女子购机票选错日期2分钟后退票 3440元订单被扣1751元手续费

胡女士说，7月19日11点左右，自己通过湖南航空小程序，花3440元购买3张云南保山飞往江苏南京的机票，含两张成人票、一张儿童票。

胡女士告诉记者，自己在11点13分支付成功，付款后，她发现航班日期选错，想着马上退票不会产生高额费用，11点15分，她提交退票申请，11点20分退票完成，此时距离航班起飞还有26小时。

此后，胡女士发现，退款到账1689元，退票手续费扣除1751元。前后操作仅几分钟，距离起飞还有一天多，全程也没有提示扣费标准，扣掉一半多费用，这让她难以理解。

胡女士告诉记者，以前她也有在同程、去哪儿等平台的退票经历，页面会直接显示扣费比例、实扣金额。

但这次在湖南航空小程序操作退票，没有弹窗告知会扣多少钱、扣费规则如何计算，提交退票后系统直接显示退款成功。

事后，她也联系了湖南航空客服，希望航司能够给出解释，并对扣费金额予以适当补偿。对此，客服人员表示扣费系按照内部规定执行。

针对胡女士的质疑，记者联系了湖南航空客服核实情况。

工作人员介绍，胡女士此次订单包含Y舱、A舱两种舱位，扣费标准严格按照航司公开客票条款执行。

记者在湖南航空小程序“出行准备-信息指南”中查到《湖南航空股份有限公司国内客票使用条件》明确标注：A舱客票在航班起飞前24至72小时退票，收取票面价70%手续费；Y舱客票同时段退票，收取票面价30%手续费。

客服表示，本次扣费完全依照官网公示规则核算，全程接受民航部门监管。

针对胡女士质疑的 “购票无扣费提示”问题 ，该客服人员表示，湖南航空小程序订票页面会标注对应客票折扣，同步显示退票手续费起收标准；旅客选定航班后，页面会标注该舱位对应的退改收费区间。

旅客点击“预定”进入下一步支付环节时，系统会弹出《湖南航空股份有限公司国内机票使用条件》，需手动勾选同意协议，才能继续完成支付，协议内明确各类舱位退改扣费标准，并非隐藏小字。

同时客服还补充，各大航司舱位定价、退改费率标准均不相同，改签与退票手续费规则也存在差异，所有收费条款均可在官方平台查询。

资料图

高额退票费并非个例

错购机票“冷静期”何时能普及

日前，叶女士向记者反映，2月19日，她在同程旅行购买了两张中国联合航空公司从成都飞往佛山的机票，本想购买2月26日的航班，却误购成3月16日的机票。

叶女士发帖截图

“刚付款完成，我就发现日期买错了，马上申请退款，但只退回了机建和燃油费。”叶女士表示，该订单包含机票价款、机建费等，共计支付1062元，最终仅退款280元，两张票价430元的机票票款被全额扣除。

航空公司对此回复称，仅可退还机建和燃油费，没有相关政策规定退还给其余款项；同程旅行则表示，手续费由航空公司收取，与平台无关。

叶女士十分气愤，她认为，虽然是因个人原因退票，但从付款到申请退款仅间隔5分钟，且航班日期在20多天后，票款被全额扣除实在不合理。

这两名旅客的遭遇较为常见，因手滑选错时间，在几分钟内申请退款仍被收取高额手续费的情况时有发生。

记者注意到，在黑猫投诉平台，关于“退机票手续费高”的投诉高达数百条。尤其是在今年春运期间，不少网友反映，自己因错购机票，退票时被扣除高额的手续费。

值得注意的是，从今年1月19日起，铁路12306平台推出旅客误购限时免费退票服务。

旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费。

这一新规推出后，在网上引发热议。不少人认为，与火车票相比，航司更应该推出旅客误购限时免费退票服务。

记者查阅多家航空公司退票规则后发现，航司普遍以舱位等级和退票时间为依据，确定自愿退票的收费比例。

其中，经济舱退票费用普遍高于公务舱、头等舱；时间节点上，退票规则基本划分为四档：航班起飞前7天、起飞前7天（含）至48小时前、起飞前48小时（含）至4小时前、起飞前4小时（含）至起飞后。

以经济舱为例，若在航班起飞前4小时内退票，国航、东航、南航、川航的自愿退票收费比例最高为票面价格的75%，海南航空最高达80%。

多家航司的打折票不可退票价，仅退还机建和燃油附加费；特价、折扣票退改规则按票面标注规则执行。

不过，2026年民航局连续出台多项退改签新规，叠加航司自身优化，有部分航司已明确设置“冷静期”等便民政策。

据消费质量报报道，中国国际航空《客票特殊退改规则》明确“购票后2小时免费、优惠退票机制”：如因旅客个人原因在出票后需办理退票，国内客票，在出票后2小时（含）内且距客票票面上显示的首个航班起飞时间在4小时（含）之前；国际客票，在出票后2小时（含）内且距离客票票面上显示的首个航班起飞时间在14天（含）之前，即可通过国航手机客户端、国航微信小程序、国航支付宝小程序或国航移动端网页版免费或支付部分手续费后办理退票。

东方航空自2024年1月5日起新增国内客票航班起飞前30天之外的免费退改规定。

此外，四川航空针对重复购票、同城错走机场等特殊情况，在符合一定条件下也提供免费退改服务。

但也有不少网友认为，有的航司的免费退改规定的附加条件相对严苛，比如容错时间太短等。另外，还有不少航司暂未推出类似人性化的新规。

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