“服务态度冷漠”也能举报了？这次医德医风监管升级，医生真正需要关注什么？

医生真正需要关注的并不是“少说话”，而是“说清楚”。

来源 | 医脉通

作者 | 米子

近年来，医疗行业监管持续保持高压态势。

如果说前几年医疗行业最受关注的关键词是“医疗反腐”，那么近一年来，另一个出现在各地卫健部门文件中的高频词，则是“医德医风”。

从国家层面持续推进医药领域腐败问题集中整治，到各地开展医德医风专项治理、完善社会监督机制，再到近期某市卫健委发布《医德医风问题监督举报公告》（以下简称《公告》），将“医患沟通不充分、服务态度冷漠”、“未落实一次挂号管三天”、“延时门诊落实不到位”等内容纳入监督举报重点，可以看到，医德医风监管的内涵正在不断延伸。

图源：官网截图

过去，人们提起医德医风，首先想到的是收受红包、商业贿赂、违规收费等廉洁问题；而如今，医生是否耐心沟通、是否及时接诊、是否落实便民措施、是否尊重患者隐私，同样成为衡量医疗服务质量的重要维度。

此次《公告》释放出的信号，并不是监管变严，而是医德医风建设正在从“底线管理”走向“全过程治理”。

而对于医生来说，这种变化并不仅仅意味着投诉渠道更多了，更重要的是，医疗行业的监管重点正在发生改变。

监管升级：

医德医风为何再次成为焦点？

近年来，在“风腐同查”的大背景下，医疗行业监管不断深入推进。

所谓“风腐同查”，并不是简单地把作风问题与腐败问题放在一起处理，而是强调从苗头性、倾向性问题抓起，将行业作风建设与廉洁建设同步推进。

医疗行业具有专业性强、信息不对称程度高、公共服务属性突出的特点。对于患者而言，一次就诊体验的好坏，不仅取决于治疗效果，也受到沟通方式、服务流程、就医环境等多方面因素影响。因此，近年来国家持续强调改善患者就医感受、提升患者体验，将医疗质量、医疗安全和服务能力作为医疗机构高质量发展的核心要求。

在这一背景下，医德医风的外延不断扩大。

过去，医德医风更多关注的是“不能做什么”，比如不能收红包、不能接受回扣、不能违规收费、不能泄露患者隐私；如今，则更加强调“应该做好什么”，比如是否主动解释病情、是否落实便民服务措施、是否及时回应患者疑问、是否规范开展诊疗活动。

而此次《公告》提出的十类举报重点，正体现了这一趋势。其中，既包括违规收受红包、骗取医保基金等传统违法违规行为，也包括医患沟通不足、服务态度冷漠、推诿患者、便民措施落实不到位等服务质量问题。

换句话说，医德医风评价正在从关注医生“有没有违规”，逐渐延伸到关注患者“是否感受到规范和尊重”。

范围扩大：

“服务态度冷漠”为何也被纳入举报？

在此次《公告》中，引起医生广泛讨论的，并不是违规收费、收受红包等传统问题，而是“医患沟通不充分、服务态度冷漠”被明确列入监督举报重点。

不少医生看到这一条后的第一反应是：“怎样做才算态度冷漠？”这也是目前医生群体讨论最多的问题。

与违规收费、收受红包等具有明确判断标准的问题不同，“服务态度”本身具有一定主观性。同样一句话，不同患者可能产生不同感受；同一种表达方式，在不同诊疗场景下，也可能被理解为不同含义。

事实上，过去医疗服务评价更多关注诊疗结果、技术水平和医疗安全，对于沟通方式、服务体验等方面关注相对较少。患者就医时，更多期待的是“看好病”，而对诊疗过程中的交流、解释和情绪感受，往往不是评价重点。

但随着患者健康意识不断提高，医疗需求也在发生变化。如今，患者关注的不仅是“患了什么病”、“如何治疗”，还希望了解“为什么这样治疗”、“治疗过程中有哪些风险”、“有没有其他选择”。当这些信息没有被充分传递时，即使医生完成了专业诊疗，患者也可能因为不了解而产生不满。

尤其是在大型医院，医生面对高强度诊疗任务，需要在有限时间内完成问诊、检查判断、治疗决策，同时还要进行病情解释和风险沟通。现实中，不少临床医生每天都处于高强度接诊状态，一个专家门诊半天接诊数十位患者并不鲜见，有的医生甚至连喝水、上厕所都要一再推迟。为了保证更多患者得到及时诊疗，只能尽可能压缩沟通时间，用最简洁的话说明病情、安排检查、交代治疗。这样的诊疗方式，有时却可能被患者理解为“态度冷淡”或“解释不充分”。

问题也往往出现在这里：医生完成了必要的诊疗和告知，并不意味着患者已经真正理解。医生认为已经解释清楚，患者却觉得没有听懂；医生认为是在提高效率，患者却感受到的是距离感。很多时候，医患矛盾并非源于诊疗技术问题，而是源于双方对沟通充分程度的理解存在差异。

