广东
“我的钱明明没动，怎么就少了？肯定是你们系统有问题！”
近日，一位七旬老人气冲冲地走进工行东莞大岭山支行营业大厅，情绪激动地质疑账户资金无故减少，甚至怀疑银行系统出了漏洞。面对老人的误解与焦虑，网点工作人员并未急于辩解，而是第一时间将老人引导至爱心座椅，递上一杯温水，轻声安抚：“老人家，您别急，钱的事我们一定帮您查清楚，咱们慢慢说。”
待老人情绪稍缓，在征得同意后，工作人员协助打印了近期的交易流水。面对密密麻麻的数字，老人一时犯了难。工作人员便拿着流水单，一笔笔指给老人看，耐心核对每一笔资金去向。经过抽丝剥茧般的细致排查，工作人员终于捕捉到了“蛛丝马迹”——每月固定的一笔小额扣款，指向了某电商平台。
“我想起来了，之前有个‘一分钱体验会员’的活动……”经工作人员提醒，老人恍然大悟。原来，老人此前在网购时被“低价诱导”，误点了默认勾选的会员体验活动。由于不熟悉手机操作，他未能及时取消，体验期结束后便自动转为了付费会员，这才导致了每月的“主动扣款”。真相大白，老人的怒气化为了懊恼：“人老了，玩不转这些体验套路啊。”
“别担心，我们帮您解决。”工作人员随即帮忙联系电商平台客服，据理力争，协助老人取消了自动续费协议，并成功申请了退款。问题解决后，工作人员并未止步于此，在老人的主动要求下，又协助检查了手机软件，发现老人手机里还安装了多个非官方渠道下载的软件，风险极高。工作人员又化身“手机安全卫士”，帮其清理了风险软件，并手把手指导安装了“国家反诈中心”APP，为老人的手机穿上了“安全防护衣”。
从进门时的“怒气冲冲”到离开时的“眉开眼笑”，老人紧紧握住工作人员的手连声道谢：“多亏了你们，不然我这养老金还要被‘偷’走不少！”
这一幕，是工行东莞分行适老化服务的一个缩影。当前，移动支付虽已普及，但各类网络平台利用“默认勾选”“低价诱导”设置的自动续费陷阱，让不少老年人陷入了“数字烦恼”。为此，工行东莞分行持续深耕适老化服务，通过设立专属窗口、优化智能设备适老功能、配备便民设施等实举，助力老年群体跨越“数字鸿沟”，用心守护好每一分“养老钱”。
作者｜李获 东莞工行宣
编辑 | 章和
中新纪实
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