AI外呼日拨千通 骚扰电话的“合规边界”在哪？

来源：中央广播电视总台中国之声

进入暑期，各类营销电话频次持续走高。不少消费者反映，最近接到的营销电话明显增多，涉及房产、教育、金融、保险等多个领域，而且来电那头的声音越来越“标准化”——因为它们并非真人，而是AI。

AI外呼电话日拨800到1500通

大模型智能体正在进入外呼领域

AI外呼电话的工作模式是怎样的？记者以潜在客户身份联系了多家科技公司，了解到目前AI电销服务已经形成两条主流路径：

一类是依托“线路公司”代理机器人，按通话分钟数预充值计费，每分钟约0.14到0.16元；

另一类是通过“机器人外呼公司”出租算力，每分钟约0.12到0.15元。

无论哪种模式，单个机器人每天能拨出800到1500通电话——这个数字，远非人工坐席所能企及。

一家科技公司的销售经理陆先生表示，该业务已经形成一套标准化流程。陆先生介绍，搭建好智能体之后只需要把数据放进去，新建一个任务，设定好拨打时间，它就开始工作了。它向意向客户打电话之后，会以微信推送的方式直接发到微信服务号，有通话录音，也有转成文字的版本，之后去跟进营销即可；或者有客户在电话中选择了人工服务，会在被筛选后直接转接人工客服。

目前市面上的AI外呼产品，大致分为两代。

第一代是传统的规则类机器人，需要预设话术脚本、真人配音，按固定流程提问，对算力与思考能力的要求较低。近几个月，一种升级版的大模型智能体开始进入外呼领域。商家宣称它“无需脚本”，而是在被他们赋予角色后自动生成话术，能通过语义理解和情绪识别，实现“千人千面”的沟通，深层次了解客户的真实需求。这类产品的定价在单台5000元左右，价格是传统机型的两倍。

记者登录了一家公司的试用账号，系统后台清晰地显示着拨打数、接通率、意向客户分类，甚至能对通话内容做“质量检测”——哪句话触发了客户兴趣、哪段对话产生了购买意图，都被系统归档，并同步推送到销售人员的手机微信上，方便后续人工回访和跟踪。

△某科技公司AI外呼系统后台主页

AI外呼来电号码具有迷惑性

营销标注可定期清理

不少消费者注意到，这些AI来电的号码往往带有电话区号，看起来与普通座机或手机无异。另一家科技公司销售总监唐女士介绍，此类号码可以做技术处理，让消费者看到的号码更真实，才能提升接通率。这背后，既可能是公司实名注册的实体手机号，也有可能是来源于线路商提供的虚拟号码池。

唐女士以“虚商”为例解释，企业有对接的线路商，直接充电话费即可使用，不需要提供身份证。但这种方法的接通率比较低，因为共用一个通道会导致占线、拥挤。

“实体手机号”模式则迷惑性更强。一位从事外呼多年的业内人士坦言，这些号码虽然显示为真实的手机号，但通话并非通过该号码的运营商信道完成，而是经过内部线路中转——也就是说，消费者手机上看到的来电号码经过了伪装。如果消费者向运营商投诉某个号码，运营商在系统内根本查不到该号码的呼出记录，投诉自然无法成立；一旦两三年内出现过一次投诉，直接把这一号码注销、再重新办理即可，不会对销售本人产生任何影响。

即使躲过了被投诉、“封号”的风险，号码仍有可能被标注为推销电话，从而被消费者拒接。对此，所有受访人员均表示，行业内普遍配备“一键去标记”能力，可以定期清除号码被手机系统标注的“骚扰电话”“营销电话”等标签，频率甚至高达一天三次。

AI外呼电话存在无差别“盲打”

成本降低、技术升级，消费者难以防范

出现这类营销电话，消费者的第一反应往往是：我的电话号码是从哪里泄露的？但据上海市消费者权益保护委员会调查了解到，AI外呼电话往往存在无差别攻击的特点，通过AI自动生成号码，不分时段、不分对象地“地毯式”营销，这使得消费者即便从未注册过相关服务，也可能被随机命中。

在上海市消保委秘书长吴颖看来，成本的下降是这类骚扰电话近年来大幅增长的重要原因。她介绍，现在AI外呼的成本很低，可能每分钟就只有一毛多，而一台AI机器一天能够呼出上千通电话。也就是说，过去可能只有那些利润比较高的行业才能用这种方式来营销，但现在，可能各行各业都负担得起这笔营销费用。这也会导致大家感觉现在骚扰电话的频率变高了。

除了成本因素，技术的演进也让AI外呼变得更具迷惑性。北京邮电大学教授曾剑秋认为，新型AI智能外呼身份隐匿性强，它能模拟人的一些特征进行呼叫或推销，甚至可以像人一样灵活地理解问题、回答问题，消费者不仅难以识别对方身份，甚至可能无法判断电话那头究竟是真人还是机器。

合规与否的边界在于用户是否事先明确同意

商业获客需求与消费者权益保护需平衡

技术手段的升级使得消费者在接听此类电话时难以分辨和防范。那么，从法律层面来看，合规的营销与越界的骚扰之间，边界究竟在哪里？

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十四条：未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

北京邮电大学互联网治理与法律研究中心主任谢永江向中国之声表示，边界判断的核心在于用户是否事先明确同意。具体来说，一个合法的营销应当取得用户主动的授权同意；另外也要规范拨打时段，体现真实的主机号码，包括使用正规备案的呼叫线路等等。一旦出现未经许可盲打、非法获取公民手机号拨打，AI推销就可能越过边界了。

目前，部分电商平台已对“AI机器人”“智能外呼”等关键词采取了限制措施——搜索后自动跳转为“页面找不到”或安全提示页面，部分结果被替换为政策法规宣导和公益内容页面，平台层面已开始对相关服务的公开推广做出一定限制。

在电商平台以“外呼机器人”为关键词搜索，自动跳转至该界面

那么，如何在商业获客需求与消费者权益保护之间找到平衡？上海市消保委秘书长吴颖建议，要做到完整的信息披露，例如显化拨打目的与拨打主体；未来或可探索让消费者从被动接收转向主动选择——通过个性化标签设置，自行筛选愿意接收的信息类别。

吴颖进一步介绍，针对“AI外呼”的乱象，目前消费者有两条相对成熟的反馈路径：

一是向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报；

二是免费开通三家电信运营商面向全国用户推出的“骚扰电话拒接”防护服务，通过技术手段进行基础拦截。

曾剑秋则从技术治理角度提出另一条路径——“用智能体来治理智能体”。他解释，一些别有用心的人要利用外呼智能体去做坏事，就需要治理智能体去限制它。有了治理智能体，也就是“警察”以后就能够分门别类地处理。所以在未来发展过程中，“智能体对智能体”能够协调好各方关系，保障社会进入良性发展的状态，保护用户或者消费者的权益。

对于行业整体的规范化趋势，谢永江表示：

首先，监管需要持续收紧，强化路线的备案、号码实名的溯源，打击广撒网“盲打”的模式。

其次，权责链条也应当进一步清晰化，AI技术涉及技术服务商、使用企业、通信运营商等主体，它们应当分层承担责任。

另外，应用场景要收窄，AI外呼一般应限定在如售后通知、履约提醒、已获得客户授权的回访等场景，纯粹陌生的商业推销应该严格限制。

最后，技术合规要内置，如系统强制搭载拒呼黑名单，做好呼叫频次限制、时段控制；还要完善来电标识，方便用户识别AI机器人来电。

记者丨孙欣 韩雪莹