陕西
为深入贯彻落实"金融为民"服务理念，持续优化适老化金融服务供给，切实解决老年人及特殊群体在业务办理中的实际困难，工行汉中劳动西路支行紧密围绕客户需求，严格遵循内控管理要求，近期成功为一名行动不便的高龄客户办理存单密码重置业务。整个服务过程规范严谨、高效贴心，赢得了客户及其家属的高度赞誉，充分展现了国有金融机构的服务温度与责任担当。
立足客户实际困难，精准响应特殊需求。
该客户为年逾八旬的高龄老人，因身体原因长期卧床，行动能力严重受限，无法亲自前往网点办理业务。其名下持有的两张定期存单因密码遗忘，资金长期无法支取，已对老人的日常生活及医疗保障支出造成一定影响。客户家属此前曾尝试代为办理，但存单密码重置业务涉及客户账户资金安全，风险等级较高，必须由本人当面确认真实意愿，或经双人上门核验无误后，方可授权代办。面对制度规定与客户实际困难之间的矛盾，该行第一时间启动特殊群体服务响应机制，主动对接客户家属，详细了解情况，积极研究解决方案。
严格执行核验流程，确保业务合规开展。
在确认客户基本情况后，该行迅速安排两名业务骨干携带相关核验资料及影像记录设备，专程前往客户住所开展现场核验工作。上门服务过程中，工作人员始终保持耐心细致的工作态度，关切询问老人身体状况，严格按照操作规范逐一核对客户居民身份证、户口簿等有效身份证件，仔细查验存单原件所载户名、账号、金额等关键要素，确保人、证、单信息一致。在此基础上，工作人员以清晰、通俗的语言向老人详细说明存单密码重置业务的性质、代办流程及注意事项，当面确认其本人办理密码重置的真实意愿，并由老人以指纹确认方式予以认可。影像资料完整规范存档，确保核实环节可追溯、经得起检查，既严守了风险防控底线，又充分尊重和保障了客户合法权益。
细致衔接代办流程，高效办结全部业务。
上门核实工作完成后，工作人员当场向客户家属出具核验确认意见，并一次性告知后续代办所需全部材料清单，详细说明网点办理的具体流程和注意事项，确保家属"听得清、记得住、不跑冤枉路"。次日，客户家属抵达网点后，经办人员快速对接、优先受理，在严格审核各项资料合规有效后，顺利为老人名下两张存单完成密码重置操作，资金随即恢复正常使用状态。从上门核实到业务办结，全流程高效顺畅，有效缩短了业务办理周期，最大限度地减轻了客户及家属的实际难题。
持续深化服务内涵，全面提升适老水平。
客户家属对该行主动作为、便民利民的暖心举措给予高度评价，工作人员专业负责、细致周到的服务态度令其深受感动，切实感受到金融机构对老年群体的尊重与关怀。此次业务的成功办理，是该行长期以来坚持"以客户为中心"服务理念、扎实推进适老化金融服务建设的一个缩影。近年来，该行持续完善特殊群体服务保障机制，在网点配备老花镜、爱心座椅、无障碍通道等便民设施基础上，进一步细化上门服务流程，建立老年客户服务台账，积极开展金融知识普及宣传，多维度提升适老化金融服务水平。
下一步，该行将继续立足客户需求，坚守合规底线，持续优化特殊群体便民服务举措，不断完善适老化服务配套体系，以更加规范、专业、高效、温暖的金融服务，切实为群众办实事、解难题，让金融服务的获得感、安全感、幸福感更加充实、更有保障、更可持续。
文/范敏 罗岚 编辑/陈国伟
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
