从“您好，在的”到“别急，有我”：当客服不再只是回答问题

人工客服聚焦专业化、有温度的服务场景，而平台这种“以人为本”的机制，不仅重塑了用户体验，更为整个服务业如何在当下守住服务的专业与温度，提供了一个正面样本。

作者/番茄酱

出品/新摘商业评论

今年618，一个潜藏在电商对话框里的变化正悄然发生。

越来越多的消费者在咨询时不再只简单询问“有没有货”、“啥时候发货”，而是追问“哪款更适合我”、“详细介绍下营养成分”，与此同时，客服也正逐步变成“能扛事的人”和用户的“购物顾问”，帮用户解决更多问题。

在大多数人的印象里，客服的工作大概是“处理退换货”、“安抚顾客情绪”，大家提起客服，脑海里首先浮现的是那句口头禅，“您好，在的”——标准、礼貌，也机械。

然而，随着消费需求的升级，客服逐渐填满了技能树，既能解决问题，也能稳稳接住情绪。

药学专业出身的亚男，主攻西药方向，工作后考取了西药师和中药师双资格证。2025年3月，她加入京东健康客服团队，专注处方药及复杂用药咨询。

她的日常是处理相关药物咨询。职业生涯中，一个让她印象深刻的案例，是她成功化解客户对“减肥针”的认知误区。

通过专业解释药物机制，让用户明白了这类注射剂需结合代谢调整，并结合对方的生活习惯提供了饮食建议，赢得了客户信任。

这背后，是一场在客服体系内部掀起的进化风暴。如果把这几年京东客服发生的变化理一理，大致可以归纳为三个方向：专业度的进化、温度的进化、完整度进化。

这三个方向合在一起，描述的是同一件事：客服这个角色，正在从商业链条的末端，走向服务消费的核心地带。

一、专业度的进化

云方加入京东医疗器械专家客服团队之前，是一名医疗器械维修工程师，长期驻扎医院一线。

“像血糖仪、呼吸机、心电图机、CT、血透机这些医疗设备，我都会维修。”

设备一旦故障，无论白天黑夜，他都需要第一时间赶到现场处理。为了能够独立处理血透机等专业设备故障，他系统学习，并取得了相关专业认证。

很多人觉得“客服”和“医疗器械工程师”跨度很大，云方不这么看。“本质上都是解决问题。以前面对的是医院设备，现在面对的是用户。”

但这两种“解决问题”之间有一个关键差异。

医院里设备坏了，医生护士能大致描述故障现象。家庭用户不行，很多用户无法准确判断设备问题，只能描述自己的操作过程。这恰恰需要专业的人快速识别问题根源。

一次，一位用户反馈家用呼吸机数值异常，怀疑机器损坏。云方在确认设备没有报错后，很快判断是误触导致参数变化，最终远程帮用户解决了问题，避免了一次不必要的返修。

这背后的大趋势是，随着用户需求越来越专业，客服角色正在从标准化应答转向专业化服务，不只是解决问题，更参与到消费的全链路中，从售前的选品建议、售中的使用指导，到售后的问题解决与持续陪伴，全方位地为用户提供更专业、更贴心的服务体验。

换句话说，用户需要的不再是一个只会查产品手册的人，而是一个能帮自己做决策的人。

除了专业判断，云方也逐渐意识到，优秀客服不仅需要技术能力，还需要沟通能力。“以前我觉得专业主要是技术，现在发现，真正成熟的客服，是'专业判断'和'沟通能力'同时在线。”

诚如所言，在医疗健康消费持续增长的背景下，越来越多医疗器械正在进入普通家庭，用户需要的不只是商品本身，更是专业、可靠、有温度的服务体验。

二、温度感进化

专业度之外，还有一件事同样重要，甚至更重要，那就是服务的温度感。

对于老年群体而言，这份温度尤为珍贵，行业过去谈适老化，大多停留在产品层，字体、按钮、流程简化，但其实，真正的交互革命，发生在人跟人之间，不在人跟屏幕之间。

一位72岁的阿姨，退休后收到单位发的500元京东E卡，想给自己添置些生活用品，却在绑卡这一步卡住了，电话接通时，语气“急躁又无奈”。

对于年轻人，绑定一张电子礼品卡可能就几分钟。但对许多老年用户来说，每一个点击、每一次页面跳转、每一个弹窗，都需要重新学习。

京东长辈客服团队的赛雨，用比平时更慢的语速，一步一步陪阿姨走完全程，从识别卡号、完成安全验证，到教她辨别京东自营商品、了解E卡使用规则，每讲完一步都确认阿姨有没有跟上。

