北京
“您好，这里是蜀山区12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”一通温暖的问询，架起政府与群众的“连心桥”。
作为倾听民声、汇聚民意、化解民忧的重要窗口，合肥蜀山区12345政务服务热线始终坚守“民有所呼、我有所应”的初心使命，以极速响应、精准处置、长效服务回应群众诉求。
此前，蜀山区12345政务服务热线接到居民反映，宋都西湖花苑南门对面匡河路斑马线南端，一处约20厘米高的路牙石形成通行障碍，影响老年人、轮椅及助行器使用者进出健身步道。
接到诉求后，热线中心第一时间启动“接诉即办”快速响应机制，联动区城管局赶赴现场实地勘查，迅速制定无障碍降坡改造方案。高效推进、闭环落实，施工人员次日便完成路牙石降坡、路面平整等改造作业，清除了群众出行的堵点。
从接诉到完工通行，全程不足48小时，以实打实的“蜀山速度”，将群众身边的“烦心事”转化为家门口的“舒心事”。
一句暖心回应，一次全力帮扶，让务工人员尹先生倍感温暖。不久前，尹先生在工地作业时，腿部受伤，虽然尹先生顺利完成工伤认定，但用工方隶属省外，按照“属地管理”原则，案件需由当地劳动部门管辖，跨省维权的不便让尹先生的维权之路陷入难处。
民之所难，行之所向。蜀山区有关部门靠前担当，迅速承接跨区域协调处置工作，热线中心同步启动“法理情”多元解纷机制，开启全流程跟踪调解，最终帮助尹先生顺利拿到合理补偿。
感动之余，尹先生日前专程来到蜀山区人民政府，将一面印有“尽心履职体恤劳工疾苦，勤政为民彰显政府担当”字样的锦旗送到工作人员手中，字字真切，彰显出蜀山区多部门联动、尽心为民的责任与温度。
“打热线真管用”，这是尹先生的心里话，也成为蜀山市民的共识。2025年蜀山区12345政务服务热线全年受理工单近19万件，按期反馈率100%，满意率超过99%。一条热线，让每一个声音被听见，让每一件小事被接住。
海量工单的高效闭环处置，背后是一套系统化、规范化、精细化的运行机制保驾护航。
创新机制，蜀山区在全市率先出台《12345热线及民声呼应工作运行管理实施办法》，构建“1+2+N+3”联合研判、督办问责、提级办理工作体系，配套完善1522项、2931条细化的《派单导则》，让工单处置有标准、有流程、有闭环。
针对跨部门复杂工单，主动联合相关部门联合会商、协同督办，对难以化解的疑难诉求，报请区领导提级办理。截至目前，已开展跨部门协同督办30余次，大幅提升复杂诉求办结率与群众满意度。
一条热线联通万家，一份坚守温暖民心。从细微处优化城市服务，在难题前彰显治理担当，蜀山区12345热线以机制创新提效能、以温情服务暖民心、以精准治理解民忧，用心用情用力解决群众各类急难愁盼问题，让城市治理更有精度、民生服务更有温度、群众幸福更有质感。(钱晶 刘亚萍)
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