沉浸式体验+情绪价值：文旅产业转型的两把钥匙

文 /鹿彦 刘真

随着社会不断发展，在消费升级与产业转型等多方力量共同驱动下，文旅产业发展面临新的机遇与挑战。传统主要依赖“门票经济”的发展模式，显然已滞后于时代发展需求。未来，文旅产业经济发展需强化价值创造，聚焦游客的情感共鸣和深度参与，即以情绪式和体验式服务赋能文旅产业经济新模式，以实现可持续、高质量发展。

情绪式和体验式服务的内涵

情绪式服务指的是以游客情感需求为核心导向的新型服务形式，强调通过情绪价值供给来优化游客体验，使其获得心理满足感。在新时期文旅产业发展的实践过程中，情绪式服务包含有心理咨询、情感陪伴等多种方式，进而为游客提供心理疏导、心理慰藉等服务，是新时期文旅产业强化与游客互动式情感交流，构建紧密情感联结的重要方式。

体验式服务指的是以提升游客体验为核心导向的新型服务形式，强调游客对文旅项目及相关场景的沉浸感以及参与性，从原来的“买商品”到体验式服务下的“享体验”，让游客在“入戏”中，获得有温度、有价值、有共鸣的体验式服务，可有效激活文旅产业发展的新动能。

情绪式和体验式服务赋能文旅产业经济发展的价值

优化营收结构。反观传统文旅产业发展模式，主要依靠门票收入，即门票在整体营业收入中占有绝对比重，营收结构表现尤为单一，直接导致文旅企业的抗风险能力差，容易受到各种因素的影响和干扰，如门票价格波动、游客量的季节性变化等。而情绪式和体验式服务，能够为游客创造良好的情绪体验和沉浸式文旅活动，可有效激发游客消费，显著增加企业营业收入，同时企业还能够依据游客的情感需求等深度挖掘并科学规划其他消费项目，切实优化营收结构，实现多元化发展。

拓展消费链条。以往，景区消费多局限于景区内部的特定范围，面临着时空和内容等维度的诸多限制，消费场景和消费项目尤为单一。而基于情绪式和体验式服务，景区便成了流量入口，能够吸引更多游客，并依托城市全域的丰富资源和服务供给，进一步延伸消费链条，从单一景区到整个城市的以点带面式发展，为游客提供更多的消费选择。如此，在全面升级景区服务供给、优化游客消费体验的同时，有效打破传统消费边界，真正做到“吸引来、留得住、消费足”的闭环式发展。

塑造竞争优势。鉴于当前文旅产业发展中的同质化严重的问题，如何塑造差异化竞争优势已然成为产业发展的重要命题。其中，情绪式和体验式服务回溯服务本质，强调以游客的情感需求和个性化体验为核心，让游客感到宾至如归的亲切感、归属感的同时，还能够充分挖掘本地特色，创新应用科技手段，充分发挥创新理念等，强化服务内容的持续供给与更新迭代等，让游客始终能够感受到新鲜感以及期待感。如此一来，游客方面享受到了独特的文旅体验，景区方面也能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，逐渐形成差异化、可持续发展的竞争优势。

情绪式和体验式服务赋能文旅产业经济发展的策略

为充分发挥情绪式和体验式服务的功能优势，充分赋能文旅产业经济发展，首要任务便是重构情感沉浸空间场景，以此带动空间功能与价值的深度转型，从以往的单一观光向情感共鸣甚至文化认同等多元体验的跨越式发展。

在情感沉浸空间场景重构的过程中，需精准把控游客的心理需求，在空间设计上要果断摒弃以往的主观臆断与经验主义，善于将文化符号以及情感元素等有机融入到景区空间设计之中，强化场景本身的“叙事”能力，使之成为能够传播故事以及激发情感共鸣的媒介载体。基于情感沉浸空间的场景重构，赋予游客更多的自主选择的权力，从原来的被动参观到现如今的主动参与，除了观光游览、拍照打卡之外，还能够深度参与，如开展角色扮演以及剧情探索等一系列互动实践，如此赋予游客更多的自主选择权和决策权，让原本机械单一的旅游行程变成独一无二、充满未知和探索的个人叙事，如此更有助于激发其情感共鸣，让更多游客愿意花长时间留下来，且乐于留下来，既保证了“流量”，也提高了“留量”。

