江苏
近日，一位客户神色焦急地走进该行营业大厅，表示要为其已故的叔叔办理小额继承业务。按照常规业务流程，继承手续需在直系亲属关系明确的前提下办理。经网点工作人员初步审核，该客户与户主为“叔侄关系”，不属于法定的直系亲属范畴，无法直接受理。面对这一情况，客户情绪略显激动，表示其叔叔生前为村里的五保户，无配偶、无子女，父母也已过世，自己是老人唯一的亲人。
了解到客户的特殊情况后，网点工作人员并未简单地以“不符合规定”为由拒绝客户，而是秉承“急客户所急”的服务理念，迅速启动了特殊业务协调机制。网点立即向客户解释，虽然叔侄关系非直系，但针对五保户这一特殊群体，若能提供由村委会出具的五保户关系证明，确认其为指定监护人或主要赡养人，是可以按照特殊情形办理继承业务的。然而，业务很快陷入了僵局。客户返回村委会开具证明时受阻——村委会认为，逝者持有的《特困人员救助证》已能证明其身份，不愿再另行开具“五保户证明”。经该行后台查询相关法规及向省行授权中心核实，虽然五保户已纳入国家特困人员救助供养制度，但《特困人员救助证》在基层金融实务中，无法直接等同于办理继承业务所需的法定亲属关系及身份证明文件。村委的“不配合”与客户的“不理解”，让原本旨在便民的服务陷入了两难。
面对行政规章与基层实操的错位，该行工作人员没有选择坐等，而是展现了国有大行的责任担当。一方面，持续与上级行及授权中心保持沟通，确认业务合规的操作边界与风险要点。另一方面，网点营业主管多次利用班后时间，主动前往客户所在的村委会。依据相关政策文件，耐心向村委干部解释银行办理继承业务的法律严肃性，说明“特困证”的效力范围与银行业务所需“证明”之间的区别，争取村委会的理解与支持。
经过该行工作人员多次上门、动之以情晓之以理的沟通协调，村委会最终被银行这种对客户负责、对资金安全严谨的态度所打动。村委会办公室依据事实，为已故五保户村民出具了详细的情况说明，确认了客户作为其唯一亲人的事实以及逝者的五保户身份。在拿到这份来之不易的证明材料后，该行第一时间为客户开辟绿色通道，顺利办结了小额继承业务。
业务办结后，客户对该行工作人员耐心细致、认真负责的工作态度表示由衷感谢。他表示：“原以为只是跑一趟的事，没想到遇到了这么多弯弯绕绕。多亏了银行的同志比我还上心，一趟趟帮我跑，帮我解释，这笔钱才能取出来。真心的感谢你们！”
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