甘肃
北京、天津、河北三地消协组织近日开展民航机票超售认知专项调查。调查结果显示，超七成旅客对航班超售情况下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效的维权途径感到困惑。
航班“超售”话题，频频引发热议。今年3月，一位急需从重庆赴上海就医的女乘客，在登机口才被告知航班已满无法登机。这表明航司在售票等环节隐瞒机票“超售”。虽说航班“超售”是国际航空业惯例，旨在减少座位虚耗，但侵害乘客权益绝不是国际惯例。上述专项调查结果也印证了乘客多方面处于弱势。
比如，民航行业常规超售比例约为3%，但本次调查中，能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。由于航司和售票平台垄断售票信息，不主动告知航班“超售”，乘客自然无法识别。再如，虽然近九成（84.85%）旅客听说过机票超售，但是近七成（67.12%）旅客并不能够完整掌握航班超售规则，后续面临维权难。
这给人的观感是，航司在机票超售过程中玩起了“灯下黑”。表面上看，公开销售的机票信息都是公开透明的，乘客也以为买了机票就能乘坐。然而，航司却将“超售”信息故意遮蔽，让乘客陷入“灯下黑”。再加上航司未公开或未完整公开航班超售规则，乘客想完整维权时，因不了解规则也会陷入“灯下黑”。
调查还显示，购票过程中，超七成（71.61%）旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。在告知文字方面，超半数（55.89%）旅客认为表述模糊……这其实更像是“灯下灰”——看似有风险提示，但乘客并不能完全看清楚或者看懂。“灯下灰”虽没有“灯下黑”那么恶劣，但也不利于乘客权益保障。
虽然因航班“超售”被拒载的乘客最终会拿到航司补偿，但这种“事前隐瞒、事后补救”的做法，也是“灯下黑”的典型特征之一。因为“事前隐瞒”就是故意玩的“灯下黑”。而事后补救未必能补救乘客所有损失，比如就医延误的损失，不是经济补偿能解决的。乘客对自身合法权益缺乏充分了解也会影响维权效果。
三地消协组织为此提示，旅客遭遇航班超售，享有五项消费权益：消费者知情权、特殊旅客优先保障权、机票免费处置权、滞留配套保障权、现金补偿及取证权。这是对乘客自身法治意识、权利意识短板的弥补。其实，航司在“超售”规则中也有义务告知乘客这些合法权益，并应提示乘客通过哪些合法渠道维权。
然而，航司一般既不会告知乘客航班“超售”信息，也不会告知乘客如何维权。因为前一个“告知”会影响机票预售，后一个“告知”会增加航司补偿成本。但这造成乘客多种合法权益有可能被侵害。对此，三地消协组织也向航空公司提出四项规范要求，如压实事前告知责任等。航司是否“听劝”，还有待于观察。
《公共航空运输旅客服务管理规定》第七章对航班超售有专门规定，比如承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括：（一）超售信息告知规定；（二）征集自愿者程序；（三）优先登机规则；（四）被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。航司可能制定了相关规定，但未能严格执行。
这既需要乘客通过依法维权倒逼航司将相关规定变成行动，也需要民航主管部门、消协组织约谈航司督促整改。
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