当后台成功查询到礼品卡信息时，她还给阿姨打气加油：“阿姨，您已经操作对了，很棒，我们继续往下走。”

很长时间后，订单成功提交。电话那头长舒一口气：“太感谢你了小姑娘，没有你帮我，我可能折腾一天都弄不好。”

这种“不催促、多鼓励、真耐心”，有温度的贴心服务恰恰是长辈用户们最需要的。

这也是京东注意到老年人在网购中面临的实际困难后推出的专项举措。

京东成立了长辈专属客服团队，为长辈提供细节满满的服务，比如语速放慢、使用通俗易懂的表达等……不是为了追求通话速度，而是为了确保每一位长辈用户都能听明白、学得会、放下心。

没错，效率，有时候不是服务的唯一尺度。

燕婷是京东香港站粤语客服，被客户亲切地称为“电话线上的小棉袄”，她遇到过一位82岁的香港老人，知道在香港能用京东购物，却因为不会操作APP急得团团转。她陪了老人整整40分钟，从下载安装到地址填写，从优惠券领取到下单支付，每一步都细心引导。

老人成功下单后连声道谢，还问她是否在香港，要请她喝茶：“你真係好女仔，等你下次来香港，一定请你饮茶啦。”

人工客服聚焦专业化、有温度的服务场景，而平台这种“以人为本”的机制，不仅重塑了用户体验，更为整个服务业如何在当下守住服务的专业与温度，提供了一个正面样本。

三、完整度进化

从“单一环节处理”到“全链陪伴”

不仅如此，我还注意到一个变化：传统客服的边界泾渭分明，除了售前基本咨询外，用户往往是下单后出问题才找客服，客服的职责即是“善后”。

如今，客服职能正在大幅向前延伸。

退伍军人出身的京东客服小马，从业不到两年，便拿下了近5000人参赛的“京东好客服”总冠军，后来，随着客服业务的发展，他也开始挑战自己，变身成为客服主播“小马哥”。

在京东客服“您好京东”直播间里，他做的事，本质上是把客服工作前置到了用户下单之前。“各地国补怎么领”“额度有多少”“线上线下能不能通用”，这些问题现在在直播间里就被解答了。

最近，小马哥还化身足球主播，带大家一起聊足球、逛京东。

这背后反映的是客服服务边界的持续扩展。

用户的需求延伸到哪，服务就跟到哪。客服直播既是业务的一项创新举措，也是专业服务能力向外输出的自然结果。通过直播答疑、社媒互动这些新场景，客服的专业能力，让用户在更早的阶段就获得更好的消费服务体验。

说到底，京东客服这场持续升级，放在更大的坐标系里看，回答的是一个更根本的问题：当电商平台的商品供给已经极度丰富、价格竞争已经趋于白热化，下一阶段的差异化从哪来？

答案大概率是服务。

中国电商大致经历了三个阶段。第一个阶段拼“有没有”，品类能不能覆盖。第二个阶段拼“贵不贵”，价格能不能打下来。这两个阶段的竞争，核心都是“效率”。

现在，效率的竞争正在接近天花板。你比我快三小时送达，我比你便宜五块钱，这些差距在迅速缩小。

第三个阶段的竞争，将围绕“服务”展开。而服务的核心，是用户在消费全链路中感受到的“被理解”和“被照顾”。

越来越多的客服开始考证书、学专业知识、参与技能大赛、做直播答疑，传递的信号很清楚：服务这件事，正在变成“竞争力”。

2025年，京东客服已面向客服开展超500场品类知识普及培训，覆盖数万人次，联合多个头部品牌开展对客服的专业认证培训。

这些投入，会积累成一种不可复制的资产，用户对“这家平台靠得住”的信任。

正如商业场的老话：“人对了，事就对了。”在客服的语境里，或许可以改成：

服务对了，信任就有了；信任有了，口碑自然就来了。

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