黑龙江
花了近两万做理疗没效果，退费遭拒怎么办？治疗之后腿疼加重，责任算谁的？精神病院患者摔伤，家属和医院各执一词……这些让群众跑断腿、说破嘴的医患“窝心事”，如今在贵阳市白云区综治中心都能“一站式”化解。该中心整合法院、司法、信访等多家部门，实现“一揽子调处、全链条解决”。今年以来，已累计调处各类矛盾纠纷14576起，化解率高达93.75%。以下四个调解故事，就是该中心化解矛盾的生动缩影。
故事1：医美效果不达预期？“背靠背”调解退万元
花了18888元做斜方肌理疗，做了三次却“没啥变化”，找诊所退费却被一口回绝——这是贵阳市民史某秀的真实遭遇。2025年8月，史某在某医疗美容诊所接受针剂治疗，术后觉得效果不佳，要求全额退款；诊所则坚持只愿继续免费治疗，双方分歧巨大。
面对僵局，白云区综治中心调解员没有简单“和稀泥”。一方面安抚史某情绪，引导其理性看待医疗美容的不确定性；另一方面向诊所释明《消费者权益保护法》及相关医疗规范，指出其在术前告知及服务上的不足。经过多轮“背靠背”调解，调解员提出折中方案：诊所退还史某10600元并当场履行。看到手机里的到账信息，史某紧锁的眉头终于舒展了。
故事2：治疗之后腿更疼了？二次调解“破冰”弥合分歧
52岁的杨某芬因腰椎疼痛到白云某中西医诊疗所就诊，注射治疗后左腿疼痛反而明显加重。她认为是诊所操作问题，诊所则坚称治疗方案符合医疗常规。双方各执一词，第一次面对面调解不欢而散。
综治中心没有简单终止程序，而是适时启动二次调解。调解员调整策略，采取“背靠背”方式分别沟通。一方面引导诊所医生换位思考——无论操作是否有过错，患者主观感受恶化是事实，从维护声誉和避免诉讼风险角度出发，给予人道主义补偿是化解矛盾的有效路径；另一方面向杨某芬客观分析诉讼维权的现实难度——鉴定周期长、成本高且结果不确定。最终，诊所当场微信转账1600元人道主义补偿款，杨某芬对此结果表示满意。
故事3：精神障碍患者意外摔伤？法理情融合解“两难”
一名精神障碍患者在精神病院住院期间不慎摔伤，导致股骨颈骨折。患方家属认为院方看护不力、风险评估不足；院方则主张患者是在非发病状态下摔倒，且入院时已签署相关文书。矛盾焦点在于：家属是86岁的老母亲，行动不便且担心后续康复；院方希望明确责任边界和费用承担。
调解员没有陷入责任划分的拉锯战，而是敏锐捕捉双方核心诉求。最终达成充满温情的口头协议：医疗费用及护工费由家属承担，院方负责协调住院安排；院方承诺承担患者出院后的康复护理照料，彻底解决了家属的后顾之忧。一场涉及弱势群体权益保护与医疗机构责任认定的尖锐冲突，在法理情的融合中圆满化解。
故事4：取环手术不成功？调解+退费+二次手术兜底
2026年6月，徐某某在白云区某卫生院妇科门诊接受取环术，术中因环嵌顿且患者无法忍受疼痛，手术终止、取环未成功。双方因此产生矛盾。
综治中心调解员迅速介入现场调解。经沟通，双方当场达成协议：卫生院于2026年7月10日前退还徐某某已交手术费；徐某某因本次纠纷产生的二次手术费用由卫生院承担。从纠纷发生到达成协议，整个过程快速高效。该案提示，对于诊疗活动中出现的个体差异导致的不良反应，医疗机构在坚守医疗规范的同时，适度体现人文关怀，往往能有效化解矛盾、修复医患关系。
从18888元的医美纠纷到1600元的治疗补偿，从精神障碍患者摔伤到取环手术未成功——这些看似金额不大、事情不小的医患“烦心事”，件件关乎群众切身利益。据统计，自今年1月综治中心调解团队正式入驻以来，已持续调解成功392余件矛盾纠纷，其中达成协议289件、司法确认49件。为群众节约诉讼时间平均半年以上，节约经济成本20万元以上，挽回或争取利益诉求达1500万元以上。白云区综治中心，正成为群众遇事“只进一扇门、最多跑一地”的矛盾化解“终点站”。
编辑/陈萌 责编/朱彬彬 曹钦永 审核/李丹 刘露
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