北京
近日，闻喜农商行营业部营业大厅里，一位老年客户满脸焦急地走进来，颤抖着说：“我的银行卡被扣钱了，我也不知道咋回事，这可咋办呀！”
工作人员见状，立即迎上前去，一边安抚老人情绪，一边耐心倾听事情经过。经过交流得知，老人近期发现银行卡被某保险公司自动扣费，扣款金额450元，但本人并无投保意愿，也未主动操作，为此来营业部求助咨询。
随后，工作人员迅速查询账户交易明细，核实扣款时间、具体金额。为帮助老人挽回损失，工作人员全程协助整理交易凭证，主动对接保险公司客服，多次沟通说明具体情况，提出退保退款诉求，并协助完成身份核验、资料提交与退保申请。经多方协调跟进，涉事保险扣款450元全额原路退回老人账户，同时成功解除自动代扣协议，杜绝后续再次扣费。
看到失而复得的资金，老人悬着的心终于放下，脸上露出了欣慰的笑容，连连向支行工作人员致谢：“真的太感谢你们！这笔钱虽然不多，但都是我的辛苦钱，自己实在不知道该怎么追回。多亏了你们专业又贴心的服务，帮我解决了大难题！”
立足厅堂阵地
常态化开展精准反诈宣讲
营业部以营业大厅为核心宣传阵地，依托客户等候、办理业务的碎片化时间，常态化开展接地气的金融反诈宣教工作。采用方言白话、通俗案例讲解的方式，常态化讲解银行卡保管、密码安全、免密支付风险、个人信息保护等基础金融知识，点对点破除老年人金融认知盲区，纠正老年人贪图小利的侥幸心理，持续提升进店老年客户的风险甄别能力和反诈防范意识。
聚焦风险前置
常态化做好账户异动排查
工作人员定期对辖区老年客户银行卡交易流水、资金变动情况进行梳理核查，重点排查小额莫名扣费、陌生商户扣款、夜间异常交易等风险行为。针对排查发现的异常交易线索，第一时间联系客户核实情况、讲解风险隐患，及时提醒客户关闭陌生自动扣费、免密支付、非法平台授权等高危功能，清理不良小程序及虚假平台绑定权限，精准阻断不知情扣费、被动诈骗等风险隐患。
延伸服务触角
常态化落地便民帮扶服务
针对老年群体足不出户、网络维权困难、不懂金融操作的现实难题，主动延伸普惠金融服务触角。一方面常态化开展入户金融科普、上门反诈宣讲活动，走进乡村、社区，为高龄、独居、行动不便的老年人普及反诈知识、讲解网络操作风险；另一方面建立老年客户一对一便民帮扶机制，针对老人遇到的账户异常、扣费纠纷、维权困难等问题，专人对接、全程协助处理，畅通老年金融维权渠道，补齐老年金融服务短板。
(燕妮)
责 编丨赵姗 王丽娟 王媛 张炜
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