北京
周三下午，你拨通宽带运营商的客服电话，想换一家更便宜的套餐，却被告知“需要转到高级部门处理”。等了15分钟，第二位客服又让你重复一遍身份信息和取消理由，最后建议你“再考虑一下”。这不是虚构的烦人场景，而是英国通信管理局对维珍传媒罚款2800万英镑（约合2.55亿元人民币）的真实理由。
英国通信管理局指出，维珍传媒故意为用户取消合同设置障碍，以此阻止或延迟客户转向竞争对手的优惠套餐。该机构收到了1881起相关投诉，并估计在2022年1月1日至2024年9月11日期间，可能有数百万客户的电话被客服人员不当处理。监管调查发现，维珍传媒把客户挽留团队分成两级，只有高级客服有权取消合同，导致超百万来电者不得不至少向两位客服重复诉求，才能有机会走完流程。
关于这种设计，一种声音认为，企业设置多级挽留机制是常见的商业策略，目的在于了解客户流失原因、提供个性化优惠，本身并不违规。但反对者指出，维珍传媒的做法远远越过了这条线——客服被发现有故意且不当处理电话的行为，公司还通过佣金制度，在经济上鼓励客服不受理退订请求。这实际上就把挽留变成了刁难，迫使一些客户反复致电，甚至不惜以影响信用记录的方式违约来摆脱合同。
更值得留意的是，维珍传媒在2018年就因此类违规行径被罚过款，如今再遭处罚，属于典型的“累犯”。这说明，仅仅罚款而没有触及服务流程的深层改造，很难根除顽疾。事后维珍传媒已承诺做出多项调整，包括改进佣金方案、加强培训和质保监控，监管也要求其核实所有投诉客户是否获得赔偿或补救。
剥开表面的处罚金额，这起案件给所有订阅制企业敲了一记警钟：靠给退订设绊子来降低流失率，最终透支的是用户信任和品牌资产。当取消订阅比签约还要费劲时，问题已经不是用户反复拨出的那几通电话，而是整个服务伦理的塌方。
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