吉林
6月29日凌晨，三亚市崖州区某小区内，承租人陈女士停放的岚图梦想家商务车，被租车公司工作 人员在未提前告知的情况下开走。当时陈女士租金已全部付清，距离约定还车期限还有一天半的时间。三亚市 交通运输局介入调查后，认定涉事租车公司存在多项违规行为。
消费者线下取车时被要求升级保险
为接待从江苏来三亚度假的亲友，6月9日，陈女士在携程平台下单，向三亚友嘉进出口贸易有限公司租赁一辆岚图梦想家商务车，订单总价958元，包含40元/天基础保险， 租期至6月17日。可到线下门店取车时，工作人员却告知她，不升级保险就不能交车。 “对方要求必须购买90元一天的尊享保险，否则不给车。”陈女士告诉记者，陷入僵持后，她只能妥协，通过微信向工作人员个人账户转账630元用于升级保险。 这次的线下转账也为后续纠纷埋下隐患。三亚市交通运输局去年发布的《关于规 范小微型客车租赁经营管理的通告》规定，租赁商家不得设置隐性收费、强制捆绑消费，也不能在线下向租客推销保险。该租车公司的行为已违反两项规定。更麻烦的是，脱离平台订单后，携程的交易保障、线上合同、官方投诉渠道全部失效，陈女士从受平台保护的消费者，变成私下微信交易的客户，后续维权就困难了。 初始订单到期后，陈女士因亲友行程延长打算继续租车，但平台显示的价格涨了。 工作人员表示在线下续单可以便宜一些，陈女士便两次通过微信和支付宝转账进行续租：6月17日支付1930元（含七日租金、七日尊享保险）；6月24日再次支付1600元，租期顺延至6月30日。两笔续租费用通过微信、 支付宝转账至工作人员个人账户，全程未签订任何书面或电子合同。 “我当时以为续租跟之前一样，没想到他们已经完全脱离了平台。”陈女士说。
租车公司深夜将车开走，称承租人“将车抵押”
6月29日凌晨，租车公司工作人员拨打陈女士电话，因手机开启勿扰模式未能接通。随后，工作人员在未发送任何消息、未提前告知的情况下，前往车辆停放点，将车开走。约45分钟后，陈女士的朋友陈先生才收到微信通知：“车我们开走了。”陈先生当即致电沟通，对方却抛出一句话：“你们把车抵押了。” “他们问为什么租用的车停了四五天没动，怀疑我们拿去抵押了。”陈先生感到非常荒谬，“这车平时由亲友的母亲代步使用，近期没有外出需求，一直停在小区里，根本不存在抵押一说。” 租车公司工作人员把车开走时，车内还有陈女士亲友的私人物品。工作人员看到车内名片后，拨打了名片上的电话号码，也就是亲友母亲的电话。通话录音显示，工作人员语气强硬，在没有任何实质证据的情况下，诱导老人承认车辆被二次转租，还称车辆已涉及案件，要求立刻交出车钥匙，并称要报警。 陈女士表示，车辆租赁期间租金已全额付清，不存在拖欠，也没有发生事故、违章或车辆损坏等问题。租车公司仅凭GPS信号异常、车辆多日未移动两点，在租期未满时开走车辆，已构成明显违约。
相关部门：租车公司违规，退还剩余租金及线下保险费用
6月30日，陈女士向三亚市交通运输局投诉。调解现场，工作人员逐一指出租车公司存在的问题。 关于强制升级保险的违规行为，三亚市交通运输局工作人员明确表示：“线下不允许收（保险），平台的是平台的，线下收的不行。” 并要求租车公司将线下收取的保险费用原路退回。 该工作人员指出，后续续租未通过平台， “微信沟通的，没有签合同，双方协商好的，我们没办法强制”，并表示已将相关问题反馈给携程平台，要求加强对入驻商家的监管。 陈女士称，平台展示的车牌号与实际交付车辆不符。租车公司辩称“以实际为主，上 面有写详见验收图片”，但三亚市交通运输局指出，这属于平台管理问题，“库存跟实际发车应该一样。” 三亚市交通运输局认定，租车公司半夜致电消费者、言语施压等行为，属于“服务质量不达标”，可对该公司进行约谈，但消费者所称“人身攻击、恐吓”等超出该局职能范围， 建议通过司法途径解决。 最终双方达成部分和解：租车公司退还剩余一天半租金，线下保险费用将退回。但陈女士因处理此事改签机票、亲友行程被打 乱等间接损失，未能获得赔偿。 在陈女士向携程平台投诉后，携程作出回应。平台方面表示，针对涉事车行在沟通方式与服务质量方面给消费者带来的不良体验，已对车行的服务缺失行为进行记录，并为消费者申请200元现金补偿。 携程同时强调，商家的服务缺陷将直接影响其平台服务分考评结果。若后续服务分考评不达标，平台将对商家采取下线整顿措施。（记者 畅凯 编辑 程偲 林秋怡）
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