考生填报96个志愿遭滑档机构拒退费 消费者诉至法院获支持

中国青年报客户端讯 （中青报·中青网记者胡宁） 又到了填报高考志愿的时刻。庞大的咨询服务市场中服务种类繁多，然而，部分服务机构存在过度营销、承诺不实、利用格式条款规避责任等问题，由此引发的纠纷也逐渐显现。如果服务机构的工作人员作出滑档就退费等承诺，但考生未能成功录取后，机构却搬出合同条款拒绝退款，责任该如何认定？北京市第三中级人民法院（以下简称“北京三中院”）日前审结的一起案件，为相关服务行业敲响了警钟。

某省考生王同学的2024年高考之旅，因一份未能实现的保底承诺，让整个家庭在焦虑之余增添了一份失望。

王同学的母亲郭女士为了女儿能考上理想的大学，通过网络直播了解到北京某公司的高考志愿填报服务。2024年6月，她与该公司工作人员唐先生取得联系。沟通中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，孩子物理科目组合459分的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线（448分），希望服务能确保孩子被公办本科院校录取。对此，唐先生在微信中回应：“这个就是咱们老师去帮你做规划的话，肯定是首选公办的本科。”郭女士对电子版服务协议中复杂的退费条款表示疑惑，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐先生明确承诺：“不冲突，只要退了，滑档了，这个必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

正是基于滑档退费的明确承诺，郭女士放下了疑虑，支付了3980元服务费，并与北京某公司签订了《2024年高考志愿填报咨询服务协议书》。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部资讯费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可全额退费。

服务开始后，北京某公司的规划师根据王同学的分数和位次，并结合郭女士只报公办的坚持要求，提供了数版志愿方案。最终，他们按照双方确认的方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。

然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。郭女士立即联系北京某公司要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，其工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。协商无果后，郭女士将北京某公司诉至法院，要求退还全部服务费。

北京三中院审理后认为，本案争议焦点在于某公司员工滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。关于承诺效力，唐某作为某公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭某就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈的行为，属于履行职务的行为。依照法律规定，该承诺对某公司发生法律效力。该承诺内容具体明确，对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响，构成双方合意的重要组成部分。某公司事后以合同条款否定其工作人员在先作出的明确承诺，有违诚实信用原则。鉴于王同学出现滑档情形，双方约定的退费条件已经成就，某公司应当按照其承诺履行退款义务。北京三中院作出终审判决：某公司退还郭某服务费3681元（已扣除299元志愿规划卡费用）。

北京三中院立案庭法官张祎慧表示，案涉服务协议由某公司单方预先拟定，重复使用，属于格式条款。其中不予退还费用的条款，排除了消费者的主要权利、免除了某公司的主要责任，且未履行合理的提示说明义务，依照民法典第四百九十七条之规定应认定为无效。

“退一步讲，即使该条款构成合同内容，在与唐某作出的滑档退费具体承诺发生冲突时，也应优先适用有利于消费者的退费承诺。”张祎慧说。

当前，诸如高考、考研志愿填报、留学规划、职业咨询等新兴服务领域，存在诸如准入门槛模糊、服务标准缺失、合同文本不规范等问题。部分机构利用信息不对称，在营销阶段作出夸大或虚假承诺吸引客户，一旦出现纠纷，则搬出精心设计的格式条款推卸责任。本案明确，销售人员为促成交易作出的具体明确承诺，构成合同内容，机构应受其约束。同时，那些单方拟定、意在排除消费者主要权利或免除自身主要责任的条款，可能被司法实践认定为无效。

张祎慧表示，治理市场乱象，需多方协同，标本兼治。广大消费者选择服务机构时，切勿轻信口头承诺，务必仔细审阅合同条款，特别是关于服务效果、退款条件、违约责任等核心内容。对于销售人员的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留存证据的方式予以确认，或要求写入合同补充条款。在履约过程中，注意保存沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦发生争议，勇于通过协商、投诉或诉讼等途径维护自身合法权益。