将“游客至上”理念落实到服务细节

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 邰子君

　　“记得上次来中山陵时，感觉景区太大了，玩一趟比上班还累。这次感觉完全不一样了，梧桐大道只有步行的游客，看不到堵车的现象，景区里还有电动自行车出租，价格也非常实惠。”近日，安徽游客张鹏对南京钟山风景区的变化赞不绝口。

　　自去年10月1日实施交通优化提升行动以来，钟山风景区受到了广大游客的好评。如今，这样的好评在南京不是个例，从“天下文枢”夫子庙到“金陵毓秀”钟山，从“金陵明珠”玄武湖到网红景区红山森林动物园……一场以“小切口”推动“大治理”的旅游景区综合治理行动，让游客在南京的旅游体验越来越好。

　　直面痛点 疏堵结合

　　今年五一假期，南京钟山风景区累计接待游客135.25万人次，同比增长28.3%，单日最高客流达36万人次，创历史新高。游客同比增幅不小，景区旅游投诉量却同比大幅下降，这是如何实现的呢？

　　首先是解决了困扰游客多年的交通问题。去年10月1日，钟山风景区实施交通优化提升行动，对陵园路（梅花谷路至四方城东路段，长约600米）实行常态化“步行道”管理、机动车提前预约停车等举措；同时，构建“1+2+4+N”内外部接驳线路布局，即1条贯穿景区的环线，2条连接景区外围集散中心的外接驳线，4条连接景区周边地铁站点的内接驳线，以及N条根据客流分布情况灵活部署的景点内部接驳线路，并投放近千辆景区共享代步车。

　　其次是强化科技赋能，4套无人机方舱高空巡管，AI智能眼镜秒级识别车辆，保障重点路段自适应信号灯高效运行。交管部门还针对预约参观中山陵的游客，提前1天发送提示短信。游客可通过短信中的VR实景导览图，实现出行一键实景导引。

　　钟山风景区交通优化提升指挥中心相关负责人介绍，通过综合施策，今年五一假期，景区道路拥堵指数明显下降，路况更加通畅，解决了景区“逢节必堵”的顽瘴痼疾。

　　南京市公安局交通管理支队中山陵中队中队长周毅对这一变化深有感触：“以前假期里排队等车位、找车位的队伍看不到头，特别是景区内多为双向两车道，人车混行问题带来很大安全风险。实施道路优化提升后，陵园路的隐患消除了，预约车辆进入景区更加顺畅了，景区交通条件得到了明显改善。”

　　夫子庙—秦淮风光带风景名胜区既是南京的“城市会客厅”，又处在老城生活区内，同样也曾面临交通出行困难等诸多痛点。景区范围内道路狭窄弯曲，综合考虑老城肌理和文物保护等因素，不具备拓宽改造条件。多重功能交织、客流常年居高不下，交通拥堵成为久治不愈的顽疾。

　　夫子庙—秦淮风光带风景名胜区管理委员会相关负责人介绍，今年春节假期，南京对夫子庙片区实行交通优化，按照“远引近疏、圈层管控、智慧分流”思路，在车流管控方面，对旅游团队、自驾车辆实行提前报备、分流通行，同步设置居民车辆白名单；在客流疏导方面，全面推行预约管理模式，落实“一人一码、一车一号、一团一约”分类管控。春节假期，景区接待游客396.2万人次，游客平均游览时长同比增长6.74%。同时，景区大面积拥堵、安全事故全部“归零”。

　　玄武湖景区去年也将原本设置在玄武门入口处的主游客中心调整至旅游交通更为便捷的玄武湖东岸地区。玄武湖公园管理处办公室主任戎飞霞说：“新游客中心较之前的游客中心面积扩大一倍，且与停车场无缝衔接，还可以停放旅游大巴，极大缓解了玄武门入口的压力。此外，我们还通过智游玄武湖小程序实时告知游客景区自有及周边停车场的剩余车位，方便自驾游客选择。”

