北京
新京报贝壳财经讯（记者程子姣）7月10日，新京报贝壳财经记者从北京、天津、河北三地消协组织（下称京津冀三地消协组织）获悉，京津冀三地消协组织近日开展民航机票超售认知专项调查。调查结果显示，京津冀地区民航消费需求旺盛，但消费者的权益保障意识仍有待提升。超七成旅客对航班超售情况下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效的维权途径感到困惑。
本次调查围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度展开，数据显示京津冀民航出行需求旺盛，但旅客权益认知短板突出，行业服务多处存在漏洞。数据显示，84.85%的旅客听说过航班超售，但67.12%的旅客无法完整掌握相关规则，仅有26.96%的旅客清楚知晓超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等全部权益，多数旅客遭遇超售时极易陷入维权困境。
购票环节风险提示形同虚设是普遍痛点。71.61%旅客反映超售风险提示字体过小、位置隐蔽、辨识度低；55.89%旅客认为相关告知文字表述模糊；20.89%旅客称补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道甚至无任何超售提示。同时，40.89%的购票页面设置默认勾选条款，78.04%的旅客会直接跳过规则确认环节，进一步加剧信息不对称。
在行业运营层面，民航常规超售比例约3%，但本次调查中仅0.14%的旅客能够准确识别航班超售情形。航空公司普遍不会主动告知旅客航班存在超售，登机各环节也缺少相关提示，绝大多数旅客直至登机受阻才知晓问题。
针对航班超售模式，旅客态度分化明显：32.88%旅客明确不认可该运营模式，呼吁取消航班超售；44.85%旅客接受超售模式，但要求企业完善告知机制与补偿服务。两类旅客诉求高度统一，均希望行业实现运营规范化、告知透明化、补偿合理化。
针对调查暴露出的各类问题，京津冀三地消协向航空公司提出四项硬性规范要求。京津冀三地消协要求航企在购票页面、机场公示区、官方新媒体等全渠道醒目公示超售规则与分级补偿标准，禁止使用小字、折叠弹窗等隐蔽方式规避告知义务；其次坚守自愿处置原则，超售处置优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁强制拒载，建立特殊旅客优先保障机制，老人、孕产妇、残障人士、未成年人、紧急出行及联程出行旅客可优先登机；第三严格落实超售退改保障，因超售无法登机旅客可无条件全额退票或免费改签，滞留旅客由航企承担食宿、接送交通全部费用，统一公示分级现金补偿标准，不得用航空积分、代金券替代现金赔偿，简化赔付流程；最后建立长效服务机制，利用大数据合理管控超售比例，从源头减少纠纷，常态化培训一线工作人员，统一应急处置标准，畅通线上线下投诉渠道并建立问题台账跟进处理。
结合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民用航空法》等相关规定，京津冀三地消协明确旅客遭遇航班超售时，依法拥有五项核心权益。一是知情权，航企需在购票、值机、登机全流程清晰公示处置流程与补偿标准；二是特殊旅客优先保障权，处置全程遵循自愿原则，禁止强制拒载特殊旅客；三是机票免费处置权，可免费全额退票或改签，不产生任何附加费用；四是滞留配套保障权，当日无法出行可享受航企提供的免费食宿与交通服务；五是现金补偿及取证权，旅客有权索要现金补偿，可拒绝积分、优惠券等替代方案，现场可要求航企出具书面拒载凭证，留存订单、音视频等维权证据。
京津冀三地消协同步向旅客发布出行防范建议：优先选择航司官方渠道购票，主动查阅超售相关条款；提前线上值机选座；全程关注航班实时动态；对出行时效要求高的旅客，可选择宽体机、午间航班、高舱位或全价机票降低受阻风险。
若因航班超售产生消费纠纷，消协提示旅客依法理性维权：第一时间留存机票订单、值机记录、现场沟通音视频、滞留消费票据等全部证据；现场主动提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等诉求；协商无法达成一致，可拨打12326民航服务监督热线向航司及民航主管部门投诉；对处理结果存有异议，可通过仲裁、诉讼追究航空公司违约责任。
京津冀三地消协表示，将借助新修订《中华人民共和国民用航空法》落地实施契机，持续加强民航消费领域社会监督，持续优化民航出行消费环境，切实保护旅客出行合法权益。
编辑 杨娟娟
校对 赵琳
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