山西
正常亲友邀约、高频通话发短信，却被运营商反诈风控系统误判为涉诈行为，账号遭无通知强制停机。
近日，山西原平市十年移动白金卡用户贾先生遭遇糟心事，因筹备女儿12岁生日宴集中联络亲友，手机号被中国移动原平分公司单方停机，事前无预警、事后无告知，外包营业厅服务失能、处置无序，严重扰乱市民正常生活。
事件暴露出基层通信企业反诈风控简单化、服务流程不规范、外包网点监管缺位等突出问题。
据了解，2026年7月18日是贾先生女儿12岁生日。为妥善筹备生日宴会，7月16日，贾先生多次通过电话、短信邀约亲朋好友参会。频繁的通信操作触发移动反诈风控机制，其手机号被直接强制停机，双向通话功能全部中断。
发现停机后，贾先生首先怀疑是欠费所致，先后两次共计充值600元，但通讯服务始终未能恢复。焦急之下，他拨打10086客服热线核查，被告知账户余额超700元，不存在欠费问题，可客服后台无法查询停机原因，仅告知其前往线下营业厅现场咨询处理。全程未收到移动官方任何停机、风险预警及异常提示短信。
7月17日下午，贾先生前往中国移动原平分公司线下营业厅查询，却发现该网点为外包营业厅，在岗工作人员均为新晋上岗、未经系统培训的人员，面对用户咨询一问三不知，无法核查风控记录、解释停机缘由、办理复机业务。最终，工作人员仅让贾先生签署《电信网络诈骗犯罪法律责任风险提示告知书》《反电信网络诈骗提示书》，未出具任何停机判定依据。至此，贾先生才知晓，自己正常的生日邀约通信行为，被系统误判为电信诈骗。
当事人贾先生表示：“我使用移动号码十多年，一直按时缴费、信用良好，是白金卡优质用户。为孩子办生日宴联系亲友，是最普通的日常联络，没想到被当成诈骗行为停机。最让人难以接受的是，全程没有一条通知、没有一次人工核实，我白白充值、反复求助，眼看孩子生日宴临近，亲友彻底联系不上，家庭庆典全盘受影响，心里又委屈又无奈。我只希望运营商能给出合理解释，正视服务漏洞。”
针对此次事件，我们联系到中国移动原平分公司一位女性负责人进行了解。该负责人回应：“此次事件系系统反诈风控模型智能识别触发的保护性停机，属于算法误判范畴。目前公司已第一时间为用户恢复通讯。
经梳理相关法律法规发现，此次中国移动原平公司处置流程存在多处不合规问题。根据《中华人民共和国电信条例》《反电信网络诈骗法》相关规定，运营商采取暂停通信服务等风控措施前，需履行风险提醒、信息告知义务，区分正常民生通信与涉诈行为，严禁简单“一刀切”处置。同时，通信企业对授权外包营业厅负有主体监管责任，需统一落实业务培训、服务规范和管理考核，不得因外包转嫁服务责任。
此次事件的核心矛盾，是反诈治理与民生服务的失衡。基层运营商为落实反诈考核指标，过度依赖智能算法，缺失人工复核、事前告知、事后解释等关键环节，漠视用户合法通信权益。同时，县域移动外包营业厅泛滥、监管松散、服务能力薄弱，成为用户维权的堵点，既损害消费者切身利益，也严重影响国企服务形象。业内人士表示，反诈风控是守护群众财产安全的重要举措，但执法与服务不能本末倒置。运营商既要筑牢反诈防线，更要守住服务底线，优化算法模型、细化处置流程、完善告知机制，兼顾安全监管与民生便利。
截至发稿，贾先生手机号通讯功能已恢复，但是贾先生仍然对中国移动原平分公司的做法感到痛心，他希望有关职能部门也将持续关注此事，督促企业落实整改，规范基层通信服务秩序，切实保障消费者合法权益。
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