限期整改机票超售问题！10家航司5家平台被约谈

随着民航出行常态化

暑运客流持续走高

机票超售引发的消费纠纷

愈发多发

7月24日

京津冀三地消协组织在天津

面向10家主流航空公司

5家头部线上售票平台

开展跨区域联合专项约谈

明确2026年8月31日

为企业自查整改截止时限

以社会监督

促使民航票务服务全链条提质升级

三地消协组织联合专项约谈整治

春秋航空拒不配合被公开批评

本次被约谈企业包含中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家主力航空公司，同时涵盖同程、携程、飞猪、去哪儿、美团5家主流线上票务平台。

本次专项约谈及前期核查过程中，多家企业暴露出服务短板，其中春秋航空履职缺位、拒不配合监管的问题尤为典型，被京津冀三地消协组织公开点名严肃批评。

据悉，在约谈正式启动前的沟通对接阶段，消协组织为核实超售相关问题、推进整改前期对接工作，多次拨打春秋航空官方服务热线尝试联系人工客服，始终无法接通，未能建立有效沟通渠道。为进一步压实企业责任，三地消协组织依法向春秋航空正式发函问询、督促其主动对接核查，但截至约谈工作开展当日，该企业始终未作出任何回应，也未提交相关说明材料，消极应对监管核查工作，服务履职与责任担当严重缺失。

针对春秋航空客服渠道失效、服务响应缺位、漠视消费者权益、拒不配合消协监督检查的系列问题，京津冀三地消协组织予以公开严肃批评。约谈会上，三地消协组织明确指出，畅通客服咨询与投诉渠道、主动对接监管监督工作，是航空企业最基本的服务义务与社会责任，更是保障旅客知情权、维护消费者权益的基础前提。春秋航空的消极应对行为，充分暴露其在服务管理制度、客户响应机制、消费者权益保障体系上存在重大漏洞。对此，三地消协组织责令春秋航空深刻查摆自身问题，正视服务短板与管理漏洞，主动对接消协组织完成工作对接，严格按照本次约谈要求逐项梳理问题、制定细化整改方案、按期提交整改材料。

除了督促整改落实

京津冀三地消协组织

还向上述航空公司和线上售票平台

提出四项整改建议

完善购票事前告知

保障旅客知情权

线上购票渠道（包括航空公司App、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。

此外，线上订单页、平台首页及官方新媒体平台须公示完整超售规则，提高客服通道的有效性。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示，代替对消费者核心权益的明确告知与说明。

优化现场处置流程

尊重旅客选择权

各航空公司应规范超售现场处置流程，避免因信息不对称引发纠纷，确保处置过程专业、规范、透明。发生超售时，须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录，做好沟通协调。

处置过程中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。在特殊旅客保护方面，倡导建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。

各售票平台应在购票环节采集特殊旅客信息，并在订单页面标注提醒，以便现场处置时优先保障。

细化赔付配套服务

维护旅客求偿权

因机票超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应提供多种解决方案供旅客自主选择，包括全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程应简化手续、现场快速办结，减少多层审批造成的补偿延迟。

在现金补偿方面，航空公司应制定并公开阶梯式现金补偿标准，旅客可自主选择是否现金赔付，不能以里程或代金券强制替代。旅客当日无法成行的，航空公司应免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。倡导各售票平台在订单详情页及售后通道中，清晰展示航空公司超售赔付标准和申诉入口，方便旅客查询和维权。

畅通长效投诉渠道

提升旅客满意度

在信息普及方面，各航空公司需通过官网、App、微信公众号等各种渠道，加大对超售维权知识与投诉途径的科普宣传力度，帮助旅客提前了解自身权益，做到“知情维权、便捷投诉”。

在投诉处理机制上，各航空公司需建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时限要求，确保旅客反映的问题能够及时、有效得到回应。

此外，各航空公司还需主动配合消协组织开展消费调查与监督工作，自觉接受社会监督，持续改进服务流程。各售票平台应同步建立超售投诉专项台账，明确受理、转办、反馈时限，并与航空公司投诉系统实现信息互通，确保旅客投诉能够及时受理、按时反馈。

京津冀三地消协组织明确要求，15家涉事企业需严格对照四项整改建议，逐条自查自纠、逐项查摆问题，细化具体整改举措、明确责任部门、敲定完成时限，形成完整整改方案并严格落地执行，确保整改不走过场、不留死角。针对约谈后整改落实不到位、敷衍整改、虚假整改、拒不整改，以及持续侵害消费者合法权益的企业，三地消协组织将依据相关法律法规，采取进一步监管处置措施，坚决整治行业乱象，维护市场秩序。

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来源/中国消费者报·中国消费网

记者/万晓东

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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