天价退票费事件，携程到底错在哪？

最近，飞机退票费的事情，又闹上了热搜。

朋友圈又一次吵疯了。有人说，我的妈啊，这是拿消费者当猪头宰。有人说，白纸黑字写着规则，你咋就不看呢？

老规矩，简单介绍下发生了什么。完整前因后果可以看这个截图，图片来自半佛仙人的公众号，他截的很完整，懒得再截一遍了，在此顺便感谢他。

（图片可上下滑动）

极简省流版是这样的：有消费者花一万五在携程上买了北京飞纽约的机票。起飞前几天希望退票。结果被告知这款票“仅退部分税费”，买票的时候界面就写了，一万五的票，只能退432。舆论发酵后，携程自掏腰包，补偿了消费者的损失。

很多人问我怎么看。怎么说呢，这种事情，大众是带有一股情绪的。如果不顺着这股情绪说，很容易挨骂掉粉。

不过啊，我还是有些话想说，毕竟开这个小破公众号，就是想做到一件事：写的事情你未必同意，但都是我发自内心赞同的。

01

消费者的愤怒，是完全可以理解的，这不是什么“没有契约精神”

事情一出来，网上有一派不小的声音，大致意思是：中国消费者啊，就是没契约精神。

呐，你看你看，怎么退票，扣多少钱，条款白纸黑字写在那儿，你自己不点开看，怪谁？出事了就闹？谁闹谁有理？

这种说法，怎么说呢？我觉得，给这事安上一个“不守契约精神”的帽子，挺奇怪的。

你看网上大家对这件事的分析，绕来绕去，最终都会绕到一个词上：价格歧视。

价格歧视，本身是个中性概念。10年前我们在《5分钟商学院》里，就花过不小的篇幅专门讲解。

价格歧视翻译成人话，其实就是这么一件事：同样的东西，卖给不同人，不同的价格。

你说，是中国消费者不守契约精神，看到价格歧视就又哭又闹吗？别闹了，我们生活里其实遍地都是价格歧视，大家的接受度非常高。随便举几个例子。

比如，早鸟票。早鸟票就是一种典型的价格歧视。同一场演唱会，同一个座位，早鸟票比正价便宜500块。你说，凭什么？没有凭什么，就凭人家买的早。

比如，各种“第二杯半价”。每杯奶茶，大家到手的价格就是不一样的，更不要说各种各样的满减折扣了。

再比如，超市会员价。办卡的人比没办卡的人，买一次东西能便宜好几百块钱。有些超市甚至不办卡连门都不给进。

甚至，就算咱们聚焦到坐飞机这件小事里，里面都有不知道多少价格歧视。各种级别的会员卡。铂金卡、金卡、银卡，权益全都不一样。更不要说机票价格本来就是千变万化的，一架飞机180个人，买出50个机票价格来，我估计都不是什么新鲜事。

问题来了，为什么这些事情大家都能顺理成章的接受，没见过有谁不守契约精神，也没见过有谁又哭又闹（可能有极个别奇葩，但至少不是普遍现象）。

为什么，就在“天价退票费”这件事上，大家接受不了，动辄骂街，动辄上热搜？

我个人觉得啊，问题就在，天价退票费这件事，它确实有点问题。

首先，它不符合人们的生活常识。其次，消费者的知情权并没有得到充分保障。

我给它取个名字，叫做“知情权不对等”。

什么叫知情权不对等？我拿这件事里的两个细节举例，你就知道了。

第一个细节：15000块的机票，只能退432元，3%。

你觉得，这符合常识吗？

说实话，我觉得，这确实不太符合普通人最朴素的常识。

常识是什么？是“我给你带来了损失，我补偿你，我接受，这天经地义”。

你像有的衣服鞋子，试穿会影响二次销售，所以要对退换货做限制，这完全合理。还比如你打个网约车，司机师傅大老远几公里跑来了，你临场取消，人家白跑一趟，要求你有所补偿，这也合情合理。

但机票这东西，完全不影响二次销售，如果真的是我临场退票，导致你来不及再卖出去，那我也认了。但很多机票的规则是，哪怕提前几个月，甚至买完以后的几分钟就退款，也是只能退一丢丢。

