广西北海烟草：打造高效“12313”热线，筑牢市场治理“保障线”

本文转自：人民网-广西频道

“响应速度快、处置效率高，没想到异地诉求也能快速办结，北海烟草的服务太贴心了！”这是广西北海市烟草专卖局12313热线日常工作中再普通不过的一幕，也是群众对该局热线服务最直观的肯定。今年以来，北海烟草用好12313烟草市场监管服务热线阵地，以制度筑基、以规范提质、以实效赋能，全天候响应群众诉求、全方位破解市场难题，让便民热线始终在线，让为民服务步履不停。

北海烟草执法人员对零售户进行法律宣传。李盈摄

筑牢制度之“墙”，夯实热线运行根基

制度是热线规范运行的“压舱石”。2026年，北海烟草制定印发《12313烟草市场监管服务热线工作管理办法》，秉持“听民声、汇民意、聚民智、解民忧”服务理念，持续规范热线运行管理，畅通群众诉求反馈渠道，全方位提升热线服务标准化、高效化水平，为辖区12313监管服务热线平稳高质运行夯实制度保障。

“现在热线诉求处置流程更清晰、响应更迅速，遇到问题反馈后很快就能得到回复，不管是办证咨询还是市场问题举报，都有专人对接、回访落实，我们经营户特别安心。”辖区卷烟零售经营户陈老板由衷感慨。该《办法》构建起标准规范的热线管理服务体系，服务范围全面覆盖烟草专卖管理、卷烟营销、物流配送、行业人员违纪违规等各类举报、投诉、咨询及建议事项，真正实现群众诉求“件件有落实，事事有回音”。

在办理时限和责任划分上，该《办法》作出明确规定：针对群众咨询、经营建议及一般诉求，确保4个工作日内办结复核、反馈到位；对于涉烟违纪违法等敏感重点事项，由纪检监察科直接介入督办，严格执行“谁承办、谁对接、谁回复”工作准则。这一系列制度规定，标志着北海烟草在优化政务服务、规范市场监管、提升为民服务质效上迈出关键坚实一步。

紧握规范之“尺”，细化闭环管控机制

为精准掌握热线工单处置全过程，北海烟草建立常态化工单通报分析机制，每月系统梳理上月热线工作情况，围绕工单受理总量、问题类型分类、查办进度、办结质量、群众反馈等核心内容编制专项工作简报，确保每一个工单都在阳光下运行、每一个环节都有迹可循。

在此基础上，北海烟草锚定热线工作核心目标，把高效化解群众合理诉求、防范化解市场矛盾风险作为首要任务，严格落实“三个不放过”工作原则——违法卷烟源头不查明不放过、违法线索不查清不放过、违法卷烟去向不查明不放过。通过细化市管员、稽查员岗位职责分工，双向联动、凝聚监管合力，严把工单处置质量关、核查关、整改关，坚决杜绝处置流于形式、问题整改不到位、线索核查不彻底等问题。

提升服务之“效”，深耕市场治理赋能

依托12313热线服务平台，北海烟草以群众诉求为导向，精准激活市场监管效能，辖区卷烟市场治理质效实现大幅跃升，各项核心工作数据稳步向好。2026年1—5月，北海烟草累计受理12313热线工单269件，较去年同期同比增长53.71%，群众维权、监督、咨询渠道愈发畅通，热线线索已成为规范卷烟市场秩序、夯实监管工作的重要支撑。

依托热线收集的精准线索，北海烟草深化与市场监管等部门的协同联动、联合办案，2026年1—5月累计查处涉烟违法案件47起，同比增长135%；案件查实率从11.43%提升至17.47%，执法精准度显著提升；累计查获各类涉案卷烟同比增长587.68%，市场净化整治成效凸显。

作为文旅重点城市，北海烟草将辖区卷烟零售终端视作城市文明窗口，聚焦游客特殊诉求，开通热线“加急处置通道”。针对工单标注的紧急诉求，第一时间对接群众、核实情况、安抚情绪、加急办结，全力保障外地游客消费权益、展现地方政务服务温度。今年以来，全市12313热线工单满意及基本满意评价较去年同期增长160%，群众认可度、获得感持续提升。

此外，针对群众通过12313监管热线反馈的向未成年人售卖卷烟、电子烟等问题，北海市烟草专卖局启动专项整治行动，推行错时巡查、全域摸排机制，加密中小学、幼儿园周边零售门店走访频次，全面压实零售户守法主体责任。“多亏12313热线快速受理反馈，烟草执法人员及时上门整治，终于给孩子们守住了干净安全的校园周边环境！”参与回访的一名家长由衷感慨道。

一条热线，连接着群众的急难愁盼，也丈量着为民服务的初心与担当。从机制完善到闭环管控，从精准执法到温情服务，北海烟草以12313热线这个“小切口”，正在书写市场治理与为民服务的“大文章”。下一步，北海烟草将持续提高政治站位，深耕12313热线为民服务阵地，始终以高效化解群众合理诉求、防范化解市场矛盾风险为首要任务，持续优化处置流程、强化部门协同、提升监管能力，让这条热线真正成为连接烟草部门与群众之间的“连心桥”，持续擦亮烟草为民服务品牌。（刘宇、朱俞静）