江苏女子47万买宝马，合同写免费保养，2次进店却被收费

这绝对是奸商！江苏南通，女子花47万多购买宝马530，合同写赠“终身免费基础保养”，两次进店却被强收共计数千元自费项目，2026年6月22日她起身理论时，因茶歇区无警示标识的台阶踏空，致跟骨、肋骨骨折住院11天，门店事后补贴标识且冷处理赔偿，目前双方未谈妥，张女士拟走法律途径。

（案例来源：大风新闻，人物为化名）

2023年9月，南通如皋的张女士走进惠政西路28号的聚宝行汽车销售服务有限公司，相中了一辆宝马530轿车，落地总价47万多元。

谈价时销售咬死车价一分不少，但抛出两个大礼包诱惑：一是价值10600元的装潢礼包，二是写在车辆保养服务协议里的终身免费基础保养。

张女士琢磨着养车也是笔长线开销，这终身免费四个字分量很重，便爽快签了合同提了车，满心觉得往后养车能省一大笔。

去年，车子跑到18000公里，张女士按约定回店做第一次基础保养，原本以为只换机油机滤就行，结果完工结算时，账单多了2400多元，4S店给她加了空滤、汽油滤芯、空调滤芯和火花塞的更换费。

当时张女士虽心里犯嘀咕，但觉着第一次保养可能有些项目必做，没多争执便结清了钱，只当是商家对基础保养定义跟自己想的不一样。

到了2026年6月22日，张女士再次开车回这家店做保养，没想到加价戏码重演，这次门店又在机油机滤之外，列出了三个自费项目，坚称这些不在终身免费基础保养范围内。

张女士实在憋不住火，看着那张额外收费清单，起身从茶歇区往服务台走，想去当面找工作人员讨个说法，问问当初白纸黑字的承诺到底怎么变的味。

祸就在一瞬间！茶歇区地面比过道高出一截，交界处有个台阶，可事发当时那里光秃秃的，没贴任何小心台阶的警示标识，也没人口头提醒。

张女士正常走着，左脚后跟踩到台阶边缘踏空，身体瞬间失衡，砰地重重摔在地上，监控冷冰冰拍下全过程：她没玩手机、没奔跑，就是正常步行，却一头栽在了门店自己都没设防的隐患上。

更寒心的是门店反应，张女士摔得动弹不得，4S店没人第一时间送医，还是她自己联系家人、打了110，经一再要求才有员工陪去医院。

诊断结果触目惊心：跟骨骨折、左侧第三肋肋骨骨折，外加多处软组织挫伤肿胀淤血。她在医院住院整整11天，所有医药费自己先垫着，出院回家连起居都要家人伺候，住无电梯老楼只能屁股挪着下楼，经营的小饭店也停摆十几天。

住院第10天左右，张女士发信息给售后黄经理说明情况，对方没回，等记者陪着出面交涉，黄经理先说私下不好沟通去派出所，又要以忙为由走人，被拦下后才松口谈。

可谈的结果更迷：门店说出于人道主义认一部分医疗费，具体多少没数，营养费、护理费让她自己去合理途径维权。

面对记者质疑台阶无标识，黄经理甩出一句“店开蛮久没出过事，一直没贴，不做评价”，而现场明明已补贴了“小心台阶、小心地滑”的标识。

此事从法律上怎么看？

首先，经营者以格式条款约定终身免费基础保养却未细化具体项目，违反诚实信用与消费者权益保护相关义务，构成履约瑕疵甚至违约。

根据民法典第509条全面履行义务规定及消费者权益保护法第8条知情权规定，赠送保养作为购车合同附属义务，4S店有义务明确告知并书面列明免费范围（如机油规格、机滤型号及是否含空滤等）。

仅用模糊表述规避约定、实则坐地加收高额自费项目，属于典型利用信息不对称“低价引流、后期加价”，消费者有权拒绝不合理收费，并要求按通常理解中“基础保养”（机油机滤更换及必要常规检查）履行承诺；若协商不成，可依托购车合同、沟通录音、结算清单向市监部门投诉或诉请继续履行、赔偿损失。

其次，4S店作为对外经营的公共场所管理者，未尽到安全保障义务致使顾客在无警示标识的台阶处摔伤，应承担主要侵权责任。

依据民法典第1198条，经营场所经营者对因场所设施缺陷、管理疏漏造成他人损害的，应当承担侵权责任。

本案中事发台阶存在明显高低差却无任何警示标识与防护措施，且门店事后补贴行为反证事发时隐患客观存在；张女士正常行走无奔跑打闹等重大过失，仅存在轻微注意义务欠缺，司法实践通常判令门店承担70%—90%不等主要责任。

赔偿范围涵盖医疗费、误工费（含个体经营停业损失）、护理费、住院伙食补助费、营养费，若骨折愈合后评定伤残，还可主张残疾赔偿金与精神损害抚慰金。

最后，面对商家冷处理与“人道主义敷衍赔付”，受害者应系统固定三类核心证据并分层维权。

一是合约与加价证据：保存保养协议、每次结算明细、微信沟通记录，证明基础保养约定模糊及强制加价事实；二是人身损害证据：调取事发监控录像（防被覆盖应尽早）、拍摄台阶原始状态（若无标识）、留存急诊与住院病历、医疗费发票、误工证明（饭店营业执照与停业损失凭证）；三是沟通记录：留存与售后经理的短信、通话录音，证明其怠于履行赔偿协商义务。

做完3步后，可先由消协或市监部门行政调解，调解不成直接向门店所在地法院提起违约与侵权竞合诉讼，择一重责任主张，避免被门店走合理途径的话术拖耗时间。