凌晨四点的平安守护

摘要：平安管家15分钟紧急响应助84岁独居老人转危为安

去年10月的一个凌晨，一通来自苏州的紧急呼叫跨越1100公里，抵达了身在石家庄的平安管家徐宁。接到84岁客户白阿姨通过家用紧急拉绳触发的R1级别高危告警后，他迅速启动应急响应机制，在15分钟内完成紧急救援协调，帮助老人转危为安。这场与“死神”赛跑的生死救援，是平安“保险+服务”生态体系下居家养老服务能力的生动体现。

深夜告警 紧急响应时刻在线

当日凌晨04:04:08，值班管家徐宁收到系统推送的新工单，显示白阿姨在5秒钟前通过家用紧急拉绳触发了R1级别告警。R1级别是平安居家养老3级响应当中的最高级别，代表客户跌倒或紧急求助，可能面临危及生命安全的紧急状况。

"铃声音量调到最大，24小时待命，就是为了让每一位老人在危急时刻都能得到及时响应。"徐宁深知，每一秒都关乎生命。04:04:44，他拨通了白阿姨的手机。电话那头，白阿姨说话断断续续，语气十分虚弱，她告诉徐宁，自己感觉非常不适伴有发抖和呕吐的情况，更糟糕的是，她现在独居在家，周围无人协助。

"您需要我帮您呼叫120吗？"徐宁急切问道。"需要。"白阿姨虚弱地回应。

争分夺秒 多方联动守护生命

救援行动刻不容缓。与白阿姨通完电话后，徐宁立即拨打了120急救电话，告知了老人的所在地址、联系方式、病情等关键信息，请求120上门救援。随后，徐宁同步联络物业管理处，使用提前寄存的备用钥匙，等待配合120急救人员进行紧急开门。4分钟后，他再次拨打电话确认发车细节，确保救援力量尽快到位。

在等待120到达的过程中，徐宁先后联系了白阿姨的女儿和儿子，告知老人目前的状况。女儿的电话转入语音信箱，徐宁便留言告知情况；儿子的电话终于接通，徐宁详细说明了白阿姨已被120紧急送往医院，请家属放心。当这通电话结束时，时间是凌晨04:19:05，距离白阿姨按下紧急呼叫按钮仅仅过去了15分钟。

04:32:40放心不下的徐宁再次联系了白阿姨的儿子，得到回复："母亲已经被安全送往医院，我本人也正紧急赶往医院。"

暖心回访 专业服务贯穿始终

次日，徐宁上班后的第一件事就是对白阿姨进行关怀回访。家属反馈，白阿姨目前身体健康已好转，体温恢复正常，无恶心呕吐，没有心衰现象。得知老人平安无恙，徐宁悬着的心终于放下。

这样的紧急救援，在平安居家养老服务中并非个例。数据显示，2025年平安管家智能守护服务共接到告警1.1万次，其中高危预警占比56%，30秒内响应率达98%，协助长者呼叫120共78次。每一组数字的背后，都是一个个鲜活的生命和一个个完整的家庭。

筑牢防线 居家服务守护万家平安

"老人舒心，子女放心，管家用心"是平安居家始终不变的承诺。为兑现这份承诺，平安建立了标准化的三级响应服务流程：R1高危预警需在60秒内响应，R2中级预警3分钟内跟进，R3普通预警由系统智能处理后管家介入。

复杂的事情简单做，简单的事情重复做，重复的事情标准做，标准的事情坚持做。标准化的执行，落实的是平安对客户最深情的关怀，从2022年上线至今，平安居家养老智能守护R1级别告警响应时效从55秒提升至30秒，服务品质持续升级。

截至目前，平安居家养老服务已覆盖全国120个城市、1000个区县，近30万客户已获得服务资格。平安通过"保险+服务"的创新模式，将保险保障与居家养老服务深度融合，为客户提供从风险保障、健康关怀、养老照护、上门救援的全流程守护。这场凌晨4点与“死神”的赛跑，是平安居家养老服务团队无数个日夜坚守的缩影，也是平安以客户为中心、让每个家庭拥有平安的具体体现

让响应快一点，再快一点；让细节周密一些，再周密一些。对于居家养老这个课题，回访中的每一句"安全"和"好转"，就是平安居家孜孜以求的标准答案。

【重要提示】

1、整体介绍：对于购买中国平安人寿保险股份有限公司（简称"平安人寿"）保险产品达标居家会员的客户，将获得相应的居家养老权益。权益由合作方平安健康互联网股份有限公司（简称"平安好医生"）运营，可由居家会员在约定范围内指定权益人享受。居家养老权益服务包含特定健康管理服务、居家养老咨询服务及平安管家平台会员资格。

2、服务主体：本文中所涉及的居家养老智能守护服务由平安健康互联网股份有限公司及/或具有经营资质的第三方服务商提供，其中付费服务客户可按需自主选购。

3、服务内容：本材料仅用于向您介绍平安居家养老智能守护服务，不构成任何形式的要约或要约邀请。智能守护服务不属于保险合同的全部或部分，具体服务内容、服务流程及付费服务价格等请以平安管家服务号/小程序最新信息披露为准。

4、服务城市：2026年4月，居家养老服务已线下覆盖120城，未来将逐步拓展更多城市。不同城市的服务项目可能会有差异，具体请以平安管家服务号/小程序最新信息披露以及进线咨询管家的最新回复为准。

5、关于健康管理服务：本案例提及的健康管理有关服务系由平安健康互联网股份有限公司及/或具有经营资质的平安集团旗下其他公司及其他第三方服务机构提供，此部分服务所涉评估/咨询结果仅作为健康咨询类建议参考，不作为诊断、确诊和治疗依据，不能代替医生面诊和医院诊断。

6、关于智能守护服务："智能守护"是指基于用户通过平安管家平台自主购买、获得并适当安装的第三方服务商智能硬件设备而进行的线上监测、异常告警的响应服务。监测与告警效果受用户安装智能硬件设备不同及当时设备、网络连接情况等因素影响，会有所差异。

7、本案例为真实事件，仅作为特定场景或情形下对应服务内容和流程的演示与参考，受时长、篇幅及演绎能力等诸多因素限制无法如实、完整展示服务全貌，不能代表服务实际情况。本材料不作为对服务结果或效果任何形式或性质的承诺与保证，因个体差异等诸多因素影响，服务效果有所不同，请以实际使用情况为准。

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