上海
“真的太感谢你们了，母亲行动不便没法到网点，没想到银行直接上门帮我们处理好了！”客户范女士握着兴业银行绍兴诸暨支行工作人员的手连连道谢。支行一通咨询电话背后，一场贴心的上门便民服务就此展开。兴业人用细致周到的金融服务，为特殊客户送去暖心保障，生动诠释了“为民办实事”的服务宗旨。
近日，兴业银行绍兴诸暨支行接到一通客户来电，对方焦急咨询基金赎回相关业务。柜员耐心沟通后，了解到客户的难处：实际持有银行卡、办理基金业务的是来电客户的母亲，其银行卡开户地为上海，且预留的原手机号早已停用，手机银行无法正常登录操作，线上赎回基金的渠道完全行不通。而且老人目前正在康复医院接受康复治疗，行动不便，线下业务办理陷入两难。
当支行会计主管了解详细情况后，当即对接支行零售条线工作人员，迅速启动针对特殊群体的上门服务流程，确定上门办理的时间、所需业务材料与核验流程，确保合规前提下最大限度让客户少跑腿。
支行工作人员携带业务办理设备，前往康复医院。抵达病房后，工作人员先轻声安抚老人及家属情绪，细致核对客户身份证件、银行卡信息，全程耐心引导老人完成确认签字，顺利办理了信息更新以及客户同卡号换卡业务。
全程陪同的客户家属范女士坦言，此前曾因异地开卡、手机号失效、老人养病多重问题一筹莫展，一度担心业务长期无法办理，兴业银行主动上门的贴心举措，实实在在解决了一家人的燃眉之急。办理完毕后，支行工作人员还留下了联系方式，告知后续账户相关问题均可随时来电咨询，免去客户后顾之忧。
这样的暖心事，还在更多地方进行着。87岁的吴爷爷因身份证系统预留信息过期，无法正常办理存单周转相关业务，这让他和家人犯了难——存单涉及固定收益，若未能及时完成身份验证更新，将直接影响资金正常流转与收益保障，而吴爷爷年事已高、腿脚不便，难以亲自前往网点办理。兴业银行杭州分行工作人员在了解到这一情况后，第一时间迅速组建专项服务小组，明确服务流程与责任分工，携带移动终端、身份核验设备等主动上门服务。
服务过程中，工作人员严格遵循金融业务规范，现场为吴爷爷完成身份认证与系统信息更新。工作人员还结合吴爷爷的日常使用习惯，耐心宣讲各项适老化支付措施，针对家属提出的存单管理、资金流转等相关疑问也逐一细致解答，获得了吴爷爷和家人的连连好评。
“真没想到现在银行服务这么周到，上门帮我们解决了急事，让我们一趟都不用跑，太省心了！”看着存单顺利完成周转，收益得到切实保障，吴爷爷的家人言语间满是对兴业银行便民服务的认可与感激。
金融为民，服务暖心。一直以来，兴业银行杭州分行始终坚持以客户为中心，聚焦特殊群体金融需求，持续完善上门服务、绿色通道、特事特办等便民服务机制，将“为民办实事”落到实处。此次上门服务，既是落实适老化、便民化金融服务的日常缩影，更是用有速度、有温度的金融行动，践行普惠金融初心，在细微处彰显办实事、解民忧的责任担当。
兴业银行杭州分行将持续优化特殊客户服务举措，不断延伸金融服务触角，把网点服务搬到群众身边，以细致、合规、暖心的服务，切实解决群众急难愁盼，在持续推动“为民办实事”常态化、机制化的过程中，不断提升金融服务的广度与温度。
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