“盒马鲜生”被指购物卡退款遭拒 客服反复推诿 报警后仍不处理

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“盒马”平台存在无故冻结账户、客服推诿的问题。

7月12日，广西省的莫女士向电诉宝投诉称，其于2026年7月12日在盒马鲜生平台购买购物卡，后因出现相关问题要求退款。然而平台客服以“重复报单号、继续查询”等理由反复拖延，拒绝办理退款。消费者已报警处理，但客服仍不予退款。消费者多次拨打平台客服电话，客服仅以“继续查询”为由推诿，并称“打电话也不接”，但消费者一直在等电话，并未接到任何来电。平台客服持续推卸责任。

诉求：要求立即退款。

据网经社企业库显示，“盒马”属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人为孙庆阳，注册资本为64913万元人民币。

2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“盒马”排名第1位。最新评级为“不予评级”。除此之外，历年被投诉的类似平台还有：叮咚买菜、花礼网、朴朴超市。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年全年，盒马还存在霸王条款、客服问题、订单问题、售后服务、网络欺诈等问题。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“盒马”所属上海盒马网络科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

【案例一】用户投诉盒马外包站长篡改离职状态为处罚类“离岗”并停派单，报复性卡离职

7月12日，上海市的韩先生向电诉宝投诉站长以“供应商提完”卡住1450元离职款。7月11日，举报人向区域经理古某正常离职，对方确认只需交接装备和报税，无“供应商”或“提前一个月”条款，当日装备已完好交接（有录像）。7月12日，举报人通报“不重置则走仲裁+四渠道”后，站长将其系统状态由“离职处理中”篡改为“离岗”（属处罚类状态，需违规事由并报区域），但本次无任何事由、未报区域，时间点吻合，属报复性卡提现，随后停派单、锁账号。诉求：要求恢复正常离职通道并结清薪资。

【案例二】用户投诉盒马账户无法下单，领菜卡退费未处理，客服推诿

4月9日，江苏省的申女士向电诉宝投诉称，其系盒马APP注册用户，自注册以来一直正常使用，无任何违规、刷单、恶意退款等行为。2026年4月8日，该消费者在盒马APP正常选购商品（共7件，合计52.48元），提交订单时系统无故弹出“账户异常，无法下单”的提示，阻断正常消费。盒马在线人工客服无法说明账户异常的具体原因，仅以“下单火爆”为由推诿，未提供任何有效解封方案。该消费者于2026年4月4日刚下单了盒马领菜卡，因账户无法下单，联系客服要求退卡，客服亦未处理。诉求：要求解封、书面说明原因、退还会员费并赔偿道歉。

【案例三】用户投诉盒马下单后超20天未发货，客服失联，未履行“晚发赔”服务承诺

4月19日，张先生向电诉宝投诉称，其于2026年3月29日在盒马平台购买商品，商品页面明确标注“破损包赔”“七天无理由退换货”“晚发赔”等服务承。截至2026年4月19日，该消费者仍未收到商品，期间没有任何人主动联系说明原因或情况。平台在未履行发货义务的情况下持续占用消费者资金，且未按服务规则履行“晚发赔”等权益。诉求：要求盒马赔偿“晚发赔”对应金额，补发因平台问题失效的优惠券，并额外赔付三倍损失。

【案例四】用户投诉盒马账户无法下单，余额及优惠券无法使用，客服推诿

4月23日，上海市的周先生向电诉宝投诉称，其在盒马平台的账户自2026年1月起出现异常，无法正常下单，页面显示错误代码B40。账户内仍有优惠券及现金余额尚未使用，但平台始终未恢复账号功能。消费者多次联系客服。诉求：要求恢复账号正常使用。

【案例五】用户投诉盒马无故冻结两张千元礼品卡，客服推诿且要求报警

7月12日，四川省的毕先生向电诉宝投诉称，其在盒马平台持有两张礼品卡，共计1000元。去年卡片使用正常，但今年被平台无故冻结，无法正常使用。消费者多次联系平台客服寻求解决方案，客服起初表示“7天后如无问题即可解冻”，但7天后问题仍未解决。此后消费者反复联系客服，每次得到的解释均不一致，客服不仅未能解决问题，还在沟通过程中自动断开聊天，拒绝继续沟通，并反复要求消费者自行报警处理。诉求：要求解冻或退款。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。