春秋航空就机票超售问题致歉，已前往消协说明情况

21世纪经济报道记者 陈归辞

机票超售这个长期存在的“隐疾”，终于被摆上台面。

“您在旅行途中，是否有遇到机票超售，打客服电话也无人接听的情况？想开启美好旅行，却连开始都难。”北京消协《关注机票超售！京津冀消协联合约谈10家航司+5家平台》的开头这样写道。

7月24日上午，京津冀三地消协在天津联合组织了一场“机票超售”相关问题约谈会，对10家航空公司及5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改，并通过抖音和微信视频号对约谈进行了全程直播。

这10家航司包括中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、河北航空、吉祥航空、春秋航空；5家线上售票平台包括同程、飞猪、去哪儿、美团、携程。

值得注意的是，春秋航空在约谈前“失联”，被三地消协公开点名批评，称其“在约谈前的沟通环节中，服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复”。三地消协要求其正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。

昨日晚间，春秋航空就此致歉，称“通过消协公开渠道获知有关超售问题的直播后，主动安排专人线上观看及学习，并于会后第一时间派员前往消协当面汇报说明情况”，并表示“经全面自查，对于约谈中反映出的不足，我们诚恳接受批评，全面整改，杜绝类似情况再次发生，并向广大旅客及消协致以诚挚歉意”。

春秋将整改，落实四项建议

围绕机票超售问题，除了督促整改落实，京津冀三地消协组织还提出完善购票事前告知、优化现场处置流程、细化赔付配套服务、畅通长效投诉渠道四项整改建议。

其中提出，在购票环节，线上售票平台须以醒目独立的方式完整公示超售规则、处置流程及分级现金补偿标准，改变当前提示文字过小、位置隐蔽的现状。在现场处置环节，航司须第一时间主动告知遭遇超售的旅客并提供完整安置方案。在赔付环节，因超售无法登机的旅客可自主选择全额退票或免费改签，航司不得收取手续费及差价。在投诉处理环节，各航空公司需建立超售投诉专项台账，确保旅客反映的问题件件有记录、事事有回应。

对此，春秋航空在致歉中表示，对四项建议“我公司高度重视，逐条研究，并将转化为具体整改任务，进一步优化落实。我们将以此次约谈为契机，主动配合监督，持续提升服务，切实保障旅客权益。”

超七成旅客对超售存认知盲区

机票超售问题并不鲜见，仅在黑猫投诉平台上，记者以“机票超售”为关键词进行搜索，便可找到135条相关投诉记录。

例如，有消费者投诉，抵达机场柜台后被告知机票超售、无法值机登机，最快只能改签至3小时后的航班，由此造成商务损失。该消费者认为，航司未征询乘客意见单方面超售、单方撕毁合约。另有消费者反映，遭遇超售后未获得任何补偿，平台或航司拒绝退款。

三地消协7月初联合发布的机票超售认知专项调查报告显示，民航航班超售率约3%，亲身遭遇机票超售的旅客占1.82%，而能够精准识别航班超售问题的旅客仅占0.14%。经测算，超95%搭乘超售航班的旅客不知情，在完全不了解情况的前提下完成出行，行业信息差问题显著。

在消费者认知方面，调查报告显示，虽然84.85%的旅客知晓机票超售现象，但仅11.67%的旅客完整掌握机票超售全部行业规则，超七成旅客无法全面、准确知晓超售相关规定。对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益，仅26.96%的旅客清晰掌握。

风险提示也存在系统性漏洞。当前多数购票平台存在默认勾选、一键同意、快速跳过的便捷化设置，大幅弱化了消费者主动阅读、知悉超售规则的意愿，造成知情确认环节实质性失效。

调查数据显示，仅10.89%的旅客购票时能常态化看到超售风险提示，超八成旅客要么偶尔瞥见、要么完全找不到相关提示内容；仅21.96%会主动查看、勾选确认超售相关规则，78.04%的旅客会跳过规则阅读与确认环节；超七成旅客对现有风险提示给出负面评价。

这些调查结果直指行业痛点：当前民航机票超售告知流于形式、旅客权益认知严重不足、现场处置服务存在短板，旅客知情权、求偿权等合法权益保障亟待全面提升。

三地消协提醒旅客，优先选择官方渠道购票，主动查阅超售条款，提前线上值机，实时关注航班动态。若遇超售纠纷，应第一时间留存客票、值机记录、音视频及消费票据等证据，现场明确提出免费退改、现金补偿等诉求或通过仲裁、诉讼途径维权。

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