广东
随着文旅消费持续升温，线上评价已成为消费者选择服务的重要参考，也成为 影响商家经营口碑的重要因素。一则差评究竟是消费者的正常监督，还是对商家名誉的恶意诋毁？近日，四川攀枝花法院办结一起因民宿消费差评引发的名誉权纠纷案。
2026年2月，游客苗某、吴某某入住攀枝花仁和区一家民宿。二人使用民宿公共洗衣机清洗白色衣物，晾晒时发现衣物大面积染色受损。游客随即向民宿经营者索赔150元，经营者认可衣物染色事实，但怀疑系游客操作不当所致，拒绝全额赔偿。双方多次协商未果，经营者报警。民警认定此事属于民事消费纠纷，建议双方协商或诉讼解决，经营者仅支付20元作为补偿。
离店后，苗某二人在美团、大众点评平台发布一星差评，完整叙述洗衣纠纷经过，并附上衣物染色照片、沟通记录。差评发布后民宿评分下滑，经营者认为评价夸大事实、带有主观攻击性，造成客源流失、收益受损，遂起诉至仁和区法院，要求游客删除差评、书面赔礼道歉，并索赔各项损失共计12000元。
仁和区法院审理查明，游客存在真实入住记录，衣物染色情况属实，差评内容以本次消费纠纷为核心，基本事实与客观情况一致，不存在捏造事实情形。民宿提交的营收下滑数据为单方统计，无法证实损失与差评存在直接因果关系，且平台申诉后维持评价展示，佐证评价具备事实基础。
5月25日，法院作出一审判决：消费者基于真实消费体验发布负面评价，是依法行使监督批评权。现有证据无法证实游客存在恶意诋毁、诽谤商家的主观过错，驳回民宿经营者全部诉讼请求。
承办法官表示，网络评价自由并非不受约束，但不能随意苛求消费者。线上评价难免带有个人主观感受，只要立足于真实消费经历，未捏造事实、使用侮辱性语言，即便评价负面、带有情绪，都属于合法监督。市场经营者需要对合理批评保持适度容忍，不能仅凭差评就主张名誉侵权，更不应简单通过诉讼压制消费者正常评价权利。
一审宣判后，民宿经营者提起上诉。二审法官研判，本案法律关系简单、标的不大，但双方情绪对立严重，一纸判决难以化解心结。法官选择双向疏导、分层释法，向民宿经营者讲解裁判尺度：客观负面评价虽短期影响口碑，也能帮助商家发现服务漏洞；频繁起诉消费者，容易引发公众反感，不利于长期经营。
目前，经过多次沟通，双方达成调解协议：苗某、吴某某按期删除各平台涉案差评，民宿经营者自愿放弃全部诉讼请求。
法官同时提醒市场经营者，面对差评优先排查服务问题，积极沟通协商化解分歧，不要盲目发起诉讼；消费者发布线上评价应当理性客观，规范自身言论，禁止借助评价侮辱、诽谤他人，网络空间同样受法律约束。
来源 | 四川日报
编辑 | 贺 曦
审读 | 张 蕾
二审 | 蔡志军
三审 | 王 博
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