北京
打车巨头Uber近日对客户服务部门动刀，裁减了10%的员工。根据彭博社的报道，公司将裁员原因直指人工智能。Uber发言人向该媒体解释，此次调整旨在“简化运营、加强线下协作并继续拥抱AI”。
被裁撤的部门名为“社区运营”，这是Uber全球性的客户支持网络，横跨其各大业务线和多种语言体系。该部门设有面向特定区域和国家的团队，日常需要与本地商家及司机保持紧密协作。Uber全球社区运营副总裁米格哈·耶塔德卡在一份内部备忘录中直言：“我们的组织已经变得过于复杂和孤立。”她补充说，部门在应用AI方面“已经取得了一些进展”，但要想真正规模化地利用技术，就需要一个“有效的组织来承载AI”。
尽管彭博社的报道未提及Uber具体会如何使用生成式AI来取代人力，但近一两年，客户服务领域的AI代理已经实现了显著迭代。语音AI在理解客户需求、识别投诉情绪并做出自然回应等方面的表现，正变得越来越流畅。这似乎从技术成熟度上，为Uber削减人力成本的布局提供了支撑。除了裁员动作本身，该公司在这次调整中还显示出了对线下协作的执念，要求原本远程办公的相关团队成员必须回流到中心办公室上班。时间线拉长来看，Uber此前已经透露，正是因为AI的使用，公司正在减缓招聘力度。
将AI作为裁员的理由，Uber并非孤例。这股潮流正在硅谷乃至全球科技圈蔓延。去年6月，软件巨头甲骨文在全球裁撤了2.1万个岗位，给出的理由正是“采纳与部署AI技术”。社交平台Snap也紧随其后，在今年4月裁掉了约1000名员工，外界普遍猜测其目的是用AI方案替代这部分人力。
巨头Meta在遭遇人力结构调整时，也曾将其10%的劳动力缩减与业务转向相关联，这一举动直接影响了8000个工作岗位。更具指向性的是，在裁员结束后，Meta紧接着又调动了7000名人员，将他们重新分配至专门构建AI工具的新部门。从甲骨文到Meta，大公司们似乎默契地达成了一种共识：一边精简传统的运营人力，一边集中资源向AI研发阵地输血。
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