江苏
盛夏高温来临，给驾驶员运营服务带来不小考验，为切实破解夏季运营服务痛点，从严落实文明行车、温情服务工作标准，市公交集团一分公司组织开展驾驶员服务质量提升暨夏季情绪调适专项培训，通过案例警示、情绪赋能、实景演练、互评提质的闭环教学模式，全面夯实一线驾驶员服务素养与情绪管控能力，全力保障市民夏日安全舒心出行。
培训以问题为导向，集中播放“有站不停、有客不带”等典型投诉警示视频，直击服务短板。参训人员结合案例自查自纠，深刻查摆自身服务陋习与情绪管理不足，牢记“逢站必停、有客必带、多等一分、多问一句”服务准则，纷纷表态将严守服务规范、优化服务作风，杜绝情绪化作业。
针对夏季高温及岗位特点，本次培训重点强化驾驶员情绪管理赋能。结合运营实际，传授可落地、易操作的解压稳心技法，明确将30秒呼吸稳心法、发车前1分钟躯体放松训练纳入上岗规范，同时指导驾驶员利用清凉物资舒缓体感、通过心理暗示克制驾乘矛盾、借助碎片化时间放松减压，引导驾驶员做到心静车稳，从源头规避情绪引发的服务问题。
培训同步开展车厢实景教学，围绕“嘴上、手上、心上”三项服务功夫细化实操标准，把抽象准则转化为鲜活服务细节：练好嘴上功夫，全程保持微笑迎客、文明用语常伴，问询时温和细致，禁用生硬忌语，用暖心话语消解隔阂；锤炼手上功夫，进站提前减速缓行、开关门严守三秒观察规范，起步刹车平稳轻柔，时刻扫视车身盲区，以标准操作筑牢安全防线；修好心上功夫，常怀包容同理心，面对乘客诉求多换位思考，遇到分歧理性包容，用职业修养赢得市民认可，让十米车厢处处充满温情。
为杜绝学用脱节，本次培训创新设置高温实景模拟演练。现场安排3名驾驶员在站台阴凉处模拟市民高温候车场景，还原夏季视野受限、酷暑候车的真实状况。演练采取“老师傅示范、单人实操、全员点评”模式，由资深驾驶员示范标准进站、待客全流程，随机抽取1名参培人员独立实操，其余人员围绕响应式进站、盲区观察、情绪状态、服务细节开展互评，管理人员进行现场纠错指导，精准补齐高温服务短板。
此次培训紧贴夏季运营实际，实现理论、心理、实操全方位提升。下一步，分公司将常态化落实服务规范与情绪管理培训，持续优化高温季节公交服务举措，以规范操作、平稳心态、暖心服务筑牢出行保障，全力打造群众满意的优质公交服务品牌。
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