山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 高红
沾化区行政审批服务局以提升政务服务效能、优化营商环境为核心目标，扎实推进“心安城市”建设，聚焦企业与群众办事过程中的堵点、难点、痛点，从完善服务体系、优化空间布局、强化队伍建设、赋能数字政务四个维度协同发力，全面打造“心安大厅”，为企业群众提供优质、高效、便捷的政务服务。
构建闭环体系，夯实服务根基。沾化区政务服务中心打造60个“心安窗口”，创新打造“咨询引导—帮办代办—综窗受理—统一出证—跟踪回访”全链条标准化服务流程。依托“高效办成一件事”服务场景，通过全程跟进办事各环节、整合跨部门业务资源，破除审批壁垒，解决群众办事多头跑、流程不清等问题，同时，依托满意度回访中心，健全回访整改机制，对当日办件全量回访，常态化收集群众诉求、整改服务问题，实现办事全流程无缝衔接、服务全环节提质增效。
优化空间布局，打造便民场景。按照“功能集成、服务集中、便民高效”原则，科学规划“心安大厅”功能分区，精准划分咨询导办区、综合受理区、休息等候区、帮办代办区、网上办事体验区等专属功能板块，配齐便民座椅、打印机、充电站等基础设施，设置母婴室、无障碍通道，完善特殊群体便民配套。建立“暖心导办岗”与“心安窗口”联动机制，精准破解群众“办事地点不明、流程不清、材料不懂”等问题，打造舒适便捷的办事环境，全方位提升办事体验。
强化队伍建设，筑牢服务底色。通过常态化业务培训和系统化管理，锻造懂业务、善服务、高效率的政务服务队伍。同时，严格标准化服务管理，出台《沾化区政务服务中心服务质效过程管控规范》，统一服务行为规范。依托常态化巡查和领导班子分区包保等方式，重点对“心安窗口”工作纪律、业务能力、服务态度等进行全方位监督与指导，及时发现服务流程中的痛点、堵点问题，全方位规范窗口服务纪律、服务态度与业务办理质效，精准排查整治办事堵点难点，持续优化办事流程、简化办理手续，全面提升政务服务专业化、规范化水平。
赋能数字政务，拓宽服务范围。依托“山东政务服务网”“爱山东”APP等线上平台，持续推动各类政务服务事项“网上办、掌上办、随时办”，持续优化网办流程、提升网办体验，实现线上线下服务同质、数据同源。同时，将帮办代办服务延伸至镇街，构建全域覆盖、立体便捷的便民服务网络，打破时间、空间限制，让政务服务触手可及。
下一步，沾化区行政审批服务局将持续深耕“心安服务”品牌，持续优化功能布局、再造办事流程、创新服务模式，不断补短板、强弱项、提品质，持续推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办、智办”升级，全力打造有速度、有温度、有效率的政务服务标杆。
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