　　加强联动 长效治理

　　景区综合治理绝非靠某一个部门就能够实现，构建协同高效的指挥体系是南京营造舒心旅游环境的关键所在。

　　南京市文化和旅游局相关负责人介绍，从2023年五一假期开始，南京就建立了迎接假日大客流工作专班机制。今年五一假期前，市文化和旅游局联合公安、商务等7部门出台《假日涉旅纠纷与舆情快速处置机制》，确保投诉和舆情得到快速处置。假日期间，“景区管理”相关诉求同比下降25.4%，“门票预约”相关诉求同比下降39.3%。

　　部门联动的成效之一就是快速响应。记者在钟山风景区指挥中心看到，一块大屏上整合了视频监控、无人机巡查、票务客流、森林防火等数据，各岗位工作人员在指挥中心内待命。“相关部门工作人员进驻指挥中心，遇到大客流或恶劣天气，我们能迅速启动应急机制。”钟山风景区交通优化提升指挥中心相关负责人介绍，今年5月2日景区迎来大客流，且突降大雨，指挥中心立即启动应急接驳机制，全天共使用交通接驳车356台4200车次，接驳游客近14万人次。遇到紧急拥堵情况时，景区还会实行免费接驳，快速疏散游客。

　　在夫子庙片区，公安、交通、城管、市场监管、文旅等20余家单位组建了联合指挥体系，实行集中办公、每日会商、联合处置，变“分散履职”为“联合作战”。夫子庙—秦淮风光带风景名胜区管理委员会相关负责人表示，过去各部门各自为战，力量分散。现在大家坐在一张桌子前，问题统一研判、力量统一调配，效率大幅提升。“我们运用智慧指挥平台和无人机巡防设备进行实时监测，哪里人流密集、哪里需要疏导，一目了然。”

　　此外，夫子庙—秦淮风光带风景名胜区还坚持把节假日集中保障与日常精细化管理相结合，把联合执法、环境整治、市场监管、秩序维护等举措固化为常态化制度，既保障重大节假日平稳运行，也抓实平日管理，推动景区治理标准化、长效化。

　　精细服务 温暖游客

　　除了交通顺畅、秩序井然，南京旅游景区综合治理的“绣花功夫”还体现在更多服务细节里。一系列精细化服务举措不仅让游客“玩得舒心”，更感觉“暖到心里”。

　　夫子庙—秦淮风光带风景名胜区全面推行线下实体店7天无理由退货、15分钟消费投诉快速响应、小额先行赔付等制度。据介绍，2024年以来，景区已经累计完成104笔、约1.12万元的小额先行赔付，游客消费权益得到有力保障。同时，景区综合服务窗口实现店招标牌、装修审批等事项“一窗办理”，让商户少跑腿、好办事。

　　钟山风景区的服务处处彰显温情。前不久，景区苜蓿园综合售票处工作人员王锐在室外执勤时遇到两位盲人姑娘结伴出行。于是，她快步上前帮忙，为两人量身规划便捷合理的游览路线并全程陪同。一位获助的盲人姑娘事后通过电话对记者说：“王锐姐姐就是我们的眼睛，让我们也能感受到钟山的美。”

　　“我们景区在工作中以‘如我在途’‘以脚步丈量景区’为标准，努力做到旅游服务想在前头、更有温度。”中山陵园管理局票务中心相关负责人说，景区工作人员会自己体验每个热门景点节假日的排队时间，并在醒目位置实时更新预计排队时间。景区还积极推广“深度文化讲解”与互动体验模式，并将游客评价反馈与导游考核挂钩，不断提升服务品质。

　　南京市文化和旅游局相关负责人介绍，着眼“小场景、大服务”，南京将“游客至上”理念落实到点滴细节之中。比如，推出“行李到家轻松游宁”服务，全市建设储物柜96处2373组，日均存包3000单、寄包5000单；汇总外地游客提出的打车时78个常见问题，编发《出租车驾驶员便民服务问答》，让服务触达“神经末梢”；长年施行“7天无理由退货”“小额先行赔付”制度，让游客在南京游玩更安心；等等。

　　从“堵在路上”到“畅游金陵”，从“走马观花”到“深度体验”，南京景区的变化并非偶然。交通管控做“减法”，服务保障做“加法”，一减一加之间，游客的满意度与获得感实现“双提升”。