北京
深耕荆楚大地，服务民生万家，汉口银行作为扎根本土的法人银行，始终聚焦服务客户群体老龄化特点和金融服务痛点难点，主动创新服务方式、优化业务体系。针对已故客户资产查询、继承关系确认、资金提取材料复杂、办理耗时等难题，以精简材料、流程优化、服务提质、机制创新为核心，持续探索高效、便捷、人性化、本土化的处置方式。
2024年作为湖北首批开展已故人士银行卡账户线索跨行查询服务试点的唯一地方法人银行，汉口银行在湖北省内16个地市共36家网点为已故人士家属一站式跨行查询，实现省内地市全覆盖，累计受理相关查询及提取业务3000余笔；同步汉口银行制定个人特殊客户群体延伸服务指引，根据已故人士提取金额大小，采取分类处置、分级审批的方式，在调查充分、风险可控的前提下，优化提取人和资金提取范围、精简提取资料和办理流程、针对5万元以上20万元以下的已故人士提款创新启用内部审批替代公证的核验认定方式，切实减轻已故人士身后事办理负担。
就在近日，汉口银行某支行营业网点接待了一位年逾七旬丧子的老人，老人儿子张某早年离异，仅有一位未成年儿子，家庭面临失去主要经济来源且需抚养未成年孙子的双重困境，老人需办理其已故儿子张某社保卡金融账户激活及金融资产查询支取业务，业务办理迫在眉睫。经网点工作人员初步核查，已故人员张某在汉口银行账户资产合计达十余万元，为帮助老人便捷完成业务办理，网点人员主动告知老人，对材料完备且全体法定继承人能够到场确认且无争议的，可以通过行内审批方式处理，同时耐心向老人解读抚恤金、丧葬费、工亡补助金、身故赔偿金等具有补偿性质的资金可优先办理简化提取。老人表示可提供户口簿、离婚证及子女出生证明，但上述资料无法直观判断已故人员张某有无再婚再育，第一顺位继承人关系还有待核实。因老人年事已高、无力独自奔波，情绪波动较大，网点采取“主动作为、跨前一步”服务策略，参照《国家金融监督管理总局湖北监管局关于优化已故人士金融身后事便民服务工作的指导意见》(鄂金监发〔2026〕44号)指引性要求和标准，积极发挥自主调查的辅证核实作用，采取交叉核验方式，全程主动协助老人核查、整理所需资料，有效缓解老人的焦虑情绪。一是电话问询张某原工作单位获取人事档案家庭成员信息，二是实地查看张某墓碑信息核实直系亲属关系，三是审查死亡证件联系人登记为张某父亲。综合判断张某未再婚，清晰明确了所有第一顺序继承人身份，确保亲属关系真实性，帮助老人顺利办理了存款提取业务，切实减轻消费者证明负担，解决了老人一家生活的燃眉之急。
2026年上半年，汉口银行为已故人士亲属提供5万元以上资金提取服务110余次，提取资金累计1400万元，彰显了“金融为民 便民利民”的服务初心，让金融服务更有温度、民生保障更有力度。
针对已故人士金融身后事便民工作，汉口银行坚持“零社区证明、零公安添乱、零客户增负、零公证诉讼”的理念，在合规前提下通过创新替代性证明材料核验机制、内部分类分级审批免公证机制真正实现“减材料、减环节、减时限、少跑腿”，最大程度减轻了群众办事负担，形成了具有地域特色和行业影响力的服务品牌。
汉口银行将持续深耕适老化及特需服务，迭代优化特殊群体金融服务举措，不断补齐民生金融服务短板，用心用情解决群众急难愁盼问题，以务实行动扛起本地法人银行责任担当，为地方民生事业高质量发展贡献金融力量。(韩萱)
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