兵马俑停电仍放行、拒退票引争议：景区应急，不该只有“一刀切”

8月4日下午，西安秦始皇兵马俑博物馆内，游客们正沉浸在千年陶俑带来的震撼中，场馆却突然陷入一片漆黑。

一号、二号、三号核心坑位全部断电，全场仅靠应急照明勉强维持。二号坑“一进去就是一片漆黑”，应急电源未能启动，保安只能用手电筒辅助照明。三号坑虽有应急灯，但也极为昏暗。停电还导致空调停运，加之当日雨大湿度高，馆内闷热难耐。

更让人难以接受的是——在停电之后，景区仍在持续检票放行游客入场，且未提前告知停电情况。

有游客回忆，自己冒雨排队进园，过了第一道闸机后，到达第二道闸机才发现因停电无法检票，工作人员直接放行，但二号、三号坑及文物陈列厅并未开放。馆外排队游客得知消息后，在文物陈列厅外齐声高喊“退票”。

然而，退票诉求并未得到满足。

面对游客的不满，秦始皇帝陵博物院的回应令人困惑。

临潼区旅游投诉咨询热线工作人员表示，停电系设备老化导致。而博物院官方热线工作人员的解释更让人无奈——“所有的门票收入是直接进入财政系统，院里没办法动这个钱，也没办法直接申请退款”。

最终给出的补偿方案是：游客凭订单信息，两年内可免费参观一次，亲友亦可使用该名额。

至于退票？对不起，办不到。

工作人员还称，停电仍在检票的原因是“（有些）游客他们自己要进去参观”。这样的解释，恐怕连他们自己都说服不了。

兵马俑的“不退票”操作，放在国内景区中实属罕见。通常情况下，因景区自身问题导致游览受阻时，都会开通退票渠道。

辽宁本溪大峡谷（2025年7月）：遭遇市政电网停电约2小时，景区明确表示——线上未核销电子票可线上退款，线下购买纸质票的游客如未体验游玩项目，可在景区售后登记后办理退款。

辽宁北票大黑山景区（2025年8月）：因路政施工挖断电缆导致停电、缆车悬停半空，景区直接宣布当日门票费用全额退还游客。

陕西华山景区（2024年8月）：西峰索道因设备停电短暂暂停，大量游客滞留。华山景区管委会明确表示，将对滞留游客进行退票，退票款包含索道票和景区门票。

贵州黄果树大瀑布景区（2025年8月）：因雷电天气导致扶梯短暂停运，景区发文致歉，决定对受影响时段内进入景区的游客进行退票处理。

厦门方特（2026年3月）：因施工突发电路故障导致全园区停电。景区第一时间启动应急预案，对提出退票申请的游客安排专人对接办理退费。

上海迪士尼（2026年6月）：早享卡项目因技术故障无法正常开放。度假区所有当日早享卡费用原路自动退回，游客还可前往游客中心申领优速通作为额外补偿。

对比之下，兵马俑“不给退票、只能两年内再来一次”的做法，显得格外格格不入。

问题出在哪里？

信息不透明，侵犯知情权

停电发生后，景区未及时告知排队游客，仍继续检票放行。游客在不知情的情况下入园，却发现核心展馆无法参观。这不仅是服务不到位，更是对消费者知情权的漠视。

“财政系统”不是挡箭牌

“门票收入进入财政系统，没法退款”——这个理由看似合理，实则站不住脚。正如有媒体评论所言：“当管理制度变成推诿游客的理由……办法总比困难多，不该直接把退款的路堵死。”

财政系统再复杂，也不能成为拒绝退款的借口。如果现场无法即时退款，完全可以上线线上登记、统一审核、延后退费的通道。其他景区能做到的，兵马俑为什么做不到？

补偿方案缺乏诚意

“两年内免费再来一次”——对于外地游客而言，这个方案几乎等于没有补偿。从广东、福建等地远道而来的游客，难道要为了这次“免费”再专程飞一趟西安？更何况，停电打乱的是当天的游览计划，而非“未来两年的参观计划”。

兵马俑可以借鉴什么？

建立突发状况应急处置机制。停电等突发情况发生后，应**第一时间停止检票、启动信息告知，让游客有充分的知情权和选择权。

开通灵活的退票通道。 “财政系统限制”不应成为拒退理由。可借鉴其他景区做法——现场登记、线上审核、延后退款，确保每一位受影响的游客都能得到合理补偿。

补偿方案要有温度、有诚意。对于外地游客，“两年内免费再来”远不如直接退票+适当补偿更显诚意。上海迪士尼在退票之外还提供优速通作为额外补偿的做法，值得参考。

主动致歉、及时公告。截至发稿，秦始皇帝陵博物院尚未就此事发布任何正式公告。在信息时代，沉默是最糟糕的公关。主动承认问题、表达歉意、公布解决方案，才能最大限度赢得游客谅解。

兵马俑是世界级文博地标，常年接待海内外游客。保障场馆供电稳定，是基础责任。停电或许是意外，但如何处理意外，考验的是一个景区的管理水平和待客诚意。

当游客在闷热漆黑的展馆中举着手机照明艰难参观时，当馆外游客冒雨高喊“退票”时，兵马俑失去的不仅是一天的门票收入，更是无数游客的信任与口碑。

“奇幻夜”不该是游客的“维权夜”。希望这次事件能成为一次警醒——让更多景区明白：游客的权益，从来不该被“财政系统”四个字轻飘飘地打发。