上海
“打了通电话，问题竟然真的就解决了。”经营网店的赵先生没想到，拨出去的一个号码，竟真的把困扰了他好几个月的“退店难题”给解开了。
近日，长宁区某商事调解组织通过新上线的12348法律服务热线人民调解电话申请服务，成功化解了一起网络服务合同纠纷，全程不见面、不跑腿，让当事人足不出户便解了燃眉之急。
退店遇阻，
商户来电求助
赵先生在电商平台上经营店铺已有多年，近期，他决定关闭店铺另谋发展，却在申请退店时被系统提示“资金异常”，店铺账户内4万元保证金无法提取。
为此，赵先生多次致电平台客服，得到的回复是“存在商品违规或履约风险，需等待风险解除”，双方就异常原因、何时闭店等问题发生纠纷，迟迟无法达成共识。
无奈之下，也抱着试试看的心态，赵先生拨通了人民调解电话申请服务热线。
一通电话，
调解即刻响应
接到电话申请后，长宁区某商事调解组织的调解员立即接手调处此案。在认真听取赵先生的诉求后，调解员当天即联系该电商平台法务部门，了解其调解意愿及赵先生店铺的具体情况。
电商平台法务部门表示愿意调解，并告诉调解员，赵先生的店铺存在部分待处理售后订单，自动触发了系统的风控锁定，导致系统提示“资金异常”，所以无法关店。该电商平台法务部门表示，平台限制赵先生退店，是为了保护消费者售后权益、确保交易安全与售后服务连续性。
再商再议，
寻找合理平衡
调解员将电商平台法务部门的解释告知赵先生，赵先生听后，将店铺经营的明细、相关数据及好评率提供给调解员，表示店铺信誉良好，希望电商平台能够重新进行风险评判。
至于电商平台提到的消费者售后权益保障问题，赵先生表示，自己可以暂时不退店，但希望电商平台解除对保证金的冻结。
调解员听后，再与电商平台法务部门进行沟通，向其指出，赵先生认为其店铺整体经营状况良好、无重大违规记录，建议电商平台再作确认；若情况属实，则建议酌情考虑调整保证金金额，共同协商退店期限，寻找双方利益的平衡点。
电商平台法务部门研判后，对调解员的提议表示了认可。
达成合意，
纠纷圆满解决
经后续多轮电话协调，调解员促成了双方当事人达成一致：平台将原4万元的店铺保证金调整至1000元，作为保障消费者后续售后权益的资金，并限制退店期限为一年，一年期满后，赵先生可正常办理退店手续并取回剩余款项。
从接到电话到达成方案，全程仅用了三个工作日，充分体现了调解高效、便捷、低成本的优势，既确保了消费者的售后服务不受影响，也让赵先生能够先行提取绝大部分被冻结资金。经回访，该方案已经得到实际履行，当事人均表示满意，真正达到了“案结事了”的良好效果。
12348法律服务热线人民调解电话申请服务将人民调解的受理端口前移至群众手边，群众无需亲赴调解中心，只需拨打服务热线，通过一个电话即可完成调解申请。系统会根据案件性质和管辖区域，自动将工单流转至对应的调解组织，实现“一个号码接入、全流程跟进、一站式化解”，为群众提供了一条低成本、高效率的解纷通道。
来 源｜促进法治科
编 辑｜王 冠
校 核｜杨 颖
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