因此，“服务态度冷漠”被纳入监督范围，实际上反映出医疗服务评价正在从单纯关注“治疗结果”，逐渐延伸到关注“患者是否理解、是否被尊重”。沟通已经成为医疗过程中不可忽视的一部分。

当然，将相关内容纳入举报范围，并不意味着患者投诉本身就能够认定医生存在问题，仍需要结合实际情况进行调查判断。此次《公告》同样强调，举报人应对举报内容真实性负责，对恶意举报、诬告陷害、虚构事实等行为，将依法追究责任。

图源：官网截图

这意味着，监管部门正试图在强化社会监督和保护医务人员合法权益之间寻找平衡。

医生之忧：

“态度冷漠”到底该如何界定？

从医生群体的讨论来看，大家真正关心的，并不是举报渠道增加，而是评价标准是否足够清晰。

比如，门诊高峰时没有进行长时间解释，是否属于沟通不充分？患者情绪激动时，医生保持简短回应，是否会被理解为态度冷漠？连续值班十几个小时后语气疲惫，是否会影响服务评价？这些问题，都很难用简单标准进行判断。

在现实诊疗中，这种矛盾会更加明显。门诊排队几十名患者时，医生对患者说一句“先去检查”，从医生角度看，可能只是基于诊疗流程，在有限时间内安排下一步检查；但在患者看来，如果缺少进一步解释，也可能被理解为“没有耐心”、“不愿沟通”。

有时候，医生用几句话快速总结病情和治疗方案，对于熟悉疾病诊疗流程的医生而言，可能已经足够清晰；但对于第一次面对疾病的患者来说，可能仍然存在“不知道为什么这样治疗”、“不知道下一步怎么办”的困惑。

医疗服务本身具有高度复杂性，每位患者的疾病类型、心理状态、沟通能力和期望值都不相同，医生所处的诊疗环境也存在巨大差异。因此，医德医风建设不能简单等同于患者满意度，更不能以单次投诉作为评价医生职业操守的唯一依据。

近年来，一些医疗机构开始探索更加客观的评价方式，例如加强医患沟通培训、完善风险告知记录、规范投诉调查程序、强化病历质量管理等，通过更完善的机制减少主观评价带来的偏差。

对于医生而言，也需要适应这种变化。一方面，坚持规范诊疗、依法执业始终是最大的底气；另一方面，也需要更加重视沟通能力，将医疗沟通视为临床工作中不可或缺的专业能力。

事实上，很多医疗纠纷的发生，并非源于治疗方案错误，而是在诊疗过程中，患者没有充分理解疾病风险、治疗目标以及可能出现的不确定性。

从这个角度看，沟通并不是医疗工作的附属环节，而是医疗质量的重要保障。如何在高强度诊疗环境下实现有效沟通，也将成为未来医疗服务评价中需要持续探索的问题。

未来之变：

医生需要关注哪些新要求？

不少医生看到类似公告时，心中难免产生疑问：“新的评价标准下，自己需要注意什么？”

事实上，医德医风监管重点的变化，并不是要求医生放弃专业判断，也不是简单以患者满意度作为评价标准，而是在原有医疗规范基础上，对医生职业能力提出了更高要求。

未来，医生需要关注三个关键词：

首先，“规范诊疗”仍然是核心底线。

无论监管重点如何变化，依法执业、遵循诊疗规范、保障医疗安全始终是医生职业的基础。对于医生而言，扎实的专业能力和规范的诊疗行为，仍然是面对各种评价和监督时最重要的基础。

其次，“有效沟通”正在成为医生的重要职业能力。

现代医疗环境下，医生面对的不仅是疾病本身，也包括患者对疾病的理解、对治疗方案的期待以及对风险的不确定感。很多医疗矛盾并非源于诊疗方案错误，而是患者没有充分理解治疗目标、疾病风险和后续安排。因此，如何在有限诊疗时间内把关键问题解释清楚，正在成为临床工作中越来越重要的一部分。

最后，“患者体验”正在成为医疗服务评价的重要组成部分。

过去，对医疗服务质量的评价更多关注诊断是否准确、治疗是否有效、操作是否规范；如今，患者是否理解诊疗过程、是否感受到尊重、是否获得充分的信息支持，也逐渐成为衡量医疗服务质量的重要维度。

总而言之，医德医风建设的最终目标，并非增加医生执业压力，而是在更加规范、公平、透明的环境下，让医生更安心地开展诊疗，让患者获得更有温度、更值得信任的医疗服务。

而对于医生而言，未来需要面对的不只是更严格的执业规范，也是更高水平的职业要求。因为医疗的温度，并不一定来自更长时间的交流，而来自关键时刻的一句解释、一次回应和一次理解。

所以，医生真正需要关注的并不是“少说话”，而是“说清楚”。

责编｜Zelda

封面图来源｜视觉中国

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