情绪式和体验式服务赋能文旅产业经济发展的另一条可行路径，则是全链条消费的业态创新。正如上文所述，传统文旅产业主要依靠门票收入，面临着业态结构单一与抗风险能力不足等突出问题。而基于情绪式和体验式服务，则可以有效破除发展困境，通过构建多元消费业态，生成更加完整有效的全链条消费体系。

首先，升级核心业态，通过情绪式和体验式服务，打破传统产业发展模式的同质化和瓶颈化发展难题，以情感共鸣设计以及沉浸式场景搭建等，生成一系列个性化叙事、互动性项目等，不断丰富服务供给并优化服务品质，使游客获得多元且丰富的消费体验。其次，拓展衍生业态，打造相配套的多元化消费场景，比如在景区设置主题商业街区，其中包含有非遗工坊以及文创集市等，彰显文化韵味的同时，还能够以文化故事为连接，将消费场景有效串联起来。最后，利用数字化技术搭建线上平台，复刻和重构线下文旅场景，支持游客“云旅游”，同时还可以进行实时互动和在线购物，打造多元边界的即时消费场景，激发游客主动消费的意愿和行为，提升文旅消费的复购率等，实现可持续发展。

传统文旅发展过程中，虽然也比较看重品牌构建，但多数情况下仅仅依赖地域资源，即以地域符号为核心，以此所构建的文旅品牌虽然也具有一定的辨识度，但是忽略了情感塑造，与游客缺乏深厚、紧密的情感联结。于游客而言，文旅体验只是某种意义上的暂时时空转换，缺乏情感共鸣，进而缺少归属感以及忠诚感，游客复游率始终难有提升。而基于情绪式和体验式服务，通过塑造情感IP的品牌构建，聚焦游客与景区间的情感联结，可赋能文旅产业品牌建设并推动整个产业经济的内涵式高质量发展。

具体来讲，可以将原本抽象隐晦的文化现象及符号转化为可感知、可参与、可体验的情感载体。该方式关键在于对地域文化基因的深度挖掘与解码转换，主要路径是将地域文化渗透和融入到文旅体验场景之中，以此激发广大游客情感共鸣的同时，突出文化内核，以文旅消费场景赋能文化传承，实现协同发展。比如，挖掘与整理当地的民俗故事，解码非遗技艺的匠心智慧等，从中提取创作灵感并进行创作改编，生成沉浸式实景演出，或制作文创产品等。与此同时，通过场景化文旅项目开发，打造独具特色的场景IP，以此开展新型消费场景。举例来讲，将一些具有历史底蕴的街区进行改造，将其打造成沉浸式戏剧空间，游客可以衣着服饰、佩戴耳机等参与NPC角色扮演，完成相应的故事线，完成沉浸式体验。如此一来，文旅便不再是游客的短暂时空交换，也不再是一次性消费行为，而是满怀期待而来、满载记忆而归的情感旅程，可成功塑造品牌并显著提升游客的忠诚度，强化品牌黏性，实现文旅产业的价值经济跃升。

新时期，科学技术飞速发展，在情绪式和体验式服务赋能文旅产业经济发展的过程中，也要紧跟科技发展的潮流趋势，推动文旅产业的创新发展，不断优化产品设计，增强新鲜感和吸引力。举例来讲，文旅企业可以创新应用AR、VR等数字视觉科技，深度挖掘地域文化并开发元宇宙体验项目，为游客创造沉浸式体验，在虚拟的数字空间中完成与历史的交流对话。除此之外，还需要加强基础设施建设，不断完善配套服务体系，涵盖交通、餐饮、住宿、智慧服务等多个方面。其中，为创造便利交通，可开设游览专线以及免费接驳等；为保障餐饮住宿，可打造主题餐厅、特色民宿等，同时确保消费合理与品质优良；为提供智慧服务，可以构建一体化服务平台，支持预约、查询、支付等，为游客提供全流程数字化服务，强化服务效率，提升游客体验。

总而言之，情绪式和体验式服务是文旅产业未来发展的核心驱动，也是实现内涵式高质量发展的内在要求。当然，在情绪式和体验式服务赋能文旅产业经济发展的过程中，要从多维度出发积极探索有效路径，尤其是通过情感沉浸空间的场景重构、全链条消费的业态创新、塑造情感IP的品牌构建、创新升级并完善配套等方面，积极寻求突破口，推动产业经济高质量可持续发展。

（作者单位系青岛酒店管理职业技术学院）