太原市消费者协会发布专项调查报告 超七成通信用户签约时关键信息未被主动告知

太原市消费者协会于今年4至6月对太原市移动、电信、联通三大运营商服务合同问题开展专项调查，并于6月17日公布调查报告。调查显示，通信行业在合同履约、信息告知、解约公平性及资费透明度等方面存在突出问题，消费者知情权、公平交易权与自主选择权受到不同程度侵害。6月9日，太原市市场监督管理局已组织召开通信行业运营商服务合同合规行政指导会，通报调查结果并要求三大运营商全面整改。

本次调查采用线上问卷、线下拦访与神秘客暗访相结合的方式，共采集有效样本1547份，重点围绕合同履行、信息告知、解约公平三类典型问题展开。

合同履约：超两成用户遭遇“被改套餐”“被停服务”

调查显示，累计25.40%的用户在合同期内遭遇运营商违规行为。其中，15.51%的消费者遭遇过单方面变更套餐、强制升级或下架原优惠套餐；10.28%的消费者遭遇过优惠活动未到期被提前终止；13.38%的消费者遭遇过运营商在合同期内单方面停止原有服务的情况。

分运营商看，三家企业在合同履约不规范问题上各有突出环节。在合同期内套餐变更问题方面，中国联通（16.63%）和中国电信（16.58%）比例略高；在优惠未到期被强制结束方面，中国电信（12.87%）相对突出；在合同期内单方面停止原有服务方面，中国移动（16.30%）比例较高。

信息告知：近四分之三用户未获关键条款明确告知

合同期限、违约金、设备产权三类关键信息中，至少有一项未被主动明确告知的比例高达73.76%。其中，41.62%的消费者未被主动、明确告知合同期限；58.83%的消费者在提前解约违约金告知方面未获得充分明确说明；44.34%的消费者在赠送设备产权及归还要求方面未获得充分明确说明。

具体来看，在合同期限告知方面，中国电信未主动明确告知比例（45.54%）相对较高；在违约金标准告知方面，中国联通未主动明确告知比例（61.58%）高于其他两家；在赠送设备产权及归还要求方面，三家运营商比例较为接近，均在53%左右。

解约销户：流程繁琐、高额违约金成“拦路虎”

调查显示，18.74%的用户有提前解约或销户经历，其中中国电信用户比例最高（21.29%），高于中国移动（19.06%）和中国联通（16.27%）。

在有过提前解约或销户经历的消费者中，5.34%表示办理不顺利，主要问题集中在流程繁琐、多次跑腿（62.20%），被收取高额违约金（50.00%），被强制扣除未到期费用（43.90%），被拒绝办理销户（25.61%）。另有14.83%的用户认为解约门槛不合理，其中办理全屋Wi-Fi及智慧家庭业务的消费者反映最为强烈（25.88%）。

资费透明度：小额充值“隐退”、套餐规则不清引争议

在小额充值方面，使用第三方平台充值的用户中，62.05%反映10元、20元小额充值被取消，最低门槛提高至50元。调查发现，中国移动和中国联通第三方充值平台均为50元起充；中国电信虽未完全下架小额充值功能，但将其藏入二级页面、折叠入口，变相增加用户操作成本。

在套餐透明度方面，12.57%的消费者认为套餐不透明，其中办理智慧家庭类业务的消费者认为套餐不透明的比例高达27.63%。在流量清零规则认知方面，50.52%的消费者认为套餐流量会在月底清零，与认为不会清零的比例（49.48%）几乎持平，反映出运营商在流量规则告知方面存在严重不足。

满意度与维权：智慧家庭业务投诉率突出，中老年用户对处理结果评价更低

合同履约方面，用户满意率为72.27%，不满意率为5.33%。分运营商看，中国电信不满意率最高（7.43%）；分业务看，智慧家庭业务不满意率（11.40%）明显高于其他业务类型，问题集中在设备、安装、售后等多环节。

维权投诉层面，仅10.67%的消费者曾发起投诉举报，其中多次投诉者占1.95%。智慧家庭业务投诉率（26.32%）、高频投诉占比（4.39%）均高于其他业务。数据分析还发现，投诉次数与满意度呈负相关关系——投诉越多，用户评价越低。在投诉处理环节，75%的用户对处置结果持正面评价，21.59%持负面评价，3.41%表示问题未解决。值得注意的是，中老年用户对投诉结果评价更低，持负面评价的比例达34.62%。

监管出手：市市场监管局召开合规指导会，三大运营商承诺整改

针对调查发现的问题，太原市消费者协会在报告中提出五方面建议：严抓合同履约管理，不得随意改动套餐；健全信息告知体系，对关键条款醒目公示；简化解约销户流程，统一线上线下办理规范；增强资费规则透明度，保留小额充值选项；完善投诉处理闭环，分类限时处置投诉。

据了解，6月9日，太原市市场监督管理局已组织召开全市通信行业运营商服务合同合规行政指导会，通报专项调查报告及相关数据，要求各运营商严格规范格式条款、提升信息告知透明度、优化服务退出机制及保障基础充值渠道畅通。会议要求各通信企业全面排查清理不公平格式条款，统一线上线下服务标准，加大自查整改力度，健全信息公示机制。太原移动、联通、电信三家运营商负责人纷纷表示，将第一时间组建工作专班，对照问题清单逐项自查整改，按时报送整改成效。

下一步，市场监管部门将坚持监管与服务并重，持续开展常态化合规指导，加快构建企业自律、社会监督、政府监管三位一体的共治格局。

记者 梁耀华