北京
“小区化粪池管道堵塞半个多月，拨打12345热线后，当天就有工作人员到场联合会商，3天便完成了清淤维修。”近日，南充市蓬安县相如街道城南某老旧小区居民王秀兰提起12345政务服务便民热线的变化，连声称赞。这并非个例，而是蓬安县以创新机制破解民生难题的生动缩影。
近年来，随着群众诉求日趋多元，跨部门、跨领域的疑难工单持续增加，成为困扰基层治理的“老大难”。为打通12345热线运行中的“梗阻”，蓬安县立足为民服务根本，创新推出“联办、联督、联访”闭环工作机制，对诉求受理、处置、监管、源头治理进行全流程再造，推动热线工作从“被动接诉”向“主动服务”、从“单一处置”向“系统治理”转变，探索出一条基层治理新路径。
联办：破除部门壁垒
过去，涉及民事纠纷、市场经营等跨部门问题时，容易出现相互推诿、工单空转的现象。为此，蓬安县构建起县委、县政府统一领导，县政府办牵头统筹，热线办居中协调，行业主管部门、乡镇(街道)、村(社区)全域联动的协同办理体系。为确保协调高效，热线办从住建、农业、城管、营商环境等领域择优抽选业务骨干常驻，专职负责工单研判与跨部门调度。
在具体处置中，热线办坚持分类施策：对权属清晰的简易诉求，即时分流、限时办结；对涉及多单位、久拖未决的疑难工单，落实“一单一策”线下会商机制，组织涉事单位和属地干部实地研判。针对燃气泄漏、防汛抗旱等紧急类诉求，热线办开通绿色通道，无需层层审批，直接推送多部门同步到场，大幅压缩响应时间。今年上半年，全县通过多部门联合现场处置，化解跨领域疑难工单近35件，同类诉求重复投诉量显著下降。
同时，经营主体诉求也被纳入联办重点。热线办建立企业诉求专项台账，针对用地、用工、基础设施配套等堵点，联合行政审批、经信、自然资源等部门上门对接纾困。目前，全县所有职能部门和乡镇(街道)均已落实热线办理“1+AB”岗制度，确保群众诉求随时有人接、有人管。
分级督办提升质效
为防止工单办理拖延、答复流于形式，蓬安县打出了分级督办、多层级审核、联合督查的组合拳。县里创新“红黄橙”三色督办机制：红色工单为政策咨询类，须在1个工作日内办结；黄色工单为常规民生投诉，须在72小时内完成核查并出具方案；橙色工单涉及安全、稳定等群体性重点诉求，要求工作人员30分钟内联系群众、2小时内到场处置、24小时内报送进展。例如，此前城区中小学周边商铺夜间噪音超标，引发家长集中投诉，相关工单被全部标记为橙色。热线办联合市场监管、文旅、城管、属地社区组建督查组，逐户上门督促整改，一周内完成了全域整治。
在答复质量上，热线办统一制定标准。热线办理成效被纳入各单位年度绩效考核硬性指标，对多次超时、处置不力的单位，由县纪委监委约谈问责。今年以来，复杂工单平均办理时长较上年缩短了2个工作日。
延伸服务触角，推动源头系统治理
办好诉求不能止于工单办结。蓬安县坚持治当下与管长远相结合，通过分层分类、多方参与的联访机制，打通服务群众“最后一公里”，并深挖热线大数据价值，推动从处置单一诉求向全域系统治理转变。
热线办推行差异化回访：对老年人、残疾人等困难群体的诉求100%上门回访，面对面核实整改成效，摸排潜在困难；对企业诉求实行“一企一档”跟踪回访，疑难诉求实地走访；对群众评价不满意或一般的工单，全部二次交办复核，重新协调资源优化方案。
下一步，蓬安县将持续优化升级“三联”机制，细化联办会商流程，完善三色督办标准，丰富联访治理载体，持续压缩处置时限；同时推动热线服务端口前移至村(社区)，力求将矛盾隐患化解在基层、消除在萌芽状态，不断提升群众的获得感与幸福感。(周亮)
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