上海
今年2月，消费者车先生在某平台购买了一台品牌相机，在使用过程中发现拍摄的照片存在密集白点，随即申请退货退款。不料，商家与平台却以“影响二次销售”为由，拒绝了其申请。经区消保委调解，双方达成一致，经营者最终同意给消费者退货退款。
在调解中，区消保委在审查消费者提供的证据后认为，涉案相机所呈现的“拍摄画面存在密集白点”问题，属于商品性能故障。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案的情形符合“商品不符合质量要求”之要件，属于法定退货情形。
商家以“影响二次销售”为由拒绝退货，实际上运用的是无理由退货的规则。依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。商家以此为理由拒绝退款，属于混淆法定退货与无理由退货的适用条件，缺乏法律依据。
此外，根据《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者明知或应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法承担连带责任。平台在商家拒绝退款时未积极介入，亦存在一定责任。
照相机因其高价值、“激活即贬值”等特性，是退货纠纷的高发品类。商家严格的风控策略与部分消费者的“试用”心态相互叠加，使这一领域的售后矛盾日益突出。面对此类情况，消费者该如何应对？
首先，若照相机存在质量问题且影响正常使用，消费者有权主张退货，该权利不受“影响二次销售”的限制。
其次，若照相机本身无质量问题，能否适用七天无理由退货，则取决于商品是否已被“激活”或“使用”。仅打开外包装查看、未经开机激活或实质性使用且配件齐全的，通常被视为合理查验，可以退货。
若照相机已被通电激活或开机试用（如已产生快门次数等），其价值已产生较大贬损，则可不适用无理由退货。根据相关规定，经消费者确认可不适用七日无理由退货的商品主要有三类：一是拆封后易影响人身安全或易改变品质的商品；二是一经激活或试用价值即大幅贬损的商品；三是临近保质期或有瑕疵且销售时已明示的商品。照相机正属于第二类情形。
区消保委在此提醒广大消费者，购物后如遇质量问题，应及时保留商品问题照片、与商家或平台的沟通记录、订单信息等证据，第一时间联系商家并明确主张“商品存在质量问题”，避免被商家引导至“无理由退货”路径。若商家拒绝合理诉求，可向消保委等第三方调解机构投诉，善用行政与调解机制高效解决消费纠纷，依法维护自身合法权益。另外，消费者在购买网络商品时应尽审慎注意义务，阅读包括退换货约定的全部信息，有疑问及时与商家进行沟通，在完全了解商品信息后再决定是否购买。
记者：毛奕云
编辑：竺嘉茹
责编：姚文君
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