件好呢。

顺丰服务好吧？

人家快递员收入就是比同行高。之前有个新闻顾客怀疑顺丰员工私吞快递员工直接不屑的表示我一个月五位数看得上你那点快递？

别管各种规章制度摆在那里，别管酒店定了多少高标准严要求，但执行起来就是各种走样？

因为没有钱，就是没有好服务。

因为不给钱，所以员工其实也无所谓，10000的工作不好找，3000的工作不要太好找，不给钱，你吓唬谁呢。

考虑到他们的工资确实不高，甚至可能还是外包，我住酒店的时候其实都不在意他们换不换用品，他们不给我安装几个摄像头拍下来发到小网站赚外快我都感恩戴德了。

这时候反过来说，如果阿姨一个月八千块钱，事情就好办多了。

不是说他们一定不会偷懒，实际上偷懒是人的本能。

而是说偷懒的代价变高了，因为外面这个价格的工作真的不好找，离职成本突然就变高，自然对自己的要求会变得稍微高一点，对于酒店的安排稍微走心一点。

只要你用工资填满服务人员的选择权，其实事情很简单。

任正非老师对此曾有过一个非常精彩且真实的发言。

钱到位了，不是人才，也是人才。

服务体验性的行业，是最应该给足钱的，再说一遍，给钱不是解决偷懒的问题，而是给对方的离职带来他们不愿意承担的代价。

只有钱到位了，才能要求高溢价服务，才能要求那么多规章制度下的清扫条款被认真执行。

不过根据我的经验，人家不是这么算的。

我甚至可以大胆的预测，清洁员工的工资是不会涨的，外包的员工也是不给合同的，只是以后五星级酒店查房的时候，会标配带紫外线电筒，一个电筒才几个钱，充分可以拦截探店UP。

后面探店的人发现紫外线不行了，就换针孔设备。

然后快进到酒店清洁车里自带EMP也不是不可以，进门一按，全楼停电。

探店的人发现室内电子设备不行，就出动无人机。

然后快进到酒店自带狙击手，打的就是无人机。

大家卷了起来，科技树节节攀升，人类第三次世界大战从这里打响。

大家一起努力，让世界更加魔幻。