北京
近日，门头沟区市场监管局大峪所成功调解一起老年消费者预付卡消费纠纷，为一名老年群众挽回经济损失3万元，切实解决群众急难愁盼，家属专程送来锦旗致谢。
据了解，辖区一名老年消费者轻信足疗保健店宣传，一次性充值5万元，后续因服务体验未达预期想要退款，却遭到商家推诿扯皮。接到群众诉求后，大峪所工作人员第一时间响应，多次组织商家与老人开展现场调解，向双方细致宣讲《消费者权益保护法》《北京市单用途预付卡管理条例》相关规定，厘清双方权责，耐心沟通协商，最终促成商家退还3万元，为老人挽回大部分损失。事后，老人家属专程送来写有“解群众之所急 纾群众之所困”的锦旗，对监管人员高效务实、暖心为民的工作举措表示感谢。
以该案例为契机，大峪所坚持“办字当头、主动作为”，举一反三开展涉老预付消费领域专项治理，切实维护老年消费者合法权益。
动态摸排重点商户
精准管控预付消费风险
依托投诉举报平台、日常监管台账梳理监管数据，筛选近一年内存在消费投诉、发卡规模较大的养生保健类经营主体，建立重点监管名单。监管人员结合常态化巡查，动态更新商户经营状况、发卡规模、退费纠纷等信息，带着问题开展靶向检查，实现风险商户底数清、隐患问题早发现，提升监管工作精准度。
开通老年维权绿色通道
降低老年人维权成本
针对老年人获取信息渠道窄、行动不便、维权能力弱等实际难题，优化“接诉即办”工作流程，将老年消费投诉工单进行特殊标记，实行优先受理、优先处置。推行“接诉即办+现场调解+绿色通道”一体化处置模式，简单诉求快速办结，复杂纠纷精细处置，最大限度减少老年人维权成本，提升维权处置效率。
以“微宣传”为抓手
把风险警示送到老人身边
将宣传警示融入日常监管全过程，执法人员上门检查、处置投诉时，随身携带预付消费风险提示单，面向店内老年消费者开展面对面风险提醒。联动辖区各社区居委会，在老年活动站、小区公告栏、电梯间等老年人高频活动区域张贴“大字版”消费警示海报，重点提醒老年人理性看待大额充值、消费务必留存合同票据。同时，将预付卡消费典型案例整理成通俗易懂短文，通过社区微信群广泛转发，以身边真实案例开展警示教育，实现宣传全覆盖、无死角。
柔性监管靠前发力
从源头减少消费纠纷
坚持前端预防、柔性治理，秉持“先教后罚、宽严相济”监管理念，对投诉多发、风险较高的经营商户开展一对一行政约谈，督促商家完善服务协议、明确退费条款，严格落实预付资金管理要求，从源头化解预付消费纠纷隐患。
民生无小事，枝叶总关情。下一步，大峪所将持续以接诉即办工作为抓手，紧盯老年群体消费维权突出痛点，不断细化监管举措、优化便民维权服务，切实守护好老年人的“钱袋子”，让“夕阳红”在市场监管的护航下更加安心、放心。
来源：门头沟市场监管
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