北京
7月30日消息，近期有消费者称，自己在携程花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，却发现平台仅退回432元。
对此，平台客服回应称，无法恢复已完成的退票订单。消费者认为，平台界面设置存在问题，仅用小字体标注退票信息。该事件经央视财经曝光后，消费者表示，已在7月28日上午收到全部退款。
携程黑板报今日发布相关情况说明。携程表示，用户在携程APP自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。随后，用户致电客服反馈退票费高并要求挽回损失。客服联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，但因已完成退票、退款，故未能办理追回或改签。
后经进一步沟通，用户确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，且原因符合“携程六重服务保障”保障范围，因此平台补偿了该订单的剩余损失费用。
携程还说明了六重服务保障官方服务范围，包括一站式售后保障、旅行预警保障、重大灾害旅游体验保障金、特殊原因退订保障、应急援助保障、先行赔付。
此外，携程对已经在线和计划上线的退票提示措施进行说明。在线措施即平台长期在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等信息均设置说明与提醒。
针对本次事件反映的信息提示痛点，携程将于7月31日正式上线专属弹窗强提醒功能。当订单可退金额低于机票款20%时将触发该功能，二次确认用户退票意愿。
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