乡音陪办，暖心相伴！怀集用方言打通政务服务“最后一公里”

南粤大地，实干争先。在“十五五”开局之年，在推进现代化建设的关键一程，广东正以实干担当书写为民答卷。即日起，南方都市报推出“实干争先，粤向未来”专题报道，通过小切口、具体事，记录广东各地干部树立和践行正确政绩观，砥砺初心、为民造福的日常点滴。

“听到家乡话，心里就踏实了。”在肇庆市怀集县行政服务中心，这句朴实的话成了许多中老年群众办事后的共同感慨。

明明只需15分钟就能办妥的业务，却因一句方言“鸡同鸭讲”，硬生生折腾了近一个小时，这是怀集县诗洞镇一位中年村民曾经的烦心事。

如今，走进怀集县行政服务中心，迎面而来的可能是说着暖心家乡话的“方言陪办员”。一句熟悉的乡音，不仅打通了政务服务的末梢，更让曾经“听不懂、说不清、办不成”的尴尬，化作“进一门、找一人、办成事”的舒心。

从“比划半天说不清”到“乡音一句就明白”

怀集县地处粤、桂、湘三省（区）交汇处，地域辽阔、方言繁杂，十里不同音是这里的真实写照。粤语虽是全县主流通用语，但永固话、诗洞话、桥头话、上坊话、下坊话等本土方言，仍是部分乡镇中老年人最熟悉的母语，这些常年只说乡音的中老年人，基本不会说普通话和粤语，一到办事窗口就容易犯难。

“如果按乡镇可互通的口音细分，怀集县的方言有十几种。”怀集县行政服务中心窗口管理一股股长郑亮介绍，怀集县行政服务中心综合服务大厅可办理市监、卫健、林业、农业、公积金等28个县直部门1200多个事项业务。县里的部分中老年群体因普通话和粤语表达不畅，在政务咨询、材料填写等环节常遇阻碍，甚至出现“反复跑”“听不懂”的困扰。

“之前有一位诗洞镇的村民前来办理房屋过户手续，他只会说诗洞方言，但窗口工作人员又听不懂。其间，双方来回核对、反复确认身份信息、房产地址，现场沟通耗时将近1个小时。后来还是依靠熟悉诗洞话的工作人员帮忙翻译，才顺利把业务办了下来。”郑亮表示，原本15分钟便可办结的不动产业务，最终因为语言壁垒大幅拉长了办理时长。

为了解决这一痛点，2025年9月，怀集县行政服务中心正式设立“方言服务窗口”，用乡音打通政务服务的“最后一公里”。

怀集县行政服务中心设立的“方言服务窗口”。受访者供图

郑亮表示，“方言服务窗口”开设前，通过调研确定该窗口可以办理的业务主要瞄准营业执照、医保、社保等群众办理量较高的民生事项。人员配置上，从在岗职工里选出既懂业务、又熟悉当地方言的员工组建专窗队伍。

“方言服务窗口”固定1名专职人员值守，业务高峰期再加派1人轮岗支援。“该窗口工作人员基本都精通主要的方言，如果遇上小众方言，也会联系中心内精通对应方言的同事到场协助办理，尽量让群众说着熟悉的乡音便能顺利把事情办好。”郑亮说。

考虑到不少老年人不仅语言不通，还看不懂表单、不会用自助机、摸不清办事流程，怀集县行政服务中心同步配套了“方言陪办员”，把服务从“窗口受理”延伸到“进门到出门”的全流程。

方言导办员热情引导办事群众。受访者供图

据介绍，“方言陪办员”点位设在大厅进门导办台，群众到导办台咨询时，陪办员会通过听口音辨方言，询问办事需求。从取号、填表、复印材料，到窗口对接、政策讲解，全程一步不落跟着办；业务办完了，再详细讲清取证时间、后续注意事项；遇上腿脚不便的老人，还会一路送到大厅门口。

一句家乡话，照见政务服务的为民初心

暖心的方言服务背后，是一线政务工作人员的坚守与担当。怀集县行政服务中心“方言服务窗口”的办事员，都是深耕服务一线、熟业务、懂乡音的“贴心办事人”，2021年入职的孔妹变，便是其中的一员。

作为土生土长的怀集姑娘，孔妹变能在桥头话、上坊话、下坊话之间熟练切换，每天在不同方言里“无缝衔接”，早已成为她的工作日常。

“会说桥头话的同事不多，以前乡亲来办事只能连说带比划，沟通比较费劲。”孔妹变说，方言服务专窗设立后，大家只需听口音就能快速切换对应乡音，办事群众一听到家乡话，脸上瞬间就放松了，眼里满是亲切感与踏实感。

让她印象最深的，是一位来办合作社成员变更的群众。对方不会说普通话跟粤语，只会说下坊话，到“方言服务窗口”后，孔妹变直接用下坊话跟他交流，对方立马松弛下来，很自如地说明了需求。见他不会填表格，孔妹变耐心地一边询问一边帮填，全程顺畅无阻。办理过程中，这位群众反复念叨：“要是没这个方言窗口，我今天真不知道该怎么办。”事后，他还特意送上了感谢信。

“以前，没有开设‘方言服务窗口’的时候，遇上说方言的乡亲，我们也会主动换成家乡话接待，这本来就是基层服务过程中很自然的事。”孔妹变告诉记者，为了提供更好的服务，她还跟着同事学起了永固话，现在已经能听懂一些日常表述。在她看来，“几句家乡话，就能让乡亲们卸下拘谨、感受到暖意，自己也会觉得这份工作特别有意义。”

郑亮介绍，“方言服务窗口”设立以来，日均接待使用方言办事的群众逾20人次，办事群众以50岁以上的中老年群体为主，相关业务办理耗时明显缩短，群众满意度显著提高。

一句乡音，换一份安心。“为民造福就是最大政绩，基层政务服务窗口直面群众，政绩不在漂亮台账、表面亮点，而在群众办事难不难、满不满意。”郑亮表示，基层政务服务就是应该紧盯老年人、农村群众等弱势群体的急难愁盼，多做打基础、暖民心、利长远的小事，创造经得起群众检验的实绩。

统筹：李陵玻

执行统筹：陈杰生 吴璇

采写：南都N视频记者 卢婉珊

设计：何欣 沈淑婷

出品：南都政务新闻部