再退一步说，因为我的退票，确实让航司增加了工作量，收几百块钱手续费，覆盖一下操作成本。这我也能认了，相信绝大多数消费者也都能理解。

但是扣97%，只退3%。

怎么说呢，我觉得，这确实不符合普通人常识里的比例原则。

第二个细节：据说这张15000的票下面，还挂着另一个选项，贵几百块，但可以全额退款。

很多人抓着这个细节不放，说，你看你看，明明提供了这个选项，是你自己不选，还说不是没有契约精神？

怎么说呢，你换位想一下。一个正常消费者，看到15159元和15600元这两个价格，他会觉得那500块的差价，是在买“行程随时可退”的保险吗？

不会的。他大概率以为，反正都在这个价位段，大概就是多一些乱七八糟的保险，弄一些有的没的服务，多杯红酒多点积分什么的。

那平台有没有告知呢？告知了。就一行小字：仅退部分税费。

当然，点进去还能看到一长串细则，但在这个界面，确实就只有这一行小字。

你说，看到这句话，你出于常识，最朴素的理解是什么？很难说吧。80%叫部分、50%叫部分、3%也可以叫“部分”。

所以，我想说的第一句话是，消费者的愤怒，完全可以理解。并且这个愤怒并不是对价格歧视本身，而是“你没让我清楚地了解，我到底在买什么”。

02

但是，你要是觉得“价格歧视就是霸王条款”，那我也不认同

不过，紧接着，就出现了另一派声音。他们说：既然这么坑，就应该立法禁止！航空公司凭什么这样欺负消费者？所有的价格歧视，应该全部废掉。

这句话，我更不认同。

为什么？

因为价格歧视这件事本身，有它极其重要的商业价值。甚至可以说，没有它，你根本坐不起飞机。

详细解释下，前面说到，价格歧视的本质，就是“区别定价”。同样的东西，卖给不同人不同的价格。

为了做到这件事，你想象不到航空公司会动多么大的心思。

说个我2007年的亲身经历。那阵子我出差非常多，基本就是北京上海两头跑。但我发现，就这同一条航线，我有时候能订到4.5折，有时候只能买全价，差价好几倍。

我当时特别好奇，为什么会有这么大的差异？于是花了点时间，把国航的班表全查了一遍。结果发现一个特别有意思的规律：

国航一天15趟京沪班机，只有3趟放折扣票。而这3趟折扣票，全都是从浦东出发的。从虹桥出发的早班和晚班，一张折扣票都没有。全价。

为什么？很简单，航空公司必须用这种方法，把“商务旅客”区分出来，区别定价。这部分对价格最不敏感，因为公司能报销，是航空公司最好的客户。

可是，怎么做到？难道发份问卷，问你“是不是商务旅客”，是的话票价就贵1000块钱？当然不是。

航空公司的做法，是把它变成几道简单的选择题：你愿不愿意跑去更远的浦东？你愿不愿意坐大中午的飞机？你能不能提前两个月确定行程？

什么？你的时间无比宝贵，必须就近赶虹桥？必须当天晚上回上海？你的行程千变万化，根本没法提前确定？

嘿嘿，那辛苦你买更贵的、虹桥出发的、当天晚班到达的、可退改的、同时也更贵的机票。

没错，这次引起争议的“退票费”，就是一种经典的价格歧视方法。它本质是让那些行程随时会变的人，补贴了愿意提前锁死行程的人。

换句话说，正是因为有这样的旅客存在，愿意多付钱的人，替愿意少付钱的人，支付了一部分昂贵的航空成本。那些能提前三个月确定假期的年轻人，才有可能坐到几百块钱的廉价机票。

这在商业上，叫“交叉补贴”。如果真的要立个法，把所有价格歧视手段全部禁掉，让所有票都必须是一个价，你猜猜会发生什么？

结果就是，航空公司只能定一个中间偏高的价。商务人士省不下时间，普通人从此也坐不起飞机。

所以，我想说的第二句话是，“立法禁止”这种话，听起来解气，其实解决不了任何问题，甚至会让事情更糟。

美好的愿望带来糟糕的结果，这只幽灵一直活跃在整个人类商业史上空。哪怕再不了解商业的人，也不会对它有一丝一毫的陌生。

03

那携程和航司，到底问题在哪？知情、知情、还是知情

回看标题那个问题，航司和平台究竟错在哪？我觉得，问题应该很清楚了。这种做法本身没问题，它就是商业规律的一部分。

真正的问题是，你必须充分确保价格歧视下，消费者的知情权。

如果你问我该怎么改？我觉得，大致是两个方向。

要么，让退票规则本身，往“常识”那边靠一靠。

想想看，为什么很少听说大家吐槽高铁退票费？因为高铁的退票费非常符合常识。8天以上不收钱，8天以内48小时以上收5%，48小时以内24小时以上收10%，24小时以内收20%。逻辑很简单，越靠近开车时间，票越难卖出去，你“退票”这个动作，越是给铁路部门带来了实实在在的损失。

这样的规则下，我觉得别说20%，哪怕是更高的比例，大家都能接受，因为这个规则透明，且符合常识，心服口服。

机票能不能也这样？我觉得完全可以尝试。

要么，你坚持要用现有的规则，那就把告知义务做到极致。

如果航空公司说，我就是要这样设，就是要卖这种“售出概不退票”的票种，行不行？

当然可以。

但你就有近乎无限的义务，把“告知”做到极致，而不能是一行“仅退部分税费”的小字了事。

你得在我按下“支付”按钮之前，弹一个大大的窗，明明白白告诉我：这张票如果退掉，最多只能退回432元。你确定要买吗？确定要买吗？不好意思再打扰一下，真的确定要买吗？

不要怕弹窗打扰消费者，多弹几个，1个不够就3个，3个不够就5个。弹窗不够就发短信，发短信不够就打电话。甚至你可以像签正式的网络合同一样，手动签名，签字确认。

总之，就是想到你能想到的一切办法，确保我知道这个不符合常识的政策。

我当然知道，互联网产品设计的圣经，是“不打扰用户”。步骤越少越好，弹窗越少越好，一路丝滑走到底。

但是，在退票费这件事上，航空公司和平台，有责任有义务，让用户“被充分打扰”。

携程发的公告里也这么说了：

针对本次事件反映的信息提示痛点，我们将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属引单窗强提醒主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。

我觉得，这真是个特别好的进步。携程在整件事里，不管是自掏腰包补偿旅客损失，还是事后及时跟进整改，都体现出了非常好的社会责任感。有一说一，我必须点个赞。

确实在这件事上，我们需要的，是“知情”，而不是“告知”。

区别在哪？

告知，是“你看，我纸上写着了”。知情，是“先生，我得确保你真的明白了”。

这就是我对整件事的看法。

这件事里，有情绪、有愤怒、有无奈、有理性。

但无论如何，孩子一般的常识，和最朴素的商业逻辑，永远是我们这个号看事情时坚持的。

观点/ 刘润主笔/ 歌平版面/ 黄静

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