上海
近日，引发广泛关注的“1.5万元机票仅退432元”事件，以相当于“全额退票”的方式解决。但这并非因为退票规则调整或破例优待，而是售票平台根据自身服务条款对当事人林先生进行了补偿。
对此，林先生表示并未释怀，他希望自己“一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利”。然而，如果引发此次纠纷的源头——航空公司的退票政策依然不变，林先生的愿望恐怕尚难实现。要想避免此类纠纷再现，各航司有必要给自身退票规则打上一个重要“补丁”。
从此次案例来看，矛盾的焦点是林先生认为退票费过高——高达原票价的97%以上。撇开购票过程中的“提醒义务”争议不谈，公众关心的核心问题也是这一退票费是否合理。退票费的计算办法是由航空公司提供的格式合同确定的，问题自然归结到相关合同条款是否公平、合法、合理上。
关于退票费，根据民航局2018年7月发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格；要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
制定怎样的机票退改签收费“阶梯费率”，是各航空公司的权利。但即便作为格式合同，也要体现公平原则。而要保障公平原则得到贯彻，就必须让规则尽可能透明，让消费者得以知情、理解、监督。
然而，问题就出在这里——由于在购票环节缺乏充分提示，消费者对机票退改规则的知情程度不够，尤其是适用高退票费率的机票。
退票本质上是一种民事违约行为，应承担违约责任，退票费即违约赔偿金。根据民法典相关规定，违约金应相当于因违约所造成的损失。低于或过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以调整。
怎样算“过分高于造成的损失”？最高人民法院关于适用《中华人民共和国民法典》合同编通则若干问题的解释（法释〔2023〕13号）明确，“约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，人民法院一般可以认定为过分高于造成的损失”。
上述司法解释同时明确：违约方主张约定的违约金过分高于违约造成的损失，请求予以适当减少的，应当承担举证责任。非违约方主张约定的违约金合理的，也应当提供相应的证据。
但退票费是否合理，外界却很难判断。原因就在于，退票行为给航空公司造成的损失不明确。有时可能几乎没有损失（票重新卖出去了），有时也可能损失很大。但究竟是多大，只有航空公司清楚，消费者无从知道，举证“过分高于造成的损失”也就无从谈起。
这样一来，如果退票费在双方可承受范围内，自然相安无事。反之就容易产生矛盾纠纷。具体到林先生案例，退票费接近全额票款，他不“急”反而奇怪了。
追根溯源，此类问题是因为信息不对称造成的，也只能通过提高信息对称性来解决。航空公司在严格执行民航局关于“阶梯费率”的基础上，应当进一步提高退改签规则的透明度，保障乘客的知情权。
交通部《公共航空运输旅客服务管理规定》第15条明确，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，其中就包括客票变更规则和退票规则等。
针对容易引发矛盾的高退票费率机票，理应更加强调上述要求。笔者认为，一个可以探讨的方案是：参考法律关于违约金标准的规定，对退票费达到票价30%以上的机票，额外强化航空公司的提醒告知义务。
比如通过加粗文字、高亮颜色、特殊标识以及网络弹窗等方式提醒购票者注意，必要时触发人工二次提醒。代理售票机构和平台也应照此执行。
机票退改规则关乎乘客和航司的切身利益，为规则打上必要的“补丁”，是对双方的共同保护。只有规则透明了，权责平衡了，才能从源头上减少矛盾冲突，让航空出行更和谐有序，民航业发展更健康、可持续。
（作者系第一财经编